La semana pasada una consultora presentaba un estudio sobre la venta directa en las webs de las compañías de seguros.

Es un tema que me encanta porque creo que aun se puede realizar muchos cambios y se puede aplicar un toque de innovación.

Sobre el estudio me gustaría destacar los problemas que les surgen a los  usuarios para realizar la cotización y la contratación de una póliza. Dentro del estudio se controlan y contabilizan que las  webs normalmente da un error en algún punto del proceso de contratación, para ser exactos son el  67% de las veces, dándole la vuelta a los números, SOLO el 33% una web de contratación funciona correctamente, entre nosotros espero que se algo más, porque si no estamos hablando que solo funciona 3 de cada 10 procesos.

Algo que pensaba que tenía más impacto en el usuario y después de leer la encuesta veo que no es asi es por el uso de los comparadores, solo el 14% de los usuarios utiliza un comparador de seguros para encontrar su póliza final.

Unos datos que facilita y de verdad me ha asustado es el tiempo de proceso que debe dedicar un usuario para realizar una contratación directa estamos hablando que un usuario para hacer una cotización tarda aproximadamente unos  6:55 min y la media es de 8:30.

En el punto del tiempo de cotización se pueden dar dos lecturas, la primera es relacionada a la web de contratación, como por ejemplo… poco usable, muy compleja, muchos datos, caída de sistema… Y el segundo planteamiento es mas a nivel de producto y de mentalidad de usuario, muchas veces y sobre todo cuando realizamos tareas para usuario final, no nos ponemos en su piel y por ese motivo realizamos acciones que para nosotros son muy sencillas pero para una persona que no ha entrado nunca en nuestra web, no conoce internet, no sabe qué hacer…. Se le puede hacer un mundo para realizar una cotización. Este punto es para tenerlo PRESENTE.

En conclusión, es un estudio que se le pueden sacar muchas conclusiones, yo personalmente me quedo con la parte de la usabilidad y el conocimiento de la web para contratar y también hay que tener presente que debemos entregar y desarrollar aplicaciones y plataformas de calidad, se deben desarrollar correctamente los procesos de cotización y contratación y se debe tener presente dentro de lo posible todas las casuísticas posibles, porque si queremos aumentar el 33% de éxito (no falla la pagina) hay que desarrollar y entregar un producto de calidad.

Hoy leía un artículo del BDS que explicaba que el 50% de las compañías tiene pensado captar el 10% de su producción por Internet.

Cierto, es una pequeña marea que poco a poco va comiendo terreno, pero para llegar a dicha meta, se deben realizar varios cambios de mentalidad y saltar varias barreras.

A veces es muy fácil decir “Vamos a vender por Internet” genial! Pero que lo vamos a hacer con los productos que tenemos y están diseñados para un back office robusto y complejo? Los mas seguro que nos digan que SI, ya no vamos bien, porque es muy complicado (hablo por experiencia propia) intentar hacer un producto ágil, rápido y fácil cuando tienes una especificaciones que solo para realizar la tarifa te pide 35 preguntas!! No se sostiene por ningún lado!,  lo harás  pero que pasará, que llegara el mediador o  cliente contestara 10 preguntas que ya son muchas, se cansara y se ira a buscar a otro lado, así de fácil.

Es un trabajo complicado, si tenemos un buen CRM y tenemos datos suficientes, podemos empezar realizando patrones de clientes y pode definir un tipo de producto, pensado para el cliente y que tenga un % elevado de éxito, también debemos estudiar el mercado, para que engañarnos, si sabemos que hay una compañía que realizar una buena venta de directo,  ¿porque no vamos a “chafardear”? , importante también es intentar estar a nivel tecnológico actualizado, tener buenos conceptos de usabilidad, funcionalidad web y como nos estamos orientando al negocio on-line, tener pensada una estrategia de posicionamiento.

Una vez todo esto lo tenemos claro, se debería sentar al director de producto y a los responsables de la plataforma de venta y tecnólogos, y entre todos idear un producto atractivo y sólido, tanto con el contenido y su funcionalidad y por la agilidad que debe tener en nuestro entorno web.

Hay otro factor muy interesante en estos días que corren que es la innovación, es difícil, pero siempre hay algo nuevo, pongo el ejemplo (de hace por lo menos 2 años)  hubo una compañía que no la nombro porque no estoy seguro de cual era, que comercializo durante el periodo previo estival un seguro de viaje que lo podías contratar con SMS, genial!! A lo mejor no dio el rendimiento esperado, o si, pero la mentalidad de innovar el concepto de contratación, me parece estupendo.

En conclusión, hay que realizar un buen plan de acción, tanto a nivel de producto, como a nivel tecnológico y a nivel social, así es muy probable que nuestro nivel de éxito sea favorable y consigamos un producto on-line competitivo.

Ayer leía un artículo con relación a Detector que había cerrado el año 2009 recuperando más de 8,5 millones de euros en vehículos robados, un 5% más que en 2008. Además, firmó acuerdos con Lexus Seguros, Toyota Seguros y Fénix Directo, y tiene alianzas con más del 80% del mercado asegurador nacional. Las aseguradoras se han ahorrado con Detector más de 32,3 millones en indemnizaciones por vehículos robados. En diciembre, recuperó coches por valor de 635.500 euros.(*)

Como me ha parecido una buena noticia, es mas, esperemos que con el paso de los tiempos, todos los coches puedan ser controlados vía satélite.

Volviendo a Detector, me gustaría explicar por encima su funcionamiento, si creéis que es interesante os dejo aquí la dirección de su página Web. Web Detector

Todo empieza instalando un pequeño dispositivo oculto en nuestro vehiculo, difícil de localizar.

La instalación de dicho dispositivo emite una señal que es captada por las fuerzas de seguridad y gracias a esa señal determina la localización del vehículo.

La tecnología del dispositivo es muy potente ya que tiene una cobertura total, emitiendo señal sin problema en sótanos, garajes y contenedores…

Caso práctico:

• Nos roban el coche
• Al darnos cuenta denunciamos el robo y realizamos la llamada de aviso
• Nos activa el sistema detector
• Se localiza el vehiculo
• Se recupera el vehiculo
• Y volvemos a tener nuestro vehiculo en nuestra manos.

El caso practico sobre el papel es muy sencillo, supongo que en la vida real no será tan sencillo, pero igualmente encuentro un sistema muy útil para la detección y recuperación (y sobre todo para nuestra tranquilidad) de robos de vehículos.

Sabiendo esto, dejo caer una duda que me surge ¿si tenemos contratado este servicio no debería ser mas barata nuestra póliza del coche?

Lo comento porque Detector tiene varias alianzas con compañías de seguros, ¿pero si tu compañía no lo tiene?

(*)Fuente: Carta del mediador

La semana pasada leía en un estudio realizado con ICEA  que Internet recortaba beneficio a los mediadores.

Hay que tener presente que en un principio los mediadores con la salida de la venta on-line iban a perder cuota de mercado. Pero personalmente creo que no se tiene que enfocar como una competición, es mas, deben complementarse mutuamente, seguro que hay empresas que apostaran por la nuevas tecnologías y solo realizaran venta on-line(ya las hay, como BALUMBA…) y seguro que hay empresas que nunca eliminaran su canal de mediadores (la mayoría).

Hay muchas formas de distribuir los canales de ventas (hablaremos en siguientes post) hoy me centro en las posibles sinergias/alianzas que podemos encontrar entre el canal de mediación tradicional (físico) y la venta directa por Internet.

Para realizar un mapa mental, tenemos claro que por un lado encontramos a los usuarios, por otro lado tenemos las compañías de seguros y finalmente tenemos a los mediadores o/y la venta directa.

Empezando por la figura del usuario/cliente y haciendo referencia a la típica frase, “El cliente SIEMPRE tiene la razón” gracias a esta frase aparece la MULTICANALIDAD porque encontramos usuarios que quieren hacerlo todo ellos solos y desde casa y después nos encontramos usuarios que quiere el cara a cara y tener una persona de confianza.

Si ahora nos fijamos en las compañías de seguros son las primeras que han tenido que lidiar con la Multicanalidad por el mero hecho de satisfacer al cliente. Toda compañía apuesta por el multicanal, pero hablando con propiedad (lo he vivido) es muy complicado introducir un nuevo canal en una compañía y mucho mas complicado introducir un canal sin generar conflicto con los canales ya existentes.

Como compañía en un mundo tan competitivo, donde tú negocio consiste en vender, no podemos obviar ni dejar de lado los nuevos canales de distribución que aparecen gracias a las nuevas tecnologías.

Por ultimo nos encontramos a los mediadores y a la venta directa, hay que tener presente que es complicado que se lleven bien, porque básicamente compiten por lo mismo, por mediar entre quien compra y quien vende.

Hoy trabajaremos sobre un caso real (lo viví en primera persona), como podemos introducir un canal directo sin que el canal tradicional que tiene el 100% de peso actual se sienta herido o amenazado.

Modelo Inductor (Internet) – Ejecutor (Mediador)

Partimos de la premisa que el usuario decide y con eso quiero decir que si observamos y estudiamos en el habito del usuario que solicita o reclama tener un canal directo, la compañía debe proporcionárselo, o simplemente se quedara sin ese trozo de pastel.

Esta claro que los dos canales aunque tenga la misma meta “mediar” no se pueden comparar, por ejemplo: Un mediador no puede estar las 24h y los 365 días del año accesible al cliente y sobre todo no puede competir en la distribución de seguros masivos como puede ser el seguro de coche, moto, hogar…

Pero Internet no puede competir con los mediadores en servicio post venta, en el calor humano, en tener cara, en la cercanía… el factor personal.

Con esta breve explicación quiero expresar la siguiente alianza:

Podemos utilizar como Inductora Internet en la fase inicial de captación del cliente, llegando a la realización de una propuesta de póliza on-line y sutil mente pasar en la fase Ejecutora al mediador para que realice la contratación y servicio post venta.

Igualmente yo soy partidario de dar la opción de contratación total al canal directo.

En conclusión, la meta de una compañía es vender y tener al usuario complacido, por este motivo cada canal debe cumplir con su función y aportar lo máximo dentro de sus limitaciones y gracias a esta sinergia entre canales el cliente tiene que salir satisfecho.