Optimizar la atención al cliente en la compañía

Hace poco meses en mi actual compañía de seguros, solicite vía mail (atención al cliente) dar de baja un asegurado, al pasar 3 semanas y no recibir ningún tipo de noticia, llame por teléfono y pude descubrir que no habían tramitado NADA, entonces tirando de contactos envié un mail a un conocido y ese mismo día me dio de baja el seguro.

Porque conozco como es el mundo de las compañías, pero un usuario normal se hubiera dado de baja Toda la familia y se hubiera ido a otra compañía.

Aun me cuesta entender que las compañías de seguros que su mayor activo es el cliente, en los tiempos que corren lo cuiden tan poco (a veces, no siempre).

Antiguamente y hablamos solo de 7 o 8 años atrás se utilizaba personal reciclado de la compañía para ponerlos en atención al cliente, que problemas nos puede producir esta acción, el personal no estaban preparado para ello y al final se quemaba el trabajador y también se quemaba el cliente, ufff! esperemos que esto cada vez se haga menos.

Entre los cientos de posibilidades de optimizar un departamento de atención al cliente, hoy me voy a centrar en las 2 que para mi son las mas eficientes, la primera seria externalizar el servicio de Atención al cliente, marcando un buen contrato 24/7 y unas buenas SLA’s no tiene que haber ningún problema, después de cada jornada/semanal se realiza el reporte de todas la solicitudes y quejas y las respuestas realizadas, así podemos llegar a realizar métricas de calidad y de satisfacción al cliente.

La segunda opción (que yo encuentro mas interesante) es desarrollar y diagramar el proceso de atención al cliente realizando una consultoría con los departamentos afectados (producción, informática, siniestros, impagos….) y utilizando una herramienta BPM para automatizar el proceso.

La posibilidad de utilizar un BPM nos ayudaría a realizar la integración con nuestro ERP de gestión como nuestro ERP de contabilidad …, para poder consultar los datos del cliente, su póliza, llegar a ver sus siniestros, y poder ir pasando la petición por cada responsable y poder informar al cliente en todo momento en que situación se encuentra su petición.

Con la herramientas que tenemos actualmente, es mas fácil poder llegar a la visión global del usuario y desde un punto único poder controlar y gestionar información obtenida desde varias aplicaciones simultáneamente.

En conclusión, en los tiempos que corren, hay herramientas y formas para tener a nuestro cliente contento o al menos saber que si tenemos una queja o simplemente una solicitud/comentario, hay tecnología y medios para poder darnos una respuesta rápida.

Impulsar la web corporativa

Revisando la revista “Actualidad Aseguradora” numero 10 de este año, realizaba un estudio de las webs de todas las compañias de seguros de España.

Es curioso encontrar muchas (aprox. un 35%) de las web no tenían ningún tipo de diseño o un diseño muy pobre o antiguo y tenían los contenidos desactualizados, a veces no llegamos a valorar el impacto que tiene a primera vista nuestra marca, como se dice habitualmente, una imagen vale mas que 1000 palabras.

Me gustaría remarcar la opción de usabilidad, que es la usabilidad?  De palabras de unos de los gurús de la usabilidad Jacob Nielsen “El atributo de calidad que mide lofácil que son de usarlas interfases Web”

Sin entrar en la teoría pura y dura, me gustaría remarcar 5 puntos claves:

1- Rapidez

Un site solo capta la atención de un usuario durante los primeros 8 segundos que el usuario esta delante de la página Web, pasado este tiempo, si el usuario no encuentra la información que esta buscando, cancelará y se ira a otra web.

Las páginas deben cargarse con una media de 4 segundos. Lo más que los usuarios esperarán a ver el contenido de su página Web es de una media de 10 segundos.

Algunos de los usuarios todavía disponen de modem para su acceso a internet, nuestras páginas deben de ser lo menos pesadas posibles con el fin de que se carguen rápidamente.

2-simple

Limite la navegación de su web a 6 y 8 páginas como mucho. Los estudios demuestran que es el número máximo que el usuario puede mantener en la memoria a corto plazo.

Mantenga una navegación constante. No fuerce a los visitantes a aprender diversos caminos o esquemas para la navegación en diversas partes de su site.

No abuse de la utilización de la animación, esto puede abrumar y cansar a la vista.

Evitar texto innecesario

3- Autodescubrible

Los motores de búsqueda buscan el texto real. No prestan ninguna atención a los gráficos ni al código de programación. Evite estas situaciones si desea que su sitio Web esté bien posicionado en los buscadores.

4-Para la mayoría

Los sitios Web necesitan ser compatibles con todos

los navegadores y ordenadores.

Utilice HTML simple y llano siempre que sea posible, es el más compatible con todos los navegadores.

5-Manténgalo actualizado

La manera más rápida para que un sitio Web pie

rda credibilidad es contener la información anticuada.

Cosas pequeñas, como una fecha del copyright de “2000″, etc, pueden dañar la credibilidad del sitio Web.

Conclusión, visto una breve explicación podemos deducir que la usabilidad nos puede ayudar en la mejora y el aumento de uso de nuestra web, podemos llegar aminimizar los costes de mantenimiento y como sabemos que ninguna metodología es 100% efectiva lo mejor es realizar pruebas y estudiar la respuesta de nuestros usuarios y analizar sus patrones de conducta.

Control de fraude para una compañia de seguros

Realizando una lectura de como se encuentra la situación económica global y en particular en el sector asegurador, se puede preveer que este “pozo” durara mínimo hasta final de año.

• 50% de las compañías se basan en un modelo intuitivo y natural, basado en la experiencia e intuición del tramitador.

• 20% de las compañías se basan en un modelo secuancial. Aplica cierta automatización al proceso de detección de fraude.

• 30% de las compañías aplica un modelo de scoring simple, por el cual segmentan la propensión al fraude de una cartera de clientes.

LISI. Impulsar el departamento TIC gracias a un marco legal. (4/4)

La parte de firma electrónica hay que tener presente que el circuito correcto de firmado seria:

No voy a entrar en detalle en este artículo, teneis varios post “DNI-e, como utilizarlo en una compañía de seguros” , “11,5 millones d eDNI electrónicos, pero  ¿para que sirve?” donde podeis encontrar informacion sobre la firma electronica y el DNI-e, igualmente si quereis mas información, solo teneis que comentarlo.

En conclusión, queda claro que el futuro de la gestión On-line es ya un presente.

Y si nos fijamos en el estudio elaborado por red.es sobre el Perfil sociodemográfico de los internautas españoles, a partir de los datos del INE recogidos en 2008, se destaca que “el 57,3% de la población de 16 a 74 años ha accedido a Internet en alguna ocasión, el 49,7% de esta misma población hizo uso de la Red en el último mes y el 44,5% accedió semanal o diariamente”.

Otro punto clave a destacar, a partir de las variables sociodemográficas analizadas, es que el perfil medio del internauta en España es: hombre, de 25 a 34 años, con situación laboral activo ocupado y con estudios universitarios o segunda etapa de educación secundaria (Cliente Objetivo).

El mercado Online es un mercado maduro y con gran futuro (Generación de los “Digital Native”),con gran competencia y cualquier paso que se pueda dar de valor añadido puede repercutir en el éxito a futuro, hay que ofrecer una gran usabilidad y funcionabilidad al usuario con relación a sus operaciones por de Internet.

¿Cuál es la contraseña más robusta? Google tiene la respuesta

La noticia sobre el robo de claves que afectó a unos 10.000 usuarios de Hotmail y que también ha salpicado a los usuarios de Gmail y Yahoo Mail, ha animado a Google a explicar las pautas básicas que debe tener el usuario cuando escoge una contraseña para sus cuentas de Internet.

Michael Santerre, responsable de las operaciones de consumo de Google, recomienda que se use una clave única para cada sitio web, evitando las contraseñas clásicas de series como abcd1234 o palabras como password. El directivo ha explicado que lo mejor es seleccionar una frase y utilizar la primera letra de cada palabra o alguna variación de ella como contraseña.

Santerre indica que las claves deberían ser una mezcla de caracteres de números, símbolos y letras combinadas en mayúsculas y minúsculas para minimizar el riesgo. Hay que tener en cuenta que los cibercriminales en su filtrado para averiguar las contraseñas suelen utilizar todas las palabras recogidas en los diccionarios como bases de datos potenciales para claves.

Google cree que utilizar información personal para las claves es una práctica inadecuada pues estos datos podrían recogerse de la información que escribimos en las redes sociales. Finalmente, hay que tener en cuenta el mismo consejo cuando escojamos la pregunta de seguridad para recuperar nuestra password. En ese caso hay que elegir una pregunta de seguridad de la que tengamos certeza que sólo nosotros sabremos la respuesta o hacer modificaciones en la misma siguiendo las recomendaciones expuestas para las claves (combinando números y letras en mayúsculas y minúsculas).
(*) http://www.itespresso.es/es/news/2009/10/08/contrasena-mas-robusta-google