Como mejorar nuestros procesos, gracias al ERP

El tiempo es oro y para aprovechar nuestro tiempo tenemos que tener los procesos bien optimizados, es esencial para poder ser 100% productivos.

Está claro que estamos en la era internet y la era de la comunicación global, es curioso encontrar compañías que solo tiene internet para conectarse a google y no aprovechan su potencial para conectar toda su red de distribución.

Cada vez parece más normal encontrarme compañías que tiene diseñado sus flujos de comunicación entre sus agencias de forma “tradicional” para que nos entendamos, llega un cliente a una delegación y realiza una póliza, dicha póliza en Papel se envía por valija a las sede central, una vez llega la póliza se tienen que volver a introducir los datos en la sede central.

Está claro que a parte del riesgo de equivocarse (factor humano y doble entrada de datos) estamos duplicando trabajos y esfuerzos.

Para poder automatizar dichos flujos podemos utilizar varias soluciones, desde una aplicación para la gestión de procesos como un BPM o puedes dar un paso más i buscar una solución integral ERP para la gestión aseguradora.

Si en nuestra elección cogemos una solución Web estamos matando varios pájaros de un tiro, porque estamos realizando una elección moderna y aparte estamos armando de herramientas a nuestra red para poder trabajar directamente con nuestra solución y poder producir y tener una comunicación directa. Eso sí, debemos tener una buena gestión y control de seguridad, basada en accesos y roles.

Dentro de la elección de nuestro ERP podemos elegir también entre los modelos de distribución, desde el licenciamiento normal, hasta un modelo tipo SaaS o pago por uso.

En conclusión, hay que tener presente que dentro de las nuevas tecnologías debemos aprovechar las soluciones que nos aporta el mercado para optimizar y mejorar nuestros procesos de compañía, hasta poder facilitar y mejorar la experiencia de nuestros usuarios.

¿A qué coste podemos luchar contra el Fraude?

En el último post del blog (link) hacía referencia a un par de escenarios donde podíamos aplicar los procesos de fraude en nuestros sistemas de gestión o bien utilizar un BPM para poder diseñar y ejecutar procesos de control de fraude.

Dentro de aquel post faltó la parte de coste, un proyecto de este tipo, lo podríamos dividir en dos grandes áreas identificativas sobre el coste, una seria el coste personal (conocimiento) y la segunda seria el coste software.

Si nos ponemos a pensar en los indicadores, alertas, en la creación de flujos de control y verificación,… en esta fase el conocimiento del trabajador es el verdadero valor, más que la herramienta, porque dentro de una organización son los propios trabajadores quien deben de ayudar, mejor dicho deben marcar/definir los indicadores, formas de detección y procesos que utilizan en el día a día, aquí! Esta el valor de un proyecto de fraude, y como podemos valorar el coste, en esta fase el coste son horas, horas de nuestros empleados que van a tener que dedicar sin poder atender al 100% sus tareas diarias.

Por otra parte tenemos el coste tecnológico, bien podemos definir nuestras reglas en desarrollo interno y sobre nuestra solución de gestión, aquí seria coste de proyecto interno y repercusión en nuestro persona informático o bien una forma limpia de poder aplicar los procesos de fraude puede ser la adquisición de un BPM. Aquí se abre todo un abanico de posibilidades, podemos realizar la elección de un BPM como el de Oracle/Auraporta/polímita…  con sus costes de licencias y servicios relacionados al ser productos propietarios, o bien podemos seleccionar un BPM operSource como Intalio, jbmp, bizagi…, en esta parte nos ahorramos licencias pero puede subir nuestro coste en servicios.

Igualmente en un proceso de fraude, como en cualquier proyecto y sobretodo orientado a procesos, lo primero es saber que procesos realizamos en el día a día y poder llegar a dibujarlos, una vez dibujado podemos aplicar los indicadores, KPI, … que deseemos para poder realizar mediciones y control y finalmente debemos darle vida a dicho proceso, que gracias a las nuevas soluciones que van apareciendo hoy en día es totalmente viable y así podemos enlazar nuestra herramienta de gestión con nuestra solución BPM.

En conclusión, aprovechemos del conocimiento de nuestros trabajadores, dibujemos su forma de trabajar, mejoremos, optimicemos y una vez realizado el ciclo de mejora de un proceso, implementemos dichos proceso en nuestro sistema y en nuestra cultura de trabajo, para finalizar si alguien desea una pequeña lista de indicadores solo tiene que pedírmela.

Podemos controlar o minimizar el fraude en la contratación de pólizas? Y a qué precio?

Hace un tiempo hablábamos de cómo una pequeña compañía, un bróker o hasta un pequeño corredor como podía encontrar soluciones  para su departamento de informática y para la gestión de la compañía, y la verdad que si busca llegas a encontrar herramientas muy interesante.

En el ámbito de la comunicación con el usuario final, podemos encontrar varias soluciones, desde la  posibilidad de crear comunidad en redes sociales y hasta puedes aprovechar la red de micro bloggins twitter para poder atender en una primera instancia a tus asegurados.

Si nos centramos en la adquisición de un nuevo asegurado, con una nueva contratación de una póliza, se plantean varios escenarios posibles para poder realizar un control y detección del fraude.

Me voy a centrar en los dos escenarios que conozco.

Primer escenario: Tener desarrollado en nuestro sistema de gestión, toda una serie de reglas y procesos de control de datos, dichos procesos se lanzarían en varios momentos del ciclo de vida de una póliza, la primera vez sería justo antes que realicemos la emisión de la póliza, así se podría llegar a detectar que el tomador de la póliza ya ha tenido 5 pólizas mas, que el tomador de la póliza tiene varios siniestros con otras pólizas…. Así podemos detectar mucho posibles fraudes.

Otro momento de lanzar los procesos de control seria cuando se genera un siniestro, porque así podemos validar que el tomador de la póliza tiene un primo que tiene un taller donde lleva el coche, se pueden detectar parentescos entre siniestro… y así detectar mucho indicadores más.

Otro momento de lanzar el control podría ser en el momento de renovación de cartera… así podemos ir detectando momentos clave para realizar los controles  de fraude.

Este escenario debería ser el más habitual, digo que debería ser porque creo que actualmente a nivel de herramienta de gestión no se está controlando el posible fraude, yo personalmente conozco varias aplicaciones que sí realizan control de fraude, pero las puedo contar con una mano.

Segundo Escenario: Utilizar una herramienta de analíticas de datos, se podría llegar a utilizar un CRM para cruzar datos entre clientes y poder llegar a detectar posibles fraudes, pero esta elección te dejaría los datos del back-office un poco aislados del CRM.

La mejor elección seria un BPM, porque puedes definir con las persona de cada departamento, porque solo la persona que lo hace lo sabe, poder definir los procesos de control de fraude, y así una vez identificados los puntos de control que queremos realizar  se deberían sincronizar para que se lancen en el momento adecuado.

En conclusión, entre los dos modelos, todo depende de que necesite en cada momento la compañía. Lo que hay que tener presente en los tiempos que corren es tener claro la necesidad de  luchar contra el fraude, porque en el momento que se puede minimizar, se reflejara automáticamente en los beneficios de la compañía.

Si alguna persona está interesada, podemos hablar de qué forma puede detectar las reglas de control de fraude y podemos hablar sobre posibles indicadores.

Nota: Gracias Ramón por hacerme seguir en el estudio de Fraude

¿Y porque un BPM?

Siendo tecnologo, es raror, pero tengo que reconocer que me entusiasma la parte de procesos, lo encuentro muy interesante porque tratas con las actividades criticas de la empresa y para ser exactos, tienes que optimizar y mejorar en lo posible.

Hace aproximadamente 3 años apareció en la compañía donde yo trabajaba la palabra BPM, y en ese momento al ser algo nuevo … tenia que conocerlo y desde entonces lo encuentro que es un conjunto de soluciones increíble para la optimizacion de flujos de trabajo y optimización para la compañía.

Muchas veces nos quiere vender que el BPM es para el ahorre de costes de la compañía va muy bien, y es verdad, pero a parte de eso, hay que tener presente que utilizando la solución BPM, conoceremos nuestra compañía mejor y podremos detectar nuestros fallos, cuellos de botella… y sobre todo! Descubrir nuestros procesos críticos! Porque puedo decir que muchas veces ni la propia compañía sabe que procesos tiene.

Dentro de todas las funcionalidades que podemos encontrar en el BPM, me gustaría destacar las principales a mi parecer:

• Asignar actividades a las personas de forma automática y según cualquier criterio, o según cargas de trabajo.Recordar a las personas sus actividades, las cuales son parte de una cola de WorkFlow.
• Optimizar la colaboración entre personas que comparten actividades.
• Automatizar y controlar el flujo de documentos, datos e imágenes.
• Asignarle proactivamente a las personas que deben ejecutar las actividades, todos los
  recursos necesarios (Documentos, información, Aplicaciones, etc.) en cada una de ellas.
• Definir y controlar “alertas” según criterios de tiempo, de evento o de condición,
  provocando así algún mensaje a un supervisor, un “escalado” de actividades a otras
  personas para que las resuelvan, y/o una resignación automática.
• Modificar los procesos y gestionar excepciones “en vivo”.
• Hacerles llegar a cada persona sus actividades y alertas, independientemente de su
  ubicación geográfica, a través de la WEB, Email, SMS, o cualquier otro dispositivo móvil.
• Proveer métricas para responsables de áreas, organizadores, gestores de procesos y
  calidad, tanto para efectos de Mejora Contínua como de Indicadores de Calidad y de
  Gestión.
• Integrarse fácilmente con otros sistemas, aplicaciones y ERPs.

Ya podéis comprobar que un BPM interactua directamente con el usuario, si os paráis a pensar un momento, podéis llegar a la conclusión que dentro de un departamento o de varios departamentos hablando de un proceso transversal el usuario no quiera en un principio que implante un BPM, y diréis ¿porque? Porque antes de iniciar un proceso, se define el organigrama de usuarios y los roles y permisos de cada usuario, una vez se tiene definido, se diagrama el proceso, que pasa que puede ser que un usuario que tenia varias tareas dentro de proceso solo tenga una entonces imaginar que al usuario le llega una tarea a su worklist y la acepta o realizar la operación necesaria y dicha tarea se va de su worklist al siguiente paso del flujo y ya pierde la visión y la situación de dicha tarea, esta falta de información/visión en un principio es costosa, porque en parte no dejas de quitarle un control “ficticio” que tenia antes de implantar un workflow.

En definitiva los beneficios de implantar un BPM (a grandes rasgos):

• Mejora la atención y servicio al cliente.
• Incrementa el número de actividades ejecutadas en paralelo.
• Minimiza el tiempo requerido por los participantes para acceder a la documentación,
  aplicaciones y bases de datos.
• Disminuye el tiempo de transferencia de trabajo, información y
  documentos entre actividades.
• Asegura la continua participación y colaboración de todo el personal en el proceso.
• Disminuye el tiempo que los participantes, supervisores y
  administradores necesitan para conocer la situación de un ítem de trabajo.
• Simplificación de salidas – “outputs” – automáticas.
• Disponibilidad de mecanismos para una mejor gestión y optimización de procesos.

En conclusión, es un conjunto de herramientas, metologia, procesos y consultoria que SEGURO y gracias tambien a imperativos legales (SolvenciaII) puedes tener dentro de este año una buena acogida dentro de las compañías.

Indentificar los riesgos. II pilar de solvencia II (Supervisión) Parte I

Continuando con el pots sobre la Gestión de riesgos para solvencia II hoy me gustaría entrar un poco mas en detalle en la detección y la identificación de riegos, es una parte muy interesante /apasionante en la gestión de riesgos.

Una vez tenemos claro que nuestra compañía tiene unos riegos, debemos trazar una estrategia clara y concreta, y una vez definida debemos comunicar dicha estrategia de una forma clara y contundente a la entidad.

Tenemos que dimensionar la estructura que necesitaremos para realizar nuestra estrategia y valorar el numero de recursos necesarios.

Una vez que tengamos identificados los recurso necesarios también debemos asignar e identificar los roles de trabajo y una vez tener claro los recurso y lo roles hay que definir también las responsabilidades de cada role dentro de nuestra estrategia.

Dentro de nuestro plan de actuación debemos definir correctamente y de forma clara las políticas de actuación de la compañía a varios niveles, hay que tener presente:

• Suscripción: Controlar la suscripción de los riesgos que la Entidad e intentar minorar al máximo el posible riesgo de suscripción

• Inversiones: Debe estar claramente definida en todos sus ámbitos, para reducir al máximo el riesgo de mercado

• Reaseguro: Su objetivo prioritario ha de ser el de conseguir distribuir el riesgo entre Entidad y Reaseguradora de forma que la capacidad de suscripción se ajuste a las posibilidades de la Entidad y el riesgo de crédito sea mínimo.

• Actuación: En linea con la estrategia de calidad, se debe reducir al máximo el riesgo de pérdida de negocio y de posibles desviaciones sobre lo previsto.

Por hoy llegamos hasta la definición de políticas, en los siguiente post continuaremos con el control y definición del resto de indicadores de control e identificación de riesgos.