Optimizar la atención al cliente en la compañía

Hace poco meses en mi actual compañía de seguros, solicite vía mail (atención al cliente) dar de baja un asegurado, al pasar 3 semanas y no recibir ningún tipo de noticia, llame por teléfono y pude descubrir que no habían tramitado NADA, entonces tirando de contactos envié un mail a un conocido y ese mismo día me dio de baja el seguro.

Porque conozco como es el mundo de las compañías, pero un usuario normal se hubiera dado de baja Toda la familia y se hubiera ido a otra compañía.

Aun me cuesta entender que las compañías de seguros que su mayor activo es el cliente, en los tiempos que corren lo cuiden tan poco (a veces, no siempre).

Antiguamente y hablamos solo de 7 o 8 años atrás se utilizaba personal reciclado de la compañía para ponerlos en atención al cliente, que problemas nos puede producir esta acción, el personal no estaban preparado para ello y al final se quemaba el trabajador y también se quemaba el cliente, ufff! esperemos que esto cada vez se haga menos.

Entre los cientos de posibilidades de optimizar un departamento de atención al cliente, hoy me voy a centrar en las 2 que para mi son las mas eficientes, la primera seria externalizar el servicio de Atención al cliente, marcando un buen contrato 24/7 y unas buenas SLA’s no tiene que haber ningún problema, después de cada jornada/semanal se realiza el reporte de todas la solicitudes y quejas y las respuestas realizadas, así podemos llegar a realizar métricas de calidad y de satisfacción al cliente.

La segunda opción (que yo encuentro mas interesante) es desarrollar y diagramar el proceso de atención al cliente realizando una consultoría con los departamentos afectados (producción, informática, siniestros, impagos….) y utilizando una herramienta BPM para automatizar el proceso.

La posibilidad de utilizar un BPM nos ayudaría a realizar la integración con nuestro ERP de gestión como nuestro ERP de contabilidad …, para poder consultar los datos del cliente, su póliza, llegar a ver sus siniestros, y poder ir pasando la petición por cada responsable y poder informar al cliente en todo momento en que situación se encuentra su petición.

Con la herramientas que tenemos actualmente, es mas fácil poder llegar a la visión global del usuario y desde un punto único poder controlar y gestionar información obtenida desde varias aplicaciones simultáneamente.

En conclusión, en los tiempos que corren, hay herramientas y formas para tener a nuestro cliente contento o al menos saber que si tenemos una queja o simplemente una solicitud/comentario, hay tecnología y medios para poder darnos una respuesta rápida.