Fidelizar y mejorar las relaciones con los clientes. (1/3)

Para gestionar, controlar y poder potenciar el las relaciones con nuestros clientes dentro del mundo asegurador, de por si sabemos que es un mercado desleal y muy competitivo podemos optar por implantar en nuestra organización un CRM (Customer Relationship Management)

Como la elección de un CRM es una tarea complicada, voy a dividir este tema en 3 post, hoy empezamos con una definición del producto y continuaremos con un segundo post indicando las funcionalidades que debemos tener en cuenta para seleccionar un CRM y finalmente un tercer post comentado posibles soluciones, tanto privadas como Open source.

La definición más aceptada del CRM es la que lo describe como el conjunto de estrategias de ventas, marketing, comunicación y tecnología diseñadas con el propósito de establecer relaciones duraderas con todos los clientes, identificando y satisfaciendo sus necesidades.

El CRM es una visión integral de la empresa sobre cómo debe relacionarse con los clientes, cuál es el canal que debe emplear, la herramienta tecnológica que debe utilizar para poder tener un trato masivo y simultáneo con cientos o miles de sus clientes. Asimismo el CRM “balancea” la organización empresarial hacia el cliente: cambia el foco desde la “operación” para centrarse en la figura del comprador de sus servicios.

La gestión de clientes no es un descubrimiento de las nuevas teorías sobre Management empresarial. Sin embargo, en los últimos años se ha ampliado su peso como el verdadero motor del negocio de la empresa. La revolución tecnológica de los últimos años, el aumento de la competencia, la aparición de nuevos canales en la comunicación con los clientes (internet, correo electrónico, teléfono,…) ha provocado el aumento de esta visión empresarial.

El CRM presenta un cambio en el enfoque de la gestión de clientes al integrar dinámicamente las Ventas, el Marketing y el Servicio de Atención al cliente. Asimismo se integran en los sistemas de la empresa toda la información que afecta al negocio: las bases de datos de clientes, los sistemas corporativos, los sistemas de soporte al negocio, etc.