Hace ya tiempo que no hablaba sobre las ventajas de utilizar aplicaciones de código abierto, ya que como sabéis yo soy gran promotor.
Hace unas semanas, leía en The Inquirer la publicación los datos de una encuesta que habla sobre la importancia del software de código abierto dentro de las empresas. Está claro que dentro del marco económico que nos envolvemos, teniendo presente que estamos en reducción de costes, cada vez, las empresas optan por soluciones de software abierto que les permita una mayor libertad e independencia frente a soluciones privadas y/o cerradas, eso si! Siempre midiendo bien el impacto y el riesgo.
Un ejemplo, pagar una licencia de Microsoft Office no es rentable si lo único que vamos a usar del paquete ofimático es el procesador de textos y la hoja de cálculos para sencillas formulas. Pero si necesitamos ejecutar macros y compartir esos documentos con cualquier otro usuario la suite de Microsoft puede ser la mejor y única opción debido a su extenso uso.
Al final, ya sea software público o privado, nos debemos realizar las siguientes preguntas:
Qué necesitamos de dicha aplicación
Podemos afrontar el importe de dicha aplicación
Cual será nuestro radio de acción: trabajaremos los documentos en local o compartiremos con otros usuarios, clientes,…
Qué plataforma usamos: Linux, Mac OS X o Windows (esto amplia o disminuye las opciones)
Previsión de ampliación (si la empresa crece en trabajadores aumentará el coste con el aumento de licencias)
A banda de estas cuestiones que nos tenemos que plantear antes de realizar la selección de nuestra aplicación, hay que valorar otros aspectos. En base a nuestros requisitos, de determinar la complejidad de integración en función del número de puestos (es más fácil adaptar un número de puestos reducidos a una configuración más amplia), saber que soporte podemos tener detrás de una aplicación open, es una solución escalable con mi negocio? …
En conclusión, encuentras soluciones como CMS (Gestor de contenidos), CRM (Gestión de clientes), editores de ofimática, … plataforma contable, aplicación de firmado electrónico, todo con licencia OpenSource que funciona a día de hoy correctamente, queda en el lado de la compañía la opción de realizar un cambio de estrategia en sus sistemas de información y realizar la prueba de instalar una de las soluciones openSource y realizar el tester de su rendimiento, eso sí! Si afrontáis realizar un proyecto piloto, no escojáis una aplicación que sea crítica para nuestro negocio.
Es un placer volver de unas pequeñas pero relajadas vacaciones y saber que uno de tus blogs lo han seleccionado entre los 10 mejores de una blogosfera.
La semana pasada tuvo lugar la semana del seguro, y tuve la oportunidad de asistir a una mesa redonda sobre redes sociales y marketing(Gracias Jose luis y gracias Carlos F.), en mi breve explicación (problemas de tiempo) me gusto dejar dos mensajes en las cabezas de los asistentes. El primer mensaje fue la idea de utilizar las redes sociales como un CRM Global y la segunda idea, ofrecer mas servicios a nuestros clientes.
Hoy me gustaría exponer con un poco mas de detalle la primera idea, Redes sociales como herramienta de fidelización.
Cuando comente la idea de CRM(*), no me estaba refiriendo en tener la información del tipo… donde vive nuestro cliente, cuantos años tiene, si tiene hijos… todos estos datos básicos, en nuestro ERP(*) ya los tenemos informados y muy controlados, yo lo que quería expresar es la posibilidad de llegar a realizar patrones de usuarios y sobre todo patrones de comportamientos, que quiere decir? En el momento que nuestra compañía ha generado su comunidad, dicha comunidad tiene vida y existe movimiento, realizando pequeños estudios, podríamos llegar al un nivel de detalle muy definido y poder saber que nuestro cliente PEPE, cada martes va a jugar al fútbol, y que este fin de semana se van de viaje a Francia y que la mujer de PEPE trabaja en una farmacia,…. con todas esta información imaginaros el nivel de productos personalizado que podríamos llegar a ofrecer, por ejemplo: un seguro de accidentes, un seguro de viaje, un seguro para la farmacia, … gracias a la red social obtendríamos una información que no tiene precio y realizando una buena campaña de marketing podríamos llegar a ofrecer un servicio a nuestro cliente que podria llegar a estar muy satisfecho.
Al final del foro, deje la frase RENOVAR o MORIR, hay que tener muy presente que los hábitos y las personas están cambiando, tenemos la generación “digital native” y al ser una generación nueva tiene unos hábitos diferentes a los actuales y hay que adaptarse, y las compañías si se quedan unos instante observando que les rodea en la red se darán cuenta que hay que subirse al tren de la tecnología y las nuevas comunicaciones, para poder asi llegar a todo el publico.
Para terminar, todos sabemos que un cambio es duro, pues un cambio generacional aun mas, hay que abordar las soluciones con pequeñas metas, para así llegar a la meta final, sabiendo que uno de nuestros objetivos es fidelizar y dar un mejor servicio a nuestros clientes, por este motivo personalmente creo que teniendo la posibilidad de introducirnos dentro de las redes sociales, se nos brinda la posibilidad de estar mas cercanos a nuestros clientes y poder comprender los mejor.
(*)CRM: aplicación para la gestión de clientes.
(*)ERP: aplicación de gestión de nuestro negocio.
Para finalizar, acabamos con un tercer post sobre los CRM comentado las posibles soluciones que podemos encontrar.
Dentro del mercado podemos encontrar soluciones privadas y también hay un gran abanico de posibilidades “libres” open source.
Simplemente voy a hacer mención de las soluciones que conozco personalmente y de las que más ruido están haciendo en la actualidad, si encontráis alguna solución interesante y os gustaría saber mas, realizáis un comentario o podéis poneros en contacto con nosotros para realizar un estudio.
Las soluciones que podemos encontrar a nivel privado son:
Altitude Software
Amdocs
Dipsa IT
Infomaster
JD Edwards
Navisión
Optima
Oracle
Peoplesoft
SAP
SAS
Schlumberger Sema
Selligent
Siebel
Y por la parte Open Source encontramos:
SugarCRM Inc
SplendidCRM Software Inc
CentricCRM
HiperGate
Compiere Inc
Vtiger CRM
CentraViewInc
XRMS CRM
Cream CRM
Tustena CRM
En conclusion, en los tiempos que corren y sobre todo en el sector asegurador (tanta competencia, que el cliente puede ser MUY infiel) debemos llevar un buen control y gestion de nuestros clientes y llegar a conocer sus habitos para poder ofrecer un buen/atractivo producto final.
Haciendo referencia al post “Fidelizar y mejorar las relaciones con los clientes. 1/3”
Entramos en detalle sobre las principales funcionalidades que se deben destacar o tener presente en la elección de un CRM, son las siguientes:
- Gestión de oportunidades: OMS (Opportunity Management Service).
- Sistema de configuración de ventas: Permite la configuración de materiales, precios, promociones, servicios, opciones de financiación y marketing.
- Partner Relationship Management
- Sistema de Venta Interactiva: Capacidad de establecer relaciones comerciales sin necesidad de un operador. Incluye técnicas (a) cara-a-cara, (b) web colaborativa y (c) cliente self-service,
- Compensación e Incentivos: Corresponde a la capacidad de gestionar los incentivos, planes de compensación y cuotas para transacciones susceptibles de generar comisiones de venta. Implica la existencia de herramientas de reporting y de utilidades de simulación de ventas.
- Gestión de llamadas: Funcionalidad central de las aplicaciones de CSS (Customer Service Support). Se usa para llamadas y transacciones entrantes, y para la gestión de las transacciones del inicio al fin de la interacción.
- Field Service: Incluye herramientas de previsiones de ventas, gestión de contratos, garantías, servicio de componentes, gestión de infraestructura, inventario, seguimiento de defectos (gestión de calidad) y reporting.
- Personalización: Capacidad de personalizar el entorno de contacto del cliente en función de múltiples parámetros (preferencias, datos relevantes de cliente, comportamientos, etc).
- Software analítico: Capacidad de elaborar estadísticas e informes.
- Gestión de Marketing: Gestión de campañas, generación de perfiles, target groups y capacidades de segmentación…
Tener presente que hay muchas mas aspectos que son valiosos y puede aportar un valor añadido, esa calificación de valor dependiendo de las necesidades de la compañía, seleccionara una solucion o una otra.
He querido destacar a nivel generico las funcionalidades que personalmente creo que con las mas representativas del CRM.
Bienvenido al blog de Seguros y Tecnologia con Norman Castro, consultor de negocio en el area de seguros, así como consultor en nuevas tecnologías habiendo realizado varias ponencias a nivel nacional sobre Gestion de contenidos web, redes sociales y outsourcing.
, la próxima semana ya entramos al 100%.
