Mejorar el soporte al cliente utilizando Helpdesk / Generación de tickets

Se publica hoy en Inese un artículo sobre las reclamaciones de clientes, el sector asegurador aparece en un quinto puesto, no esta nada mal!.

Ya he escrito varios posts relacionados con el cuidar y fidelizar al cliente táctica que debemos realizar antes de ir a buscar nuevos cliente, hoy en día un cliente fiel es un TESORO.

• http://segurosytecnologia.com/%c2%a1invertir-en-calidad-para-el-cliente-suben-un-225-las-reclamaciones-a-la-contratacion-de-seguros.html
• http://segurosytecnologia.com/optimizar-la-atencion-al-cliente-en-la-compania.html
• http://segurosytecnologia.com/fidelizar-y-mejorar-las-relaciones-con-los-clientes-13.html

Hoy para cambiar un poco el registro no me voy a centrar en la tecnología BPM (solo un comentario… IDEAL para realizar un proceso de Atención al cliente) ni de desarrollar un workflow de control.

Hoy me gustaría comentaros una solución que puede ser utilizada si no implantáis un BPM. Os estoy hablando de implantar una aplicación de gestión de tickets / Helpdesk.

Un helpdesk/Ticket se basa en tener siempre controlada la incidencia y saber en todo momento en que situación esta. Para poder realizar este control normalmente, al dar de alta una incidencia/consulta envías la solicitud y automaticamente te entrega un numero de ticket, o puede ser que utilice como referencia tu cuenta de correo, dni…. una clave identificadora y única.

Tener una aplicación de helpdesk nos sirve para optimizar el tiempo, tanto del cliente como del departamento de Atención al cliente.

Al ser un único punto de entrada de información, podemos extraer una serie de reports muy valiosos como:

• Los clientes que nos ocupan mas tiempo
• Cuales son las consultas mas habituales
• Nuestro tiempos de asistencia
• etc.

En la actualidad estoy trabajando con un helpDesk(free) que tiene una interfase muy sencilla y tiene un back Office de administración muy bueno, os dejo la ruta para que podáis verlo. ACCESO

En un siguiente post, os comentare las características de una aplicación de ticket que estoy testeando estos días.

En conclusión, parece una cuestión menor pero os sorprendería como se puede mejorar la imagen y efectividad de la empresa de cara a nuestros clientes.

Estándares internacionales sobre la Protección de datos

Se han reunido aproximadamente 50 países para desarrollar un documento base sobre la protección de los datos de las personas a nivel global.

Dicho documento no tiene fuerza vinculante a escala internacional, pero esperan que tenga un inmediato valor y que sea un punto de partida para todos los países que aun no tiene una legislación que proteja los datos personales.

El principio fundamente del redactado es hacer mas fácil el flujo internacional de datos personales, imprescindible en este mundo 3.0 (Teoría de Thomas Friedman).

Los principios básicos son (Todos estos principios se aplican a los datos personales.) :

• Lealtad
• Legalidad
• Proporcionalidad
• Calidad
• Transparencia
• Responsabilidad

A parte de los principios también se han redactado unos requisitos, se remarca la protección de los datos mas sensibles de la persona, como aquellos que afecta a la esfera mas intima de la persona, o cuya utilización indebida pueda dar origen a una discriminación ilegal o arbitraria, o conlleva un riesgo grave para la misma.

Es un proyecto necesario, pero cuando he leído el articulo lo primero que se me ha pasado por la cabeza es que un estándar global es una idea muy buena, pero si nos cuesta ya bastante aplicar la LOPD en el día a día, ya lo aplicaremos correctamente a nivel mundial?

Quiero comentarlo, porque en la actualidad le damos mucha importancia a nuestra privacidad, si si, todo lo que queramos, pero a mi aun me llegan a casa suscripciones a revistas que tiene todos mis dato y yo nunca he facilitado.

A nivel profesional intentamos en aplicar la LOPD en las compañías, bueno eso es muy relativo, porque si que es verdad que se intenta, pero pocas veces se consigue. El proceso normal es contratar los servicios de unos consultores de LOPD, te estudia y te redactan un informe donde te ponen todos tus defectos y te realizan una auditoria cada N tiempo, hasta aquí bien, pero después el día a día es verdad que de las normas de protección de datos aplicamos un 35% y siendo benevolente, también hay que decir que en todos los lados NO es igual, pero en la mayoría de los sitios podría decir que si.

No es culpa de nadie en concreto, es que por ahora estamos educados así y nos cuenta mucho cambiar, ya sabemos que la gestión del cambio es muy dura, pero seguro que poco a poco, dejaremos los hábitos de “deja encima de la mesa una póliza, una declaración de siniestros”, también protegeremos los directorios que tiene información de personas…. etc.

Seguro que al final lo conseguiremos.

Pilar II de solvencia II – Introducción

Solvencia II ya es una realidad, lo que pasa que como es para el 2012 aun no se tiene presente, pero al final tocara correr.

Como explico mi compañero Adrian Couciero en su articulo http://polizasyseguros.com/conferencia-sobre-solvencia-ii.html, solvencia II se basa en tres pilares, yo personalmente y durante varios artículos, me gustaría hablar sobre el segundo pilar “Proceso de supervisión” que consiste en :

Desarrollo de sistemas propios de medición de riesgos y control de gestión, que permitan evaluar con precisión los riesgos facilitando la asignación de los recursos propios necesarios.

Como podéis imaginar en la introducción, no voy a explicar nada nuevo, mas que nada porque toda la información de solvencia II la puedes encontrar en la DGS. En los siguiente post os comentare mis ideas / soluciones para poder llegar a afrontarlo y sobrevivir.

Entrando un poco en detalle del Pilar II contemplaría :

La fijación de los principios de control para una buena gestión de las Aseguradoras.

Requisitos para el control interno:

• Definir la jerarquía y modelo de responsabilidades.
• Identificar y comunicar la estrategia
• Controles adecuados y seguimiento de los mismos.

Gestión del riesgo:

• Definir políticas de suscripción adecuadas.
• Separar la gestión de siniestros de suscripción.
• Controlar los procesos, especialmente de gestión de siniestros.
• Controles internos para riesgos operacionales.
• Controles para riesgos de mercado.
• Definir la estrategia de inversión y los límites de riesgos.
• Control sobre la política de inversión
• Control de otros riesgos como: Legales, comerciales…

Como podes observar, este pilar esta muy orientado a procesos, y aquí entraría la solución BPM, pero esto lo hablaremos en el próximo articulo.

¡Invertir en calidad para el cliente! Suben un 225% las reclamaciones a la contratación de seguros.

Haciendo referencia al post que publique http://segurosytecnologia.com/optimizar-la-atencion-al-cliente-en-la-compania.html sobre la optimización y posibles soluciones mixtas entre tecnología y factor humano, ahora aparece un informe de la DGS indicando que “Suben un 225% las reclamaciones a la contratación de seguros”, pero como puede ser, en principio cada año que pasa deben aprender del anterior, no?

La sensación que se da es que las compañías se han centrado en rebajar y luchar por la prima mas baja, olvidando que el valor añadido de una compañía es el cliente! Y no se esta cuidando, cliente enfadado! Cliente perdido! Y mas ahora con la cantidad de opciones que hay en el mercado.

Por lo que indica el informe, hay dos principales factores de crecimiento. El primero es la falta de asistencia del mediador durante la gestión del siniestro y por otro lado la confusa o incompleta información ofrecida previamente a la contratación.

La parte de documentación se encarga la compañía, el director de producto… es el que decide que se entrega, pero igualmente la tecnología puede facilitar la operatividad, por ejemplo se puede utilizar una buena Gestión documental, soportado por un proceso automatizado.

Dicho proceso puede controlar que se entra una contratación y como puede recuperar toda la información del asegurado porque esta integrado con nuestro ERP (aplicación de gestión), puede generar la documentación personalizada, archivarla, firmarla… y crear tareas recordatorio y programadas para que el usuario tenga presente toda la información que debe proporcionar al cliente, así seria una forma de automatizar parte del proceso de documentación, es mas! Si se entregan las condiciones particulares al cliente para que las devuelva firmadas, se puede añadir en el proceso de documentación pendiente la generación de avisos y mensajes escalados para recordar al usuario que debe retornar la documentación firmada y dentro de este proceso se puede añadir una tarea automática que identifique que se esta escaneando un documento, seleccionar e indexarlo en nuestra BBDD y así ya lo tenemos guardad y se pueden generar duplicados sin ningún tipo de problema, bueno esto es lo que se me ocurre a “bote pronto” pero se pueden realizar procesos verdaderamente eficientes y óptimos para cada departamento.

Lo que no entiendo es la parte de desatención al cliente sobre un siniestro! En un siniestro se demuestra la calidad de la compañía, a todo el mundo nos gusta que si tienes un problema y encima estas pagando para que te lo solucionen, lo peor! es “la sensación de dejadez” en este proceso, la automatización de tareas (BPM) puede dar un control y una gestión optima tanto para el trabajador como sobre todo para el cliente.

Imaginad que se introduce un siniestro, se puede automatizar la generación de cartas, la petición al perito, el control de visita del perito, la supervisión del responsable, el control sobre la atención del agente al cliente… así hasta definir un workflow completo de gestión del proceso. Y lo mejor que en todo el proceso puedes añadir controles de cronometría, es decir, puedes explotar la información de los tiempos de reacción, cuanto se ha tardado en cerrar un siniestro y en hacer la peritación…

En conclusiones, hay que cuidar el clientes, es mas! Hay que cuidar lo que ya tenemos antes de intentar captar a nuevos cliente.

Optimizar la atención al cliente en la compañía

Hace poco meses en mi actual compañía de seguros, solicite vía mail (atención al cliente) dar de baja un asegurado, al pasar 3 semanas y no recibir ningún tipo de noticia, llame por teléfono y pude descubrir que no habían tramitado NADA, entonces tirando de contactos envié un mail a un conocido y ese mismo día me dio de baja el seguro.

Porque conozco como es el mundo de las compañías, pero un usuario normal se hubiera dado de baja Toda la familia y se hubiera ido a otra compañía.

Aun me cuesta entender que las compañías de seguros que su mayor activo es el cliente, en los tiempos que corren lo cuiden tan poco (a veces, no siempre).

Antiguamente y hablamos solo de 7 o 8 años atrás se utilizaba personal reciclado de la compañía para ponerlos en atención al cliente, que problemas nos puede producir esta acción, el personal no estaban preparado para ello y al final se quemaba el trabajador y también se quemaba el cliente, ufff! esperemos que esto cada vez se haga menos.

Entre los cientos de posibilidades de optimizar un departamento de atención al cliente, hoy me voy a centrar en las 2 que para mi son las mas eficientes, la primera seria externalizar el servicio de Atención al cliente, marcando un buen contrato 24/7 y unas buenas SLA’s no tiene que haber ningún problema, después de cada jornada/semanal se realiza el reporte de todas la solicitudes y quejas y las respuestas realizadas, así podemos llegar a realizar métricas de calidad y de satisfacción al cliente.

La segunda opción (que yo encuentro mas interesante) es desarrollar y diagramar el proceso de atención al cliente realizando una consultoría con los departamentos afectados (producción, informática, siniestros, impagos….) y utilizando una herramienta BPM para automatizar el proceso.

La posibilidad de utilizar un BPM nos ayudaría a realizar la integración con nuestro ERP de gestión como nuestro ERP de contabilidad …, para poder consultar los datos del cliente, su póliza, llegar a ver sus siniestros, y poder ir pasando la petición por cada responsable y poder informar al cliente en todo momento en que situación se encuentra su petición.

Con la herramientas que tenemos actualmente, es mas fácil poder llegar a la visión global del usuario y desde un punto único poder controlar y gestionar información obtenida desde varias aplicaciones simultáneamente.

En conclusión, en los tiempos que corren, hay herramientas y formas para tener a nuestro cliente contento o al menos saber que si tenemos una queja o simplemente una solicitud/comentario, hay tecnología y medios para poder darnos una respuesta rápida.