Nos puede ayudar la tecnología a conocer mejor nuestros asegurados?

A esta pregunta contesto… SI, estoy convencido que la tecnología nos puede ayudar y nos puede dar una información que a simple vista no tenemos y a la larga da un valor añadido impresionante.

Os invito a leer una pequeña queja que he dejado sobre mi actual compañía de seguros en el portal asegurados.org, siguiendo con este incidente que he tenido y para que veáis que no solo me gusta quejarme (con razón!) que también intento aportar soluciones, os pongo un ejemplo de cómo debería ser el circuito de control de información de los asegurados.

El marco ideal para tener el control de nuestros asegurados es tener nuestro ERP enlazado a nuestro CRM y así podemos compartir y explotar información muy valiosa de nuestros asegurados y poder llegar a ofrecer productos más personalizados y a medida.

Pero si no tenemos CRM tampoco pasaría nada, si esta compañía hubiera hecho los deberes, en la actualidad deberían tener dentro de su aplicación de gestión la parte de control de siniestros, bueno para ser exactos y hablando de salud deberían tener su modulo de prestaciones, y en dicho modulo aparte de tener todo el control, podría explotar la información y generar reportings de valor, como por ejemplo saber a qué médicos van sus asegurados y así si en un momento deciden cambiar de cuadro médico, puede lanzar sus estadísticas y controlar que médicos son utilizados por los asegurados y cuáles no, y si con el cambio de cuadro médico hay asegurados que pierden sus médicos, podrán avisarlos, que menos ¿no?

Si tenemos bien desarrolladas nuestras aplicaciones, seguro que tenemos en todo momento los registros de accesos a médicos que generan las tarjetas magnéticas, con esa información seguro que se pueden generar estadísticas de uso y obtener información de control.

Con este post, solo quiero expresar que gracias a las tecnologías y la fuerza de la información hoy por hoy se pueden tomar decisiones teniendo en cuenta al asegurado y sabiendo perfectamente como actúa y se comporta, que al final es el que genera beneficio a la compañías, y por el otro lado, quien hace las cosas sin valorar y estudiar la información y valorar que impacto puede tener su decisión lo hace porque quiere, porque por información seguro que no será.

Aprovechar las nuevas tendencias SocialMedia y 2.0 para la comunicación y para satisfacer al cliente

Hace una semana, realice un post sobre la atención al cliente sobre cómo podemos mejorar el servicio que muchas veces es muy deficiente y hoy he leído un artículo en la prensa que decía que los jóvenes prefieren realizar las consultas/dudas medias via Messenger, ostras! Pues la verdad que no es mala idea y le he dado un par de vueltas y creo que una forma de poder mejorar el servicio con nuestros clientes, mejorar en más del 70% los tiempos de respuestas y sobre todo a un coste muy bajo seria aprovechar el tirón que está teniendo twitter y utilizar esta herramientas para el departamento de atención al cliente de la compañía.

Si habilitamos un canal para dar atención al cliente a través de Twitter esto nos puede dar una serie de ventajas respecto a otros canales o soportes.

En primer lugar eliminamos los tiempos muertos que se producen entre cliente y proveedor cuando se realizan comprobaciones de datos, se abre ticket en la base de datos de incidencias, etc.

Otra de las cuestiones interesantes es la facilidad que tenemos para crear el canal. Aunque no tengamos muchos medios, podemos habilitar este canal y venderlo a nuestros clientes como un valor añadido, puesto que los costes del servicio no serán importantes y nuestros clientes se sentirán respaldados con un buen feedback por nuestra parte.

Por último,  al ser un microblog, nos obliga a utilizar solo 140 caracteres y eso quiere decir que debemos ser claros en nuestras dudas y en las contestaciones. Esto sin duda crea una sensación de eficacia en el cliente y el soporte así como una agilidad en el servicio que no podemos conseguir con otros medios como correo electrónico, por ejemplo.

En conclusión, el social media, el 2.0 poco a poco aparte de ser un movimiento social se está introduciendo en el mundo de los negocios, por ejemplo hasta hace poco, muy poco las compañías de seguros no tenían blogs, a día de hoy por lo menos publicados en este año hay ya 5 o 6, esta revolución en parte viene provocada gracias a las jornadas que se dedicaron en la semana del seguro 2010 al movimiento 2.0 y las redes sociales (y aprovecho para dar las gracias y seguir animando a Jose Luis Cendrero )  creo que utilizar un sistema de mensajería “en directo” podría dar una marca de calidad y de referente a las compañías y a sus departamentos de servicio al cliente.

Atención al cliente, en juego nuestra reputación cara al cliente

Se habla mucho de fidelizar al cliente, pero en la actualidad creo que muchas veces se queda en papel mojado.

La reputación de una compañía pasa por tener un buen servicio de atención al cliente, y por experiencia propia (solo puedo hablar de una compañía, la mía) muchas veces es inexistente.

No es aceptable, que cuando realizas una consulta a tu servicio a atención al cliente, vía telefónica lo primero que te dice es que tienes que remitir un mail, bueno raro (porque hay mucho asegurados que no tienes internet) , y una vez que envías el mail con todos los datos que desean, tardan MAS de 2 meses en contestar! Impresionante.

Yo doy mi punto de vista como tecnólogo, hoy en día llevar el control de llamadas y reclamos, consultas… en una hoja Excel, no es bueno, porque cuesta mucho de tener información centralizada, y es costoso de gestionar.

Hace unos años podía ser costos automatizar el proceso base de atención al cliente, pero actualmente sale por un coste muy bajo y puede tener unos beneficios intangibles muy buenos, tener al usuario contento es un tesoro.

Como hay que predicar con el ejemplo, aparte de decir que se debe mejorar, me gustaría comentar varias posibilidades de mejora y automatización del proceso de Atención al cliente.

Por excelencia yo siempre propongo una solución BPM, es buena porque para empezar e involucrar a la compañía a la gestión por procesos, realizar un piloto con el proceso de atención al cliente, puede dar una visibilidad de la potencia de realizar un buen workflow y como valor añadido el proceso de atención al cliente de adapta a la perfección, porque participan varios roles con la posibilidad de realizar escalados de notificaciones, realizar comunicaciones por varios sistemas (mail,sms, notificación…) y saldría por un coste muy reducción, hablando de la realización del piloto, a parte existen productos privados y productos openSource muy validos.

Pero si creemos que en estos momentos nuestra compañías no está preparada para abarcar un proyecto de cambio estratégico, existe la solución de instalar una aplicación de helpDesck, o podemos llegar a utilizar una solución de generación de tickets (esta más orientada a servicios) y si por circunstancias nuestro departamento de informática no tiene recursos para soportar una gestión de una aplicación un poco pesada, hay soluciones muy ligeras que pueden llegar a suplir(temporalmente) las aplicaciones de workflow, son aplicaciones que se basan en realizar todo el control del flujo del proceso vía mails, es una forma sencilla de poder llegar a tener una Atención al cliente un poco más controlada y tener los datos gestionados.

En conclusión, nunca podemos olvidar la visión que damos a nuestros clientes, es nuestra reputación, y menos cuando nos buscan para pedir ayuda o solicitar información, hoy en día el nivel tecnológico no es un problema, y el que lo ponga como excusa no se ha movido mucho para buscar soluciones.

Redes sociales como CRM global. Renovar o morir

La semana pasada tuvo lugar la semana del seguro, y tuve la oportunidad de asistir a una mesa redonda sobre redes sociales y marketing(Gracias Jose luis y gracias Carlos F.), en mi breve explicación (problemas de tiempo) me gusto dejar dos mensajes en las cabezas de los asistentes. El primer mensaje fue la idea de utilizar las redes sociales como un CRM Global y la segunda idea, ofrecer mas servicios a nuestros clientes.

Hoy me gustaría exponer con un poco mas de detalle la primera idea, Redes sociales como herramienta de fidelización.

Cuando comente la idea de CRM(*), no me estaba refiriendo en tener la información del tipo… donde vive nuestro cliente, cuantos años tiene, si tiene hijos… todos estos datos básicos, en nuestro ERP(*) ya los tenemos informados y muy controlados, yo lo que quería expresar es la posibilidad de llegar a realizar patrones de usuarios y sobre todo patrones de comportamientos, que quiere decir? En el momento que nuestra compañía ha generado su comunidad, dicha comunidad tiene vida y existe movimiento, realizando pequeños estudios, podríamos llegar al un nivel de detalle muy definido y poder saber que nuestro cliente PEPE, cada martes va a jugar al fútbol, y que este fin de semana se van de viaje a Francia y que la mujer de PEPE trabaja en una farmacia,…. con todas esta información imaginaros el nivel de productos personalizado que podríamos llegar a ofrecer, por ejemplo: un seguro de accidentes, un seguro de viaje, un seguro para la farmacia, … gracias a la red social obtendríamos una información que no tiene precio y realizando una buena campaña de marketing podríamos llegar a ofrecer un servicio a nuestro cliente que podria llegar a estar muy satisfecho.

Al final del foro, deje la frase RENOVAR o MORIR, hay que tener muy presente que los hábitos y las personas están cambiando, tenemos la generación “digital native” y al ser una generación nueva tiene unos hábitos diferentes a los actuales y hay que adaptarse, y las compañías si se quedan unos instante observando que les rodea en la red se darán cuenta que hay que subirse al tren de la tecnología y las nuevas comunicaciones, para poder asi llegar a todo el publico.

Para terminar, todos sabemos que un cambio es duro, pues un cambio generacional aun mas, hay que abordar las soluciones con pequeñas metas, para así llegar a la meta final, sabiendo que uno de nuestros objetivos es fidelizar y dar un mejor servicio a nuestros clientes, por este motivo personalmente creo que teniendo la posibilidad de introducirnos dentro de las redes sociales, se nos brinda la posibilidad de estar mas cercanos a nuestros clientes y poder comprender los mejor.

(*)CRM: aplicación para la gestión de clientes.
(*)ERP: aplicación de gestión de nuestro negocio.

¿Y porque un BPM?

Siendo tecnologo, es raror, pero tengo que reconocer que me entusiasma la parte de procesos, lo encuentro muy interesante porque tratas con las actividades criticas de la empresa y para ser exactos, tienes que optimizar y mejorar en lo posible.

Hace aproximadamente 3 años apareció en la compañía donde yo trabajaba la palabra BPM, y en ese momento al ser algo nuevo … tenia que conocerlo y desde entonces lo encuentro que es un conjunto de soluciones increíble para la optimizacion de flujos de trabajo y optimización para la compañía.

Muchas veces nos quiere vender que el BPM es para el ahorre de costes de la compañía va muy bien, y es verdad, pero a parte de eso, hay que tener presente que utilizando la solución BPM, conoceremos nuestra compañía mejor y podremos detectar nuestros fallos, cuellos de botella… y sobre todo! Descubrir nuestros procesos críticos! Porque puedo decir que muchas veces ni la propia compañía sabe que procesos tiene.

Dentro de todas las funcionalidades que podemos encontrar en el BPM, me gustaría destacar las principales a mi parecer:

• Asignar actividades a las personas de forma automática y según cualquier criterio, o según cargas de trabajo.Recordar a las personas sus actividades, las cuales son parte de una cola de WorkFlow.
• Optimizar la colaboración entre personas que comparten actividades.
• Automatizar y controlar el flujo de documentos, datos e imágenes.
• Asignarle proactivamente a las personas que deben ejecutar las actividades, todos los
  recursos necesarios (Documentos, información, Aplicaciones, etc.) en cada una de ellas.
• Definir y controlar “alertas” según criterios de tiempo, de evento o de condición,
  provocando así algún mensaje a un supervisor, un “escalado” de actividades a otras
  personas para que las resuelvan, y/o una resignación automática.
• Modificar los procesos y gestionar excepciones “en vivo”.
• Hacerles llegar a cada persona sus actividades y alertas, independientemente de su
  ubicación geográfica, a través de la WEB, Email, SMS, o cualquier otro dispositivo móvil.
• Proveer métricas para responsables de áreas, organizadores, gestores de procesos y
  calidad, tanto para efectos de Mejora Contínua como de Indicadores de Calidad y de
  Gestión.
• Integrarse fácilmente con otros sistemas, aplicaciones y ERPs.

Ya podéis comprobar que un BPM interactua directamente con el usuario, si os paráis a pensar un momento, podéis llegar a la conclusión que dentro de un departamento o de varios departamentos hablando de un proceso transversal el usuario no quiera en un principio que implante un BPM, y diréis ¿porque? Porque antes de iniciar un proceso, se define el organigrama de usuarios y los roles y permisos de cada usuario, una vez se tiene definido, se diagrama el proceso, que pasa que puede ser que un usuario que tenia varias tareas dentro de proceso solo tenga una entonces imaginar que al usuario le llega una tarea a su worklist y la acepta o realizar la operación necesaria y dicha tarea se va de su worklist al siguiente paso del flujo y ya pierde la visión y la situación de dicha tarea, esta falta de información/visión en un principio es costosa, porque en parte no dejas de quitarle un control “ficticio” que tenia antes de implantar un workflow.

En definitiva los beneficios de implantar un BPM (a grandes rasgos):

• Mejora la atención y servicio al cliente.
• Incrementa el número de actividades ejecutadas en paralelo.
• Minimiza el tiempo requerido por los participantes para acceder a la documentación,
  aplicaciones y bases de datos.
• Disminuye el tiempo de transferencia de trabajo, información y
  documentos entre actividades.
• Asegura la continua participación y colaboración de todo el personal en el proceso.
• Disminuye el tiempo que los participantes, supervisores y
  administradores necesitan para conocer la situación de un ítem de trabajo.
• Simplificación de salidas – “outputs” – automáticas.
• Disponibilidad de mecanismos para una mejor gestión y optimización de procesos.

En conclusión, es un conjunto de herramientas, metologia, procesos y consultoria que SEGURO y gracias tambien a imperativos legales (SolvenciaII) puedes tener dentro de este año una buena acogida dentro de las compañías.