Con relación a tu comentario sobre la calidad del call center (externalizacion), todo es relativo, depende de que servicios contrates y sobre todo que SLA’s impongas.

Tienes razón en la parte de fijación de tiempos, la verdad que a veces se olvidan de la calidad al usuario y solo premian en tiempo de llamada.

Igualmente que en el post no comente, es muy operativo y optimo realizar un MIX de servicios, te comento.
Puedes tener un departamento de atención al cliente, con personal reciclado, FORMADO y MOTIVADO, durante la jornada laboral y una vez transcurrida puedes tener contratado un call center externo que opere el resto de las horas y simplemente se dedique a solucionar problemas básicos (búsquedas en cuadros médicos, autorizaciones…) y tomar nota de los problemas graves y pasar el report cada día, para que al día siguiente el equipo CAU se encargue del trato directo con los cliente.

Lo que podemos decir hoy en día, que las compañías tienen que centrase en los cliente que ya tienen (mantener cartera)! Más que en la captación de nuevos cliente y por este motivo hay que cuidar y mimar al asegurado.

Hay muchas formas de atacar la atención al cliente, no olvidemos que si tienes bien desarrollado tu proceso de CAU, podemos automatizarlo con una herramienta de BPM que va ideal para desarrollar dichos proceso.

Un cordial saludo.

Pues te dare mi opinion..creo que en punto de externalizar el servicio de atencion al cliente en una cia de seguros(especialmente en aquellas en las que su principal via es call center)es un error.

Se pierde en control y calidad de servicio en favor de ahorro de costes(ejemplos como servicios de atencion al cliente de conocidas empresas de telefonica y de internet sobran..)asi como el control de estos y la formacion de los propios teleoperadores(trabajadores).

Estos ademas muchas veces estarian poco vinculados(y por ende motivados)en ofrecer nada mas alla de lo estrictamente “necesario”.

Creo que es contradictorio externalizar y esperar que ello repercuta en un aumento de satisfaccion para el cliente.(hablando en calidad de servicio y no de coste..)

Ah!todavia hay empresas que si que desplazan parte de su fuerza laboral de trabajadores reciclados a atencion al cliente.

Uno de los problemas de atencion al cliente es muchas veces la fijacion por el tiempo de llamada..todo se quiere hacer en dos minutos 10 segundos..