Optimizar la atención al cliente en la compañía

Publicado por Norman Castro - 27/10/09 a las 09:10:19 am

Hace poco meses en mi actual compañía de seguros, solicite vía mail (atención al cliente) dar de baja un asegurado, al pasar 3 semanas y no recibir ningún tipo de noticia, llame por teléfono y pude descubrir que no habían tramitado NADA, entonces tirando de contactos envié un mail a un conocido y ese mismo día me dio de baja el seguro.

Porque conozco como es el mundo de las compañías, pero un usuario normal se hubiera dado de baja Toda la familia y se hubiera ido a otra compañía.

Aun me cuesta entender que las compañías de seguros que su mayor activo es el cliente, en los tiempos que corren lo cuiden tan poco (a veces, no siempre).

Antiguamente y hablamos solo de 7 o 8 años atrás se utilizaba personal reciclado de la compañía para ponerlos en atención al cliente, que problemas nos puede producir esta acción, el personal no estaban preparado para ello y al final se quemaba el trabajador y también se quemaba el cliente, ufff! esperemos que esto cada vez se haga menos.

Entre los cientos de posibilidades de optimizar un departamento de atención al cliente, hoy me voy a centrar en las 2 que para mi son las mas eficientes, la primera seria externalizar el servicio de Atención al cliente, marcando un buen contrato 24/7 y unas buenas SLA’s no tiene que haber ningún problema, después de cada jornada/semanal se realiza el reporte de todas la solicitudes y quejas y las respuestas realizadas, así podemos llegar a realizar métricas de calidad y de satisfacción al cliente.

La segunda opción (que yo encuentro mas interesante) es desarrollar y diagramar el proceso de atención al cliente realizando una consultoría con los departamentos afectados (producción, informática, siniestros, impagos….) y utilizando una herramienta BPM para automatizar el proceso.

La posibilidad de utilizar un BPM nos ayudaría a realizar la integración con nuestro ERP de gestión como nuestro ERP de contabilidad …, para poder consultar los datos del cliente, su póliza, llegar a ver sus siniestros, y poder ir pasando la petición por cada responsable y poder informar al cliente en todo momento en que situación se encuentra su petición.

Con la herramientas que tenemos actualmente, es mas fácil poder llegar a la visión global del usuario y desde un punto único poder controlar y gestionar información obtenida desde varias aplicaciones simultáneamente.

En conclusión, en los tiempos que corren, hay herramientas y formas para tener a nuestro cliente contento o al menos saber que si tenemos una queja o simplemente una solicitud/comentario, hay tecnología y medios para poder darnos una respuesta rápida.

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2 Comentarios »

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1. Hola!

   Pues te dare mi opinion..creo que en punto de externalizar el servicio de atencion al cliente en una cia de seguros(especialmente en aquellas en las que su principal via es call center)es un error.

   Se pierde en control y calidad de servicio en favor de ahorro de costes(ejemplos como servicios de atencion al cliente de conocidas empresas de telefonica y de internet sobran..)asi como el control de estos y la formacion de los propios teleoperadores(trabajadores).

   Estos ademas muchas veces estarian poco vinculados(y por ende motivados)en ofrecer nada mas alla de lo estrictamente “necesario”.

   Creo que es contradictorio externalizar y esperar que ello repercuta en un aumento de satisfaccion para el cliente.(hablando en calidad de servicio y no de coste..)

   Ah!todavia hay empresas que si que desplazan parte de su fuerza laboral de trabajadores reciclados a atencion al cliente.

   Uno de los problemas de atencion al cliente es muchas veces la fijacion por el tiempo de llamada..todo se quiere hacer en dos minutos 10 segundos..

   Comentario por Saizo — November 6, 2009 #

2. Hola Saizo,

   Con relación a tu comentario sobre la calidad del call center (externalizacion), todo es relativo, depende de que servicios contrates y sobre todo que SLA’s impongas.

   Tienes razón en la parte de fijación de tiempos, la verdad que a veces se olvidan de la calidad al usuario y solo premian en tiempo de llamada.

   Igualmente que en el post no comente, es muy operativo y optimo realizar un MIX de servicios, te comento.
   Puedes tener un departamento de atención al cliente, con personal reciclado, FORMADO y MOTIVADO, durante la jornada laboral y una vez transcurrida puedes tener contratado un call center externo que opere el resto de las horas y simplemente se dedique a solucionar problemas básicos (búsquedas en cuadros médicos, autorizaciones…) y tomar nota de los problemas graves y pasar el report cada día, para que al día siguiente el equipo CAU se encargue del trato directo con los cliente.

   Lo que podemos decir hoy en día, que las compañías tienen que centrase en los cliente que ya tienen (mantener cartera)! Más que en la captación de nuevos cliente y por este motivo hay que cuidar y mimar al asegurado.

   Hay muchas formas de atacar la atención al cliente, no olvidemos que si tienes bien desarrollado tu proceso de CAU, podemos automatizarlo con una herramienta de BPM que va ideal para desarrollar dichos proceso.

   Un cordial saludo.

   Comentario por Norman Castro — November 9, 2009 #

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