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Mejorar el soporte al cliente utilizando Helpdesk / Generación de tickets

Escrito por Norman Castro el 1 febrero, 2010

helpdesk

Se publica hoy en Inese un artículo sobre las reclamaciones de clientes, el sector asegurador aparece en un quinto puesto, no esta nada mal!.

Ya he escrito varios posts relacionados con el cuidar y fidelizar al cliente táctica que debemos realizar antes de ir a buscar nuevos cliente, hoy en día un cliente fiel es un TESORO.

Hoy para cambiar un poco el registro no me voy a centrar en la tecnología BPM (solo un comentario… IDEAL para realizar un proceso de Atención al cliente) ni de desarrollar un workflow de control.

Hoy me gustaría comentaros una solución que puede ser utilizada si no implantáis un BPM. Os estoy hablando de implantar una aplicación de gestión de tickets / Helpdesk.

Un helpdesk/Ticket se basa en tener siempre controlada la incidencia y saber en todo momento en que situación esta. Para poder realizar este control normalmente, al dar de alta una incidencia/consulta envías la solicitud y automaticamente te entrega un numero de ticket, o puede ser que utilice como referencia tu cuenta de correo, dni…. una clave identificadora y única.

Tener una aplicación de helpdesk nos sirve para optimizar el tiempo, tanto del cliente como del departamento de Atención al cliente.

Al ser un único punto de entrada de información, podemos extraer una serie de reports muy valiosos como:

  • Los clientes que nos ocupan mas tiempo
  • Cuales son las consultas mas habituales
  • Nuestro tiempos de asistencia
  • etc.

En la actualidad estoy trabajando con un helpDesk(free) que tiene una interfase muy sencilla y tiene un back Office de administración muy bueno, os dejo la ruta para que podáis verlo. ACCESO

En un siguiente post, os comentare las características de una aplicación de ticket que estoy testeando estos días.

En conclusión, parece una cuestión menor pero os sorprendería como se puede mejorar la imagen y efectividad de la empresa de cara a nuestros clientes.

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3 comentarios

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  1. Hola Amigos:
    Si buscan un helpdesk basado en tickets y un excelente soporte post-venta, les recomiendo visiten esta web, http://www.hjm.com.ar/sistema_de_gestion_de_tickets_via_web_kayako.htm en nuestra empresa lo hemos implementado y realmente nos ha sido de gran utilidad, y estamos muy conformes con el sistema en general ha superado nuestras espectativas, ni hablar del soporte que da esta gente de Argentina, que es excelente.

    Joaquín
    SEGUROS LA SEGUNDA

    Comentar por Joaquín Lobera — 9 febrero, 2010 #

  2. Buenos días Joaquín,

    Un producto muy bueno! si señor.
    Si al final encuentras una buena solución para realizar mejor tu atención al cliente, al final la mejora es bi-direccional, tanto mejor tu nivel de calidad y respuestas delante del cliente, como mejoras tu organizacion y optimizas tus acciones para dar un mejor servicio.

    Muchas gracias por la información.

    Si mañana te conectas, publicare un post sobre una herramienta de tickets open-source, me gustaría que la vieras y me comentes que te parece.

    Un saludo.

    Comentar por Norman Castro — 12 febrero, 2010 #

  3. [...] Haciendo referencia a post sobre “Como mejorar el servicio con helpdesk o tickets” [...]

    Pingback por Herramienta para organizar el soporte a nuestros clientes | Seguros y Tecnologia — 15 febrero, 2010 #

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