Herramienta para organizar el soporte a nuestros clientes

Publicado por Norman Castro - 15/02/10 a las 02:02:13 am

Haciendo referencia a post sobre “Como mejorar el servicio con helpdesk o tickets”
Hoy quiero presentaros una herramienta que es solución openSource (libre de licencias) que he podido probar y me parece una buena solución si en nuestra compañía/oficina no tenemos ningún sistema de control o lo estamos haciendo a mano.
Cuando ofrecemos un soporte de producto a nuestros clientes una de las cuestiones que tenemos que buscar es la opción de que éste sea lo más eficaz posible y si la encontramos a coste 0 pues mejor.

osTicket nos ayudará a organizar el soporte de nuestros clientes

La filosofía de este software es ayudarnos a convertir cada llamada en un e-mail, de forma que podamos gestionar cada incidencia de nuestros clientes de forma eficaz y sencilla, otorgando las prioridades adecuadas al trabajo que tenemos pendientes y generando una mejor atención.

Es una solución de código abierto basada en PHP, Apache y MySQL, con lo cual podemos descargarla y probar su funcionamiento sin sacar la aplicación a producción hasta que no tengamos perfectamente definido y afinado su funcionamiento así como nuestros usuarios encargados de prestar el soporte la formación adecuada para manejar la herramienta.Una vez instalada nosotros podremos acceder al panel de administración con nuestro usuario y contraseña predefinidos y los usuarios pueden generar tickets con los problemas que tienen para que nosotros les demos una respuesta.

El programa nos permite definir mecanismos de respuestas automáticas que para algunas cuestiones pueden ser muy útiles. Para la apertura de un ticket únicamente es necesario rellenar una serie de campos, como correo electrónico, nombre y apellidos, etc. que permitirán contactar con la persona que nos reporta la incidencia.

El programa genera automáticamente un número de ticket que asigna a la dirección de correo que lo ha generado y permite de esta manera la consulta del estado de la incidencia generada. Una vez tenemos la aplicación en funcionamiento, podemos recuperar datos que nos informara de cuantas consultas tenemos pendientes, cuantas quedan sin resolver, crear grupos de resolución…etc nos facilita una cierta información para tener siempre el control y no dejar ningún usuario sin atender.

En conclusión, con esta herramienta openSource podemos llegar a obtener una gestión de incidencias basándonos en la creación de mails automáticos que por suerte como el usuario de oficina tiene tan por la mano, el cambio a dicha herramienta seria un cambio NO Critico y gracias a la posibilidad de realizar respuestas automáticas dependiendo del la incidencia de entrada, no da la posibilidad de automatizar ciertos flujos de mensajes. Es una buena herramienta para probar una solución de gestión de incidencias.

Artículos relacionados

• No related posts

3 Comentarios »

RSS feed para los comentarios de esta entrada. TrackBack URI

1. Hola Norman, esto no es un comentario sobre el artículo.

   He recibido un email/invitación de plaxo.com en tu nombre ¿que es esto?. Me suena a Spam para spamarme la dirección de email…

   Comentario por Gregorio — February 17, 2010 #

2. Hola Gregorio,

   Borrala, a mi tambien me ha llegado y parece que se ha colado en mis contactos, lo he estado mirando y es como un linkedin.

   Miratelo, si te interesa… y si no fuera.

   Saludos.

   Comentario por Norman Castro — February 18, 2010 #

3. [...] para abarcar un proyecto de cambio estratégico, existe la solución de instalar una aplicación de helpDesck, o podemos llegar a utilizar una solución de generación de tickets (esta más orientada a [...]

   Pingback por Atención al cliente, en juego nuestra reputación cara al cliente | Seguros y Tecnologia — April 22, 2010 #

Dejar un comentario

Nombre (required)

Correo electrónico (no se publicará) (required)

URL

XHTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Bienvenido al blog de Seguros y Tecnologia con Norman Castro, consultor de negocio en el area de seguros, así como consultor en nuevas tecnologías habiendo realizado varias ponencias a nivel nacional sobre Gestion de contenidos web, redes sociales y outsourcing.. Suscribete a las noticias por mail

E-mail: