Con el movimiento económico (por no volver a decir crisis) una de las tendencias que está en auge en los últimos años en el ámbito empresarial es el SaaS. Aunque muchas empresas lo miran todavía con desconfianza, poco a poco está cogiendo un peso y una consolidación importante.

Al menos así lo indica un estudio realizado por IDC entre distintos gerentes y responsables de IT de diferentes sectores, puesto que el sector ha sufrido un incremento del 48% respecto a las cifras de negocio de 2009. El mayor conocimiento del modelo así como su afianzamiento y crecimiento en las empresas que ya lo han probado son las responsables de este incremento.

Se ha previsto que la tendencia de esta cifra de negocios siga aumentando en los próximos años de manera que en los próximos años el sector siga aumentando la tendencia. Y es que al modelo SaaS le va bien la crisis económica, ya que una de sus principales ventajas está en el modelo de contratación por lo que se necesita sin tener que hacer fuertes inversiones.

Además otra de las cuestiones que más valoran las empresas a la hora de contratar este modelo de servicios es la flexibilidad para aumentar o contraer según el volumen de negocio que asume la empresa en cada momento.

Se debe tener presente que la tendencia es llegar al modelo SaaS para nuestro ERP, hay compañías que ya lo están realizando. Pero como puede ser un cambio un poco radical, se pueden realizar pruebas piloto, como por ejemplo con la herramienta de gestión de riesgos o con la herramienta de gestión de nominas,…

En conclusión, si nos ponemos en la situación de una compañía de seguros que tiene su departamento de administración / contable, dentro del departamento se encargan de generar las nominas de los empleados, lo más sencillo y con un coste muy acotado y controlado es solicitar una herramienta de gestión de nominas en modelo SaaS, ¿Qué beneficio obtienen? No deben de realizar instalaciones en la compañía, se realiza el pago de forma mensual, se ahorra los costes de licencias, se puede optar por un modelo contractual por volumen de transacciones, … se abre un nuevo abanico de posibilidades de licenciamiento que en los tiempos que corren es muy adecuado.

En la actualidad y cada vez un poco mas, los usuarios que acceden a nuestra web, son usuarios con un control superior en manejabildiad dentro del mundo web, por este motivo hoy en día es mas sencillo diseñar un formulario de tarificacion que puede llegar a ser mas complejo sin tener que “pensar” que estas complicando mucho la usabilidad de la pantalla.

El diseño es un aspecto importante. Dos aspectos importantes en este sentido son el rechazo inicial de los usuarios cuando se modifica el diseño de las aplicaciones, y lo mucho que pueden cambiar los resultados de una página con unos cambios mínimos.

Todo esto nos lleva a que un buen diseño merece el tiempo y esfuerzo invertidos porque hace mucho por atraer y mantener a los usuarios, pero realmente, ¿quién es capaz de determinar lo que es un “buen diseño”? Utilizando como referente a Lukas Mathis, se plantea una cuestión interesante sobre interfaces de usuario y cómo algunos usuarios prefieren que mantengan su complejidad(Igualmente, yo personalmente prefiero las pantallas de usuario WEB lo mas limpias posibles y ligeras).

Exponiendo este tipo de usuario, me surge la siguiente pregunta, ¿en qué afecta esto a la cultura de las compañías en la red? Lo que quiere decir es que no todos los usuarios son iguales. No todo el mundo busca el diseño más limpio y simple; algunos quieren más funciones y más complejidad. Lo que hay que recordar es que hay una diferencia entre tener una interfaz compleja y tener una interfaz complicada.

Un ejemplo claro de que cada vez se debe evolucionar nuestras interfases seria Twitter que seria la interfase mas sencilla para un usuario, ha comenzado a aumentar en complejidad al añadir nuevas funciones de retweet, listas, temas del momento y más.

Estéticamente, un “buen diseño” significa uno que sea llamativo a la vista y sea fácil de navegar visualmente. Con esta idea, es importante que las interfaces complejas estén bien diseñadas, de manera que los usuarios que prefieran la simplicidad no se vean abrumados.

En conclusión, un “buen diseño” puede ser simplemente un diseño que sea refinado estéticamente y que además sirva para ayudar tanto a principiantes como a usuarios avanzados a encontrar fácilmente las funciones que buscan sin sentirse ni abrumados ni decepcionados, en un punto medio equilibrado.

Fuente: Chris Cameron

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Hace poco meses en mi actual compañía de seguros, solicite vía mail (atención al cliente) dar de baja un asegurado, al pasar 3 semanas y no recibir ningún tipo de noticia, llame por teléfono y pude descubrir que no habían tramitado NADA, entonces tirando de contactos envié un mail a un conocido y ese mismo día me dio de baja el seguro.

Porque conozco como es el mundo de las compañías, pero un usuario normal se hubiera dado de baja Toda la familia y se hubiera ido a otra compañía.

Aun me cuesta entender que las compañías de seguros que su mayor activo es el cliente, en los tiempos que corren lo cuiden tan poco (a veces, no siempre).

Antiguamente y hablamos solo de 7 o 8 años atrás se utilizaba personal reciclado de la compañía para ponerlos en atención al cliente, que problemas nos puede producir esta acción, el personal no estaban preparado para ello y al final se quemaba el trabajador y también se quemaba el cliente, ufff! esperemos que esto cada vez se haga menos.

Entre los cientos de posibilidades de optimizar un departamento de atención al cliente, hoy me voy a centrar en las 2 que para mi son las mas eficientes, la primera seria externalizar el servicio de Atención al cliente, marcando un buen contrato 24/7 y unas buenas SLA’s no tiene que haber ningún problema, después de cada jornada/semanal se realiza el reporte de todas la solicitudes y quejas y las respuestas realizadas, así podemos llegar a realizar métricas de calidad y de satisfacción al cliente.

La segunda opción (que yo encuentro mas interesante) es desarrollar y diagramar el proceso de atención al cliente realizando una consultoría con los departamentos afectados (producción, informática, siniestros, impagos….) y utilizando una herramienta BPM para automatizar el proceso.

La posibilidad de utilizar un BPM nos ayudaría a realizar la integración con nuestro ERP de gestión como nuestro ERP de contabilidad …, para poder consultar los datos del cliente, su póliza, llegar a ver sus siniestros, y poder ir pasando la petición por cada responsable y poder informar al cliente en todo momento en que situación se encuentra su petición.

Con la herramientas que tenemos actualmente, es mas fácil poder llegar a la visión global del usuario y desde un punto único poder controlar y gestionar información obtenida desde varias aplicaciones simultáneamente.

En conclusión, en los tiempos que corren, hay herramientas y formas para tener a nuestro cliente contento o al menos saber que si tenemos una queja o simplemente una solicitud/comentario, hay tecnología y medios para poder darnos una respuesta rápida.