En la actualidad, desde mi empresa www.codeoscopic.com estamos lanzando nuestra solución de ERP (aplicación de gestión aseguradora) en modelo “SaaS”, por este motivo me gustaría resaltar varios aspectos de este modelo de distribución.

Ya podemos decir que el término “SaaS” está integrado en nuestra vida al 100%. Cuatro razones por las que subir tu negocio a la nube pueden estar labradas por la experiencia de profesionales IT y por el respaldo de grandes marcas como Google, IBM, Netgear o Dell.

No es más que el casi inevitable camino de la evolución el que nos hace adentrarnos en un terreno, para algunos, pantanoso. El hecho de no tener controlados, o “a la mano” los datos que solemos usar en la empresa, hace a muchos tener un sentimiento reticente ante lo nuevo.

El primer aspecto a destacar es la redundancia de datos. Los sistemas SaaS suelen tener la posibilidad de seguir funcionando aunque una parte de todo el sistema haya caído. Esto para las empresas es un aspecto muy positivo. El almacenamiento físico empieza a desaparecer y vemos el virtual. Éste último es más versátil y puede ahorrar sin problemas costes económicos.

Cada vez tenemos mejores infraestructuras en la red y la velocidad de acceso a Internet se multiplica poco a poco. Esto es un detalle que impulsa la computación en este modelo por su rápido acceso a los datos necesitados. El aspecto más difícil de controlar es la seguridad pero al tener un perímetro medido y vigilado podemos magnificar la seguridad y así proteger nuestros datos de interés.

En conclusión, estas ventajas estarán cada vez más presentes en cada empresa y en cada negocio. En los años setenta y ochenta le computación se entendía de la misma forma de la que hemos bautizado con el nombre de “SaaS” hasta que se decidió poner los datos de cada usuario en su ordenador personal.

Hoy me gustaría hablar sobre un temas que está en todas las compañías y es difícil de controlar, porque a veces se adquiere mucho software que al final no sería necesario? Uno de los principales problemas es la falta de comunicación entre el departamento que tiene una necesidad y el departamento de informática, que debería ser el gestor del software.

Para muestra un botón, por un momento pensad que nuestra compañía desea implantar un Cuadro de mandos, pues dicha selección la realiza dirección, sin tener en cuenta a Informática, es mas llega a comprar la solución y luego se demuestra que integrarlo con las bases de datos es toda una guerra. A veces parece que nos falta cultura de software, para conocer alternativas a nuestro alcance para realizar determinadas tareas en la empresa. Sobre todo opciones que se adapten a las necesidades del día a día de la compañía.

En este aspecto son varias las consideraciones que debemos tener en cuenta a la hora de elegir los programas adecuados para nuestra empresa:

• Funcionalidad del programa: buscando que cumpla con las necesidades diarias de la empresa. Lo mejor es dimensionar para la generalidad, no para la excepcionalidad. Siempre debemos tener presente la escalabilidad del programa y su flexibilidad.
• Requisitos de hardware, puesto que a programas más potentes y que van agregando funcionalidad, por lo general se necesitan equipos más potentes, y por lo tanto más caros para que trabajen. En caso contrario su funcionamiento será lento y la productividad se resentirá, tanto que en algunos casos los hará inmanejables.
• Una vez tomada la decisión del programa a utilizar, hagamos que toda la compañía utilice el mismo.
• Existen alternativas online válidas para muchas de las labores puntuales a realizar en la compañía. A veces tenemos la tentación de instalar programas que luego no utilizamos más que el día que lo instalamos. Podemos utilizar alternativas online para trabajar que para muchas labores son muy efectivas y no necesitaremos instalar en nuestros equipos.

En conclusión, siempre hay necesidades, debemos tener presente nuestra situación actual y sobretodo hasta donde queremos llegar. Teniendo claro nuestra necesidad hoy en dia en el mercado hay variedad y es muy posible que encontremos una solución a nuestra necesidad y no sea necesario reinventar la rueda.

En el último post del blog (link) hacía referencia a un par de escenarios donde podíamos aplicar los procesos de fraude en nuestros sistemas de gestión o bien utilizar un BPM para poder diseñar y ejecutar procesos de control de fraude.

Dentro de aquel post faltó la parte de coste, un proyecto de este tipo, lo podríamos dividir en dos grandes áreas identificativas sobre el coste, una seria el coste personal (conocimiento) y la segunda seria el coste software.

Si nos ponemos a pensar en los indicadores, alertas, en la creación de flujos de control y verificación,… en esta fase el conocimiento del trabajador es el verdadero valor, más que la herramienta, porque dentro de una organización son los propios trabajadores quien deben de ayudar, mejor dicho deben marcar/definir los indicadores, formas de detección y procesos que utilizan en el día a día, aquí! Esta el valor de un proyecto de fraude, y como podemos valorar el coste, en esta fase el coste son horas, horas de nuestros empleados que van a tener que dedicar sin poder atender al 100% sus tareas diarias.

Por otra parte tenemos el coste tecnológico, bien podemos definir nuestras reglas en desarrollo interno y sobre nuestra solución de gestión, aquí seria coste de proyecto interno y repercusión en nuestro persona informático o bien una forma limpia de poder aplicar los procesos de fraude puede ser la adquisición de un BPM. Aquí se abre todo un abanico de posibilidades, podemos realizar la elección de un BPM como el de Oracle/Auraporta/polímita…  con sus costes de licencias y servicios relacionados al ser productos propietarios, o bien podemos seleccionar un BPM operSource como Intalio, jbmp, bizagi…, en esta parte nos ahorramos licencias pero puede subir nuestro coste en servicios.

Igualmente en un proceso de fraude, como en cualquier proyecto y sobretodo orientado a procesos, lo primero es saber que procesos realizamos en el día a día y poder llegar a dibujarlos, una vez dibujado podemos aplicar los indicadores, KPI, … que deseemos para poder realizar mediciones y control y finalmente debemos darle vida a dicho proceso, que gracias a las nuevas soluciones que van apareciendo hoy en día es totalmente viable y así podemos enlazar nuestra herramienta de gestión con nuestra solución BPM.

En conclusión, aprovechemos del conocimiento de nuestros trabajadores, dibujemos su forma de trabajar, mejoremos, optimicemos y una vez realizado el ciclo de mejora de un proceso, implementemos dichos proceso en nuestro sistema y en nuestra cultura de trabajo, para finalizar si alguien desea una pequeña lista de indicadores solo tiene que pedírmela.

La reputación de una compañía pasa por tener un buen servicio de atención al cliente, y por experiencia propia (solo puedo hablar de una compañía, la mía) muchas veces es inexistente.

No es aceptable, que cuando realizas una consulta a tu servicio a atención al cliente, vía telefónica lo primero que te dice es que tienes que remitir un mail, bueno raro (porque hay mucho asegurados que no tienes internet) , y una vez que envías el mail con todos los datos que desean, tardan MAS de 2 meses en contestar! Impresionante.

Yo doy mi punto de vista como tecnólogo, hoy en día llevar el control de llamadas y reclamos, consultas… en una hoja Excel, no es bueno, porque cuesta mucho de tener información centralizada, y es costoso de gestionar.

Hace unos años podía ser costos automatizar el proceso base de atención al cliente, pero actualmente sale por un coste muy bajo y puede tener unos beneficios intangibles muy buenos, tener al usuario contento es un tesoro.

Como hay que predicar con el ejemplo, aparte de decir que se debe mejorar, me gustaría comentar varias posibilidades de mejora y automatización del proceso de Atención al cliente.

Por excelencia yo siempre propongo una solución BPM, es buena porque para empezar e involucrar a la compañía a la gestión por procesos, realizar un piloto con el proceso de atención al cliente, puede dar una visibilidad de la potencia de realizar un buen workflow y como valor añadido el proceso de atención al cliente de adapta a la perfección, porque participan varios roles con la posibilidad de realizar escalados de notificaciones, realizar comunicaciones por varios sistemas (mail,sms, notificación…) y saldría por un coste muy reducción, hablando de la realización del piloto, a parte existen productos privados y productos openSource muy validos.

Pero si creemos que en estos momentos nuestra compañías no está preparada para abarcar un proyecto de cambio estratégico, existe la solución de instalar una aplicación de helpDesck, o podemos llegar a utilizar una solución de generación de tickets (esta más orientada a servicios) y si por circunstancias nuestro departamento de informática no tiene recursos para soportar una gestión de una aplicación un poco pesada, hay soluciones muy ligeras que pueden llegar a suplir(temporalmente) las aplicaciones de workflow, son aplicaciones que se basan en realizar todo el control del flujo del proceso vía mails, es una forma sencilla de poder llegar a tener una Atención al cliente un poco más controlada y tener los datos gestionados.

En conclusión, nunca podemos olvidar la visión que damos a nuestros clientes, es nuestra reputación, y menos cuando nos buscan para pedir ayuda o solicitar información, hoy en día el nivel tecnológico no es un problema, y el que lo ponga como excusa no se ha movido mucho para buscar soluciones.

Haciendo referencia al post  “Posible modelo para la gestión de múltiples aplicaciones EAI hacia BPM (Parte I)” hoy me gustaría explicar el siguiente paso Natural para llegar a tener un EAI orientado hacia BPM.

Como ya se explicaba en el primer paso ya tenemos la “integración de sistemas basado en funcionalidades, no en datos”.

Ahora nuestro siguiente paso es automatizar nuestros procesos que hasta el momento lo realizamos de forma manual y poco estructurada, o mejor dicho, cada persona y cada organización tiene sus procesos claros, no diré documentados, porque eso seguro que mas de uno suspende, encima si sumamos que actualmente una compañía puede haber adquirido una o mas compañías, una buena forma de organizar y sobre todo tener claro los procesos críticos de la compañía es la utilización de un BPM y a parte así vamos adelantando trabajo para SolvenciaII.

El paso 2 seria dotar a nuestros sistemas de lógica de negocio. Cuando decimos lógica de negocio entraría directamente relacionado con el BPM, porque dentro de este punto ya entraría el workflow de nuestros procesos, también utilizaríamos el motor de reglas de negocio y facilitaríamos a nuestros usuarios finales las suficientes herramientas de acción sobre el proceso.

Ejemplo: Con el paso 1, podemos tener integrado en un EAI nuestra BBDD y nuestra aplicación y a parte la BBDD de nueva adquisición y también su aplicación, entonces podemos seleccionar un procesos Piloto y desarrollamos un BPM por una capa superior del EAI, así nuestro BPM se nutre de información de todas nuestras BBDD como si fuera un Data global, una vez tenemos toda la información en nuestro proceso ya podemos ejecutar nuestro proceso, por ejemplo las liquidaciones de comisiones, que podría ser un buen ejemplo porque deberíamos ir a una BBDD a buscar todas las ventas y comisiones de un agente y luego deberíamos ir a la segunda BBDD e ir a buscar las ventas y las comisiones del mismo agente.

Hay que tener presente que en un papel todo se aguanta, lo que aquí se escribe puedes parecer sencillo, pero ya puedo asegurar que es un proyecto muy costoso tanto en tiempo como el precio.

En conclusión, dentro de este mundo de compras y uniones de compañías, puede ser una buena solución, primero para poder identificar y tener un modelo único de procesos y lo segundo es para llegar a tener una sinergia entre todos los sistemas de la compañía.

EAI: Herramienta para poder integrar “N” aplicaciones/sistemas

BPM: Gestión de los procesos de negocio.

Workflow: Flujo de trabajo

BBDD: Base de datos

Valorando el movimiento de compras y adquisiciones que están apareciendo entre compañías de seguros hay que reconocer que los departamentos de TI de las compañías tienen que estar temblando y sobre todo no saber por donde empezar.

Primero de todo podemos identificar nuestra situación inicial, que nos encontramos :

• Varias soluciones de gestión (ERP)
• Varias soluciones de BBDD
• Varios CRM
• Varias aplicaciones de gestión contable
• Procesos de trabajo diferentes entre usuarios.

Pasos que deberíamos realizar para ir pasando esta red de soluciones punto a punto a un BUS de servicios o llamado también un EAI.

1. Integrar los ERP al bus de servicios
2. Integrar los CRM al bus de servicios
3. Integrar resto de soluciones
4. Traspasar el poder de decisión al bus de servicios que pasaría a ser un BPM(identificar y gestionar los procesos) → se realiza un cambio contextual y pasaría a ser un EAI con una inclinación a ser un BPM

Hoy ligeramente me gustaría comentar el punto 1 (Integrar los ERP) y en los siguiente post iremos comentando los demás puntos.

Todos sabemos que un proyecto de esta envergadura es complicado de vender a dirección, lo bueno de las fusiones de compañías es que pasa de ser una mejora a una necesidad, cuando digo mejora es porque cuando llegas a tener N aplicaciones integradas con un bus de servicios y si al final llegas a la transición de utilizar un EAI y un BPM, puedo asegurarte que cualquier modificación operacional que tenga impacto en la estrategia de la compañía tiene un impacto muy leve y se puede realizar en un tiempo muy optimizado y rápido.

Volviendo al punto 1 debe ser el primer paso, porque en el momento que integras las aplicaciones al bus de servicios, aquí tiene un resultado tangible y ya obtienes argumentos para continuar tu proyecto hacia delante.

Un consejo, siempre realizar un pequeño piloto para probar la herramienta y a la vez tenéis que ser autodidactas y aprender muy bien el funcionamiento de vuestra herramienta de integración.

Para finalizar, puedo deciros que hoy en día tanto los EAI como los BPM son herramientas que van cogiendo peso y pueden ayudarnos mucho en nuestras compañías y sobretodo ayudarnos a optimizar y agilizar cambios críticos para nuestra estrategia.