Atención al cliente, en juego nuestra reputación cara al cliente

Se habla mucho de fidelizar al cliente, pero en la actualidad creo que muchas veces se queda en papel mojado.

La reputación de una compañía pasa por tener un buen servicio de atención al cliente, y por experiencia propia (solo puedo hablar de una compañía, la mía) muchas veces es inexistente.

No es aceptable, que cuando realizas una consulta a tu servicio a atención al cliente, vía telefónica lo primero que te dice es que tienes que remitir un mail, bueno raro (porque hay mucho asegurados que no tienes internet) , y una vez que envías el mail con todos los datos que desean, tardan MAS de 2 meses en contestar! Impresionante.

Yo doy mi punto de vista como tecnólogo, hoy en día llevar el control de llamadas y reclamos, consultas… en una hoja Excel, no es bueno, porque cuesta mucho de tener información centralizada, y es costoso de gestionar.

Hace unos años podía ser costos automatizar el proceso base de atención al cliente, pero actualmente sale por un coste muy bajo y puede tener unos beneficios intangibles muy buenos, tener al usuario contento es un tesoro.

Como hay que predicar con el ejemplo, aparte de decir que se debe mejorar, me gustaría comentar varias posibilidades de mejora y automatización del proceso de Atención al cliente.

Por excelencia yo siempre propongo una solución BPM, es buena porque para empezar e involucrar a la compañía a la gestión por procesos, realizar un piloto con el proceso de atención al cliente, puede dar una visibilidad de la potencia de realizar un buen workflow y como valor añadido el proceso de atención al cliente de adapta a la perfección, porque participan varios roles con la posibilidad de realizar escalados de notificaciones, realizar comunicaciones por varios sistemas (mail,sms, notificación…) y saldría por un coste muy reducción, hablando de la realización del piloto, a parte existen productos privados y productos openSource muy validos.

Pero si creemos que en estos momentos nuestra compañías no está preparada para abarcar un proyecto de cambio estratégico, existe la solución de instalar una aplicación de helpDesck, o podemos llegar a utilizar una solución de generación de tickets (esta más orientada a servicios) y si por circunstancias nuestro departamento de informática no tiene recursos para soportar una gestión de una aplicación un poco pesada, hay soluciones muy ligeras que pueden llegar a suplir(temporalmente) las aplicaciones de workflow, son aplicaciones que se basan en realizar todo el control del flujo del proceso vía mails, es una forma sencilla de poder llegar a tener una Atención al cliente un poco más controlada y tener los datos gestionados.

En conclusión, nunca podemos olvidar la visión que damos a nuestros clientes, es nuestra reputación, y menos cuando nos buscan para pedir ayuda o solicitar información, hoy en día el nivel tecnológico no es un problema, y el que lo ponga como excusa no se ha movido mucho para buscar soluciones.

Posible modelo para la gestión de múltiples aplicaciones EAI hacia BPM (Parte II)

Haciendo referencia al post  “Posible modelo para la gestión de múltiples aplicaciones EAI hacia BPM (Parte I)” hoy me gustaría explicar el siguiente paso Natural para llegar a tener un EAI orientado hacia BPM.

Como ya se explicaba en el primer paso ya tenemos la “integración de sistemas basado en funcionalidades, no en datos”.

Ahora nuestro siguiente paso es automatizar nuestros procesos que hasta el momento lo realizamos de forma manual y poco estructurada, o mejor dicho, cada persona y cada organización tiene sus procesos claros, no diré documentados, porque eso seguro que mas de uno suspende, encima si sumamos que actualmente una compañía puede haber adquirido una o mas compañías, una buena forma de organizar y sobre todo tener claro los procesos críticos de la compañía es la utilización de un BPM y a parte así vamos adelantando trabajo para SolvenciaII.

El paso 2 seria dotar a nuestros sistemas de lógica de negocio. Cuando decimos lógica de negocio entraría directamente relacionado con el BPM, porque dentro de este punto ya entraría el workflow de nuestros procesos, también utilizaríamos el motor de reglas de negocio y facilitaríamos a nuestros usuarios finales las suficientes herramientas de acción sobre el proceso.

Ejemplo: Con el paso 1, podemos tener integrado en un EAI nuestra BBDD y nuestra aplicación y a parte la BBDD de nueva adquisición y también su aplicación, entonces podemos seleccionar un procesos Piloto y desarrollamos un BPM por una capa superior del EAI, así nuestro BPM se nutre de información de todas nuestras BBDD como si fuera un Data global, una vez tenemos toda la información en nuestro proceso ya podemos ejecutar nuestro proceso, por ejemplo las liquidaciones de comisiones, que podría ser un buen ejemplo porque deberíamos ir a una BBDD a buscar todas las ventas y comisiones de un agente y luego deberíamos ir a la segunda BBDD e ir a buscar las ventas y las comisiones del mismo agente.

Hay que tener presente que en un papel todo se aguanta, lo que aquí se escribe puedes parecer sencillo, pero ya puedo asegurar que es un proyecto muy costoso tanto en tiempo como el precio.

En conclusión, dentro de este mundo de compras y uniones de compañías, puede ser una buena solución, primero para poder identificar y tener un modelo único de procesos y lo segundo es para llegar a tener una sinergia entre todos los sistemas de la compañía.

EAI: Herramienta para poder integrar “N” aplicaciones/sistemas

BPM: Gestión de los procesos de negocio.

Workflow: Flujo de trabajo

BBDD: Base de datos

Posible modelo para la gestión de múltiples Aplicaciones EAI hacia BPM (Parte I)

Este año tengo la posibilidad de estar en el congreso nacional de BPM (organizado por club-BPM). Hoy he asistido a una ponencia que la he encontrado muy interesante y lo mejor de todo aplicable a la vida real, es mas, la experiencia que me han explicado era un caso real y añadido a todo el estudio que llevo realizado durante varios meses para conocimiento personal llego a la siguiente conclusión.

Valorando el movimiento de compras y adquisiciones que están apareciendo entre compañías de seguros hay que reconocer que los departamentos de TI de las compañías tienen que estar temblando y sobre todo no saber por donde empezar.

Primero de todo podemos identificar nuestra situación inicial, que nos encontramos :

• Varias soluciones de gestión (ERP)
• Varias soluciones de BBDD
• Varios CRM
• Varias aplicaciones de gestión contable
• Procesos de trabajo diferentes entre usuarios.

Pasos que deberíamos realizar para ir pasando esta red de soluciones punto a punto a un BUS de servicios o llamado también un EAI.

1. Integrar los ERP al bus de servicios
2. Integrar los CRM al bus de servicios
3. Integrar resto de soluciones
4. Traspasar el poder de decisión al bus de servicios que pasaría a ser un BPM(identificar y gestionar los procesos) → se realiza un cambio contextual y pasaría a ser un EAI con una inclinación a ser un BPM

Hoy ligeramente me gustaría comentar el punto 1 (Integrar los ERP) y en los siguiente post iremos comentando los demás puntos.

Todos sabemos que un proyecto de esta envergadura es complicado de vender a dirección, lo bueno de las fusiones de compañías es que pasa de ser una mejora a una necesidad, cuando digo mejora es porque cuando llegas a tener N aplicaciones integradas con un bus de servicios y si al final llegas a la transición de utilizar un EAI y un BPM, puedo asegurarte que cualquier modificación operacional que tenga impacto en la estrategia de la compañía tiene un impacto muy leve y se puede realizar en un tiempo muy optimizado y rápido.

Volviendo al punto 1 debe ser el primer paso, porque en el momento que integras las aplicaciones al bus de servicios, aquí tiene un resultado tangible y ya obtienes argumentos para continuar tu proyecto hacia delante.

Un consejo, siempre realizar un pequeño piloto para probar la herramienta y a la vez tenéis que ser autodidactas y aprender muy bien el funcionamiento de vuestra herramienta de integración.

Para finalizar, puedo deciros que hoy en día tanto los EAI como los BPM son herramientas que van cogiendo peso y pueden ayudarnos mucho en nuestras compañías y sobretodo ayudarnos a optimizar y agilizar cambios críticos para nuestra estrategia.