Hace una semana, realice un post sobre la atención al cliente sobre cómo podemos mejorar el servicio que muchas veces es muy deficiente y hoy he leído un artículo en la prensa que decía que los jóvenes prefieren realizar las consultas/dudas medias via Messenger, ostras! Pues la verdad que no es mala idea y le he dado un par de vueltas y creo que una forma de poder mejorar el servicio con nuestros clientes, mejorar en más del 70% los tiempos de respuestas y sobre todo a un coste muy bajo seria aprovechar el tirón que está teniendo twitter y utilizar esta herramientas para el departamento de atención al cliente de la compañía.
Si habilitamos un canal para dar atención al cliente a través deTwitter esto nos puede dar una serie de ventajas respecto a otros canales o soportes.
En primer lugar eliminamos los tiempos muertos que se producen entre cliente y proveedor cuando se realizan comprobaciones de datos, se abre ticket en la base de datos de incidencias, etc.
Otra de las cuestiones interesantes es la facilidad que tenemos para crear el canal. Aunque no tengamos muchos medios, podemos habilitar este canal y venderlo a nuestros clientes como un valor añadido, puesto que los costes del servicio no serán importantes y nuestros clientes se sentirán respaldados con un buen feedback por nuestra parte.
Por último, al ser un microblog, nos obliga a utilizar solo 140 caracteres y eso quiere decir que debemos ser claros en nuestras dudas y en las contestaciones. Esto sin duda crea una sensación de eficacia en el cliente y el soporte así como una agilidad en el servicio que no podemos conseguir con otros medios como correo electrónico, por ejemplo.
En conclusión, el social media, el 2.0 poco a poco aparte de ser un movimiento social se está introduciendo en el mundo de los negocios, por ejemplo hasta hace poco, muy poco las compañías de seguros no tenían blogs, a día de hoy por lo menos publicados en este año hay ya 5 o 6, esta revolución en parte viene provocada gracias a las jornadas que se dedicaron en la semana del seguro 2010 al movimiento 2.0 y las redes sociales (y aprovecho para dar las gracias y seguir animando a Jose Luis Cendrero ) creo que utilizar un sistema de mensajería “en directo” podría dar una marca de calidad y de referente a las compañías y a sus departamentos de servicio al cliente.
Por experiencia propia, hace unos años, cada vez que tenias que ir a un cliente a instalar una nueva aplicación y teníamos que hacer la migración de datos de su antiguo sistema al nuestro, ufff! Siempre nos caía una gota de sudor.
Una de las cuestiones que debemos afrontar gracias a las nuevas tecnologías es evitar la dificultad de exportar datos de una aplicación a otra, de un sistema a otro, quedando muchas veces los usuarios prisioneros de decisiones que tomaron hace años por la dificultad del cambio.
Un ejemplo significativo puede ser un ERP que la empresa adoptó hace diez años, que en su momento cumplía todas las expectativas de la empresa, desarrollado a medida y con un soporte excelente. La empresa desarrolladora tres años después ha perdido algún miembro de su equipo y soporte y modificaciones posteriores ya no son tan buenas. Además el mercado evoluciona y nuestro ERP ya no cumple perfectamente su cometido, ¿cambiamos de sistema?
Llegados a este punto muchas empresas ante la dificultad de migrar datos, volver a comenzar con un nuevo ERP y formar a los usuarios prefieren seguir con aquel producto que contrataron en su momento y con el cual ya no están conformes. Es fundamental cuando se elige un sistema que tendremos implantado en nuestra empresa durante años, comprobar que facilidades nos ofrece a la hora de abandonarlo e implantar otro.
No digo ni invento nada nuevo, pero se agradece y se debe puntuar en el proceso de selección con nota positiva saber (porque solicitamos una prueba al proveedor) que el proveedor tiene montado un sistema “estándar” para realizar migraciones de datos a su aplicación, por ejemplo (y repito yo no invento nada nuevo) lo más sencillo (por llamarlo sencillo) imaginaros que el proveedor tiene toda su estructura de Base de Datos y por encima monta una capa de tablas(*) de conversión, por un lado realiza cargas de ficheros (con una estructura especifica) a sus tablas de conversión y dentro de dichas tablas tiene unas funciones que tratan los valores y los convierten a datos correcto para finalmente guardarlos en las tablas finales de su aplicación, esto que parece muy sencillo y lógico… ufff!! Cuesta, pero al menos ya tienes una metodología más o menos controlada.
En este sentido una de las empresas que ha dado un paso adelante en su momento fue Google, adoptando estándares para facilitar la migración de datos. Claro que por parte de Google es una estrategia muy interesante, puesto que de esta manera ofrece abandonar sus aplicaciones de forma sencilla, pero a la vez también es mucho más sencillo cambiarse a Google desde otros proveedores.
La información, nuestros datos y procesos no es algo muerto, sino que debe fluir y en la medida en que seamos capaces de optar por soluciones que no permanezcan estáticas, que nos faciliten la tarea de cambiar si no estamos conformes nuestras empresas tendrá más posibilidades de mejorar en sus procesos productivos. No nos tenemos que conformar con las herramientas que tenemos porque el cambio sea muy costoso.
En conclusión, siempre debemos tener presente cuando seleccionamos una nueva aplicación de gestión que nos ofrezcan las mismas facilidades para contratarlo que para desvincularnos es una de las tareas pendientes para el futuro.
(*) Lugar donde se guardan los datos, por ejemplo: Personas, pólizas, siniestros….
En la actualidad y cada vez un poco mas, los usuarios que acceden a nuestra web, son usuarios con un control superior en manejabildiad dentro del mundo web, por este motivo hoy en día es mas sencillo diseñar un formulario de tarificacion que puede llegar a ser mas complejo sin tener que “pensar” que estas complicando mucho la usabilidad de la pantalla.
El diseño es un aspecto importante. Dos aspectos importantes en este sentido son el rechazo inicial de los usuarios cuando se modifica el diseño de las aplicaciones, y lo mucho que pueden cambiar los resultados de una página con unos cambios mínimos.
Todo esto nos lleva a que un buen diseño merece el tiempo y esfuerzo invertidos porque hace mucho por atraer y mantener a los usuarios, pero realmente, ¿quién es capaz de determinar lo que es un “buen diseño”? Utilizando como referente a Lukas Mathis, se plantea una cuestión interesante sobre interfaces de usuario y cómo algunos usuarios prefieren que mantengan su complejidad(Igualmente, yo personalmente prefiero las pantallas de usuario WEB lo mas limpias posibles y ligeras).
Exponiendo este tipo de usuario, me surge la siguiente pregunta, ¿en qué afecta esto a la cultura de las compañías en la red? Lo que quiere decir es que no todos los usuarios son iguales. No todo el mundo busca el diseño más limpio y simple; algunos quieren más funciones y más complejidad. Lo que hay que recordar es que hay una diferencia entre tener una interfaz compleja y tener una interfaz complicada.
Un ejemplo claro de que cada vez se debe evolucionar nuestras interfases seria Twitter que seria la interfase mas sencilla para un usuario, ha comenzado a aumentar en complejidad al añadir nuevas funciones de retweet, listas, temas del momento y más.
Estéticamente, un “buen diseño” significa uno que sea llamativo a la vista y sea fácil de navegar visualmente. Con esta idea, es importante que las interfaces complejas estén bien diseñadas, de manera que los usuarios que prefieran la simplicidad no se vean abrumados.
En conclusión, un “buen diseño” puede ser simplemente un diseño que sea refinado estéticamente y que además sirva para ayudar tanto a principiantes como a usuarios avanzados a encontrar fácilmente las funciones que buscan sin sentirse ni abrumados ni decepcionados, en un punto medio equilibrado.
La semana pasada tuvo lugar la semana del seguro, y tuve la oportunidad de asistir a una mesa redonda sobre redes sociales y marketing(Gracias Jose luis y gracias Carlos F.), en mi breve explicación (problemas de tiempo) me gusto dejar dos mensajes en las cabezas de los asistentes. El primer mensaje fue la idea de utilizar las redes sociales como un CRM Global y la segunda idea, ofrecer mas servicios a nuestros clientes.
Hoy me gustaría exponer con un poco mas de detalle la primera idea, Redes sociales como herramienta de fidelización.
Cuando comente la idea de CRM(*), no me estaba refiriendo en tener la información del tipo… donde vive nuestro cliente, cuantos años tiene, si tiene hijos… todos estos datos básicos, en nuestro ERP(*) ya los tenemos informados y muy controlados, yo lo que quería expresar es la posibilidad de llegar a realizar patrones de usuarios y sobre todo patrones de comportamientos, que quiere decir? En el momento que nuestra compañía ha generado su comunidad, dicha comunidad tiene vida y existe movimiento, realizando pequeños estudios, podríamos llegar al un nivel de detalle muy definido y poder saber que nuestro cliente PEPE, cada martes va a jugar al fútbol, y que este fin de semana se van de viaje a Francia y que la mujer de PEPE trabaja en una farmacia,…. con todas esta información imaginaros el nivel de productos personalizado que podríamos llegar a ofrecer, por ejemplo: un seguro de accidentes, un seguro de viaje, un seguro para la farmacia, … gracias a la red social obtendríamos una información que no tiene precio y realizando una buena campaña de marketing podríamos llegar a ofrecer un servicio a nuestro cliente que podria llegar a estar muy satisfecho.
Al final del foro, deje la frase RENOVAR o MORIR, hay que tener muy presente que los hábitos y las personas están cambiando, tenemos la generación “digital native” y al ser una generación nueva tiene unos hábitos diferentes a los actuales y hay que adaptarse, y las compañías si se quedan unos instante observando que les rodea en la red se darán cuenta que hay que subirse al tren de la tecnología y las nuevas comunicaciones, para poder asi llegar a todo el publico.
Para terminar, todos sabemos que un cambio es duro, pues un cambio generacional aun mas, hay que abordar las soluciones con pequeñas metas, para así llegar a la meta final, sabiendo que uno de nuestros objetivos es fidelizar y dar un mejor servicio a nuestros clientes, por este motivo personalmente creo que teniendo la posibilidad de introducirnos dentro de las redes sociales, se nos brinda la posibilidad de estar mas cercanos a nuestros clientes y poder comprender los mejor.
(*)CRM: aplicación para la gestión de clientes.
(*)ERP: aplicación de gestión de nuestro negocio.
El jueves día 4 asistiré a una mesa redonda en la semana del seguro sobre redes sociales y marketing con nuevos canales.
Para ir calentando vamos a ponernos en antecedentes, no podemos pasar por alto el incremento de usuarios de las redes sociales y su influencia en el mundo empresarial.
Muchas empresas buscan en las redes sociales la oportunidad de negocio que ofrece una comunidad de usuarios muy proactivos a la hora de realizar recomendaciones sobre los productos que le han gustado. El marketing viral para explotar nuestros productos en las redes sociales, es uno de los conceptos más de moda a lo largo del año. Podemos llegar a recopilar un estudio de alto nivel, sin tener que contratar a consultores ni realizar encuestas, simplemente escuchando al usuario final.
Facebook, LinkedIn o Twitter son medios utilizados para comunicar las novedades de nuestras empresas y cada vez se usan más, poco a poco esta cogiendo un peso importante como canal de comunicación.
En mi opinión un cambio social y de negocio tan generacional es complicado de digerir, tanto para el usuario como para la compañía, pero poco a poco las redes sociales van creando la imagen corporativa de marca para todos esos jóvenes usuarios que utilizan de forma intensa las redes sociales.
Bienvenido al blog de Seguros y Tecnologia con Norman Castro, consultor de negocio en el area de seguros, así como consultor en nuevas tecnologías habiendo realizado varias ponencias a nivel nacional sobre Gestion de contenidos web, redes sociales y outsourcing.
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