Mejorar el soporte al cliente utilizando Helpdesk / Generación de tickets

Se publica hoy en Inese un artículo sobre las reclamaciones de clientes, el sector asegurador aparece en un quinto puesto, no esta nada mal!.

Ya he escrito varios posts relacionados con el cuidar y fidelizar al cliente táctica que debemos realizar antes de ir a buscar nuevos cliente, hoy en día un cliente fiel es un TESORO.

• http://segurosytecnologia.com/%c2%a1invertir-en-calidad-para-el-cliente-suben-un-225-las-reclamaciones-a-la-contratacion-de-seguros.html
• http://segurosytecnologia.com/optimizar-la-atencion-al-cliente-en-la-compania.html
• http://segurosytecnologia.com/fidelizar-y-mejorar-las-relaciones-con-los-clientes-13.html

Hoy para cambiar un poco el registro no me voy a centrar en la tecnología BPM (solo un comentario… IDEAL para realizar un proceso de Atención al cliente) ni de desarrollar un workflow de control.

Hoy me gustaría comentaros una solución que puede ser utilizada si no implantáis un BPM. Os estoy hablando de implantar una aplicación de gestión de tickets / Helpdesk.

Un helpdesk/Ticket se basa en tener siempre controlada la incidencia y saber en todo momento en que situación esta. Para poder realizar este control normalmente, al dar de alta una incidencia/consulta envías la solicitud y automaticamente te entrega un numero de ticket, o puede ser que utilice como referencia tu cuenta de correo, dni…. una clave identificadora y única.

Tener una aplicación de helpdesk nos sirve para optimizar el tiempo, tanto del cliente como del departamento de Atención al cliente.

Al ser un único punto de entrada de información, podemos extraer una serie de reports muy valiosos como:

• Los clientes que nos ocupan mas tiempo
• Cuales son las consultas mas habituales
• Nuestro tiempos de asistencia
• etc.

En la actualidad estoy trabajando con un helpDesk(free) que tiene una interfase muy sencilla y tiene un back Office de administración muy bueno, os dejo la ruta para que podáis verlo. ACCESO

En un siguiente post, os comentare las características de una aplicación de ticket que estoy testeando estos días.

En conclusión, parece una cuestión menor pero os sorprendería como se puede mejorar la imagen y efectividad de la empresa de cara a nuestros clientes.

Estándares internacionales sobre la Protección de datos

Se han reunido aproximadamente 50 países para desarrollar un documento base sobre la protección de los datos de las personas a nivel global.

Dicho documento no tiene fuerza vinculante a escala internacional, pero esperan que tenga un inmediato valor y que sea un punto de partida para todos los países que aun no tiene una legislación que proteja los datos personales.

El principio fundamente del redactado es hacer mas fácil el flujo internacional de datos personales, imprescindible en este mundo 3.0 (Teoría de Thomas Friedman).

Los principios básicos son (Todos estos principios se aplican a los datos personales.) :

• Lealtad
• Legalidad
• Proporcionalidad
• Calidad
• Transparencia
• Responsabilidad

A parte de los principios también se han redactado unos requisitos, se remarca la protección de los datos mas sensibles de la persona, como aquellos que afecta a la esfera mas intima de la persona, o cuya utilización indebida pueda dar origen a una discriminación ilegal o arbitraria, o conlleva un riesgo grave para la misma.

Es un proyecto necesario, pero cuando he leído el articulo lo primero que se me ha pasado por la cabeza es que un estándar global es una idea muy buena, pero si nos cuesta ya bastante aplicar la LOPD en el día a día, ya lo aplicaremos correctamente a nivel mundial?

Quiero comentarlo, porque en la actualidad le damos mucha importancia a nuestra privacidad, si si, todo lo que queramos, pero a mi aun me llegan a casa suscripciones a revistas que tiene todos mis dato y yo nunca he facilitado.

A nivel profesional intentamos en aplicar la LOPD en las compañías, bueno eso es muy relativo, porque si que es verdad que se intenta, pero pocas veces se consigue. El proceso normal es contratar los servicios de unos consultores de LOPD, te estudia y te redactan un informe donde te ponen todos tus defectos y te realizan una auditoria cada N tiempo, hasta aquí bien, pero después el día a día es verdad que de las normas de protección de datos aplicamos un 35% y siendo benevolente, también hay que decir que en todos los lados NO es igual, pero en la mayoría de los sitios podría decir que si.

No es culpa de nadie en concreto, es que por ahora estamos educados así y nos cuenta mucho cambiar, ya sabemos que la gestión del cambio es muy dura, pero seguro que poco a poco, dejaremos los hábitos de “deja encima de la mesa una póliza, una declaración de siniestros”, también protegeremos los directorios que tiene información de personas…. etc.

Seguro que al final lo conseguiremos.

¿Conocemos a nuestros clientes, Y si tuviéramos un CRM en nuestra aplicación de Gestión?

Este año continuara la dura misión de las compañías de seguros en proteger y fidelizar a sus clientes.

Un año mas hay que basar la estrategia en MANTENER a nuestra cartera para que no huya de nuestro lado y a parte hay que intentar ser competitivo para atraer nuevos clientes.

Hoy me gustaría centrarme en la primera opción, ¿como podemos mantener a nuestro clientes?, ¿conocemos a nuestros clientes? …

Para poder llegar a tener buenas respuestas para las preguntas del millón, hay que centrarse en tener un buen *CRM o tener dentro de nuestro *ERP de gestión, una visión de un CRM, esta opción seria la ideal, porque así tenemos unido y consensuados tanto los datos de producción como la información importante de nuestros clientes.

Partiendo de aquí, que debe tener nuestra aplicación de gestión para poder trabajar como un CRM?

Haciendo un análisis muy por encima y centrándonos (a nivel personal) en el valor mas importante seria tener la Visión del cliente, podríamos también llamarlo la Visión global del cliente.

Y la visión del cliente es un cúmulo de disparadores en nuestra aplicación que debe proporcionarnos información como:

• Datos personales y de contacto
• Situación económica del cliente cara a la compañía
• Todas las pólizas que tiene contratadas (así nos permite diseñar un perfil de cliente y poder ofertar diferentes productos)
• Todos los siniestros (valorar si un cliente es bueno para la compañía)
• Todos sus recibos

…

Y así con toda una lista de disparadores dentro de nuestro ERP, nos permitirá extraer información muy valiosa de nuestros cliente y poder conocerlos mejor, clasificarlos, definir patrones… y al final poder ofertar productos a medida.

Para acabar un apunte técnico, imaginar que si toda la información de cliente la tenemos en una *BBDD independiente, es mucho mas fácil y ágil después poder trabajar con los datos e integrar con aplicaciones externas.

En conclusión, todo es para facilitar la extracción de información para ayudar y ofertar mejores productos y así fidelizar a nuestros clientes con ofertas de calidad basadas en información real.

(*)CRM: Customer relationship management -> Aplicación para gestionar tus clientes.

(*)ERP: Enterprise resource planning -> Aplicación de gestión de la compañia.

(*)BBDD:  Base de datos.

Tendencias tecnológicas para el 2010

Desde  hace varios meses, sigo con muchas ganas la tendencia de la NUBE,  la verdad que siguiendo las noticias podemos observar que hay grandes compañías como SAP, IBM, HP… que poco a poco están apostando por estos servicios.

Puede ser que no sepáis que es esto de la NUBE, para que os hagáis una idea os dejo varios accesos a un blog que lo explica mas o menos.

• Enlace 1
• Enlace 2
• Enlace 3

Aunque era una tendencia que ya se había hecho popular en 2008 podemos decir que el 2009 ha sido el año en el que el SaaS, se ha popularizado y hoy en día casi todas las empresas de ámbito tecnológico saben de qué hablamos, cuál es el concepto y sus ventajas e inconvenientes

En este sentido han contribuido distintos factores para aumentar su uso en las pyme, y se espera que el crecimiento de este modelo de negocio vaya a más en 2010 y años posteriores. Los principales factores a destacar son los siguientes:

• Control de gasto: al pagar por el uso que hacemos del software no necesitamos una inversión inicial muy elevada, sino que tenemos unos gastos fijos al mes, lo cual contribuye a estabilizar el gasto en las empresas.
• Mejoras de administración del software. Muchas veces cuando instalamos un programa necesitamos tener unos conocimientos técnicos de los que carecemos o depender de empresas de terceros que los implanten y mantenga. Bajo el modelo de SaaS todas estas opciones corren por parte del proveedor y en este sentido no tendremos que preocuparnos del mantenimiento del servidor o de las actualizaciones, etc.
• Opción freemium es una de las características del modelo SaaS muy apreciadas por micropymes, que pueden utilizar los servicios más básicos para un espacio y usuarios limitados, pero que en muchos casos es suficiente para sus necesidades. La mayoría de los productos con formato SaaS suelen ofrecer esta opción.
• Escalabilidad: saber que si mañana necesitamos más espacio en el servidor para nuestros datos o ampliar el número de usuarios que tienen acceso al software, es tan simple como contratar estos servicios es una buena opción para ajustar lo contratado a nuestras necesidades sabiendo que podemos ampliar cuando se necesite sin problemas.
• Accesibilidad: en este sentido podemos acceder desde distintas ubicaciones sin ningún problema o tener distintas sedes trabajando con el mismo programa de facturación, puesto que no importa donde estés al conectar todos con el servidor en el que está alojada la aplicación. Interesante para pymes con muchas sedes o usuarios en movilidad que tienen que desplazarse habitualmente.

Por un momento imaginaros que todas estas utilidades las llevamos a nuestro ERP de gestión de pólizas… si nos paramos a pensar un momento, seria una buena solución para no tener problemas de accesibilidad, por ejemplo para que los mediadores se puedan conectar desde cualquier lugar, también si tienes más de una sede, puedes centralizar todas las acciones, tener un punto único de entrada… etc, un servicio que se debería tener muy presente.

Es muy probable que alguna de las compañías des software que tiene como solución en el mercado un paquete  cerrado pueda llegar a ofrecer este servicio, como una posibilidad de comercializar su producto.

La expansión de este tipo de software seguirá en aumento durante el 2010, donde para que siga aumentando su cuota de mercado necesita ganar la confianza de las compañías a través de una alta disponibilidad de sus servicios, ya sea de sus propios servidores como de las comunicaciones externas.

Fidelizar y mejorar las relaciones con los clientes. 3/3

Para finalizar, acabamos con un tercer post sobre los CRM comentado las posibles soluciones que podemos encontrar.

Dentro del mercado podemos encontrar soluciones privadas y también hay un gran abanico de posibilidades “libres” open source.

Simplemente voy a hacer mención de las soluciones que conozco personalmente y de las que más ruido están haciendo en la actualidad, si encontráis alguna solución interesante y os gustaría saber mas, realizáis un comentario o podéis poneros en contacto con nosotros para realizar un estudio.

Las soluciones que podemos encontrar a nivel privado son:

Altitude Software

Amdocs

Dipsa IT

Infomaster

JD Edwards

Navisión

Optima

Oracle

Peoplesoft

SAP

SAS

Schlumberger Sema

Selligent

Siebel

Y por la parte Open Source encontramos:

SugarCRM Inc

SplendidCRM Software Inc

CentricCRM

HiperGate

Compiere Inc

Vtiger CRM

CentraViewInc

XRMS CRM

Cream CRM

Tustena CRM

En conclusion, en los tiempos que corren y sobre todo en el sector asegurador (tanta competencia, que el cliente puede ser MUY infiel) debemos llevar un buen control y gestion de nuestros clientes y llegar a conocer sus habitos para poder ofrecer un buen/atractivo producto final.

Fidelizar y mejorar las relaciones con los clientes. 2/3

Haciendo referencia al post “Fidelizar y mejorar las relaciones con los clientes. 1/3”

Entramos en detalle sobre las principales funcionalidades que se deben destacar o tener presente en la elección de un CRM, son las siguientes:

- Gestión de oportunidades: OMS (Opportunity Management Service).
- Sistema de configuración de ventas: Permite la configuración de materiales, precios, promociones, servicios, opciones de financiación y marketing.
- Partner Relationship Management
- Sistema de Venta Interactiva: Capacidad de establecer relaciones comerciales sin necesidad de un operador. Incluye técnicas (a) cara-a-cara, (b) web colaborativa y (c) cliente self-service,
- Compensación e Incentivos: Corresponde a la capacidad de gestionar los incentivos, planes de compensación y cuotas para transacciones susceptibles de generar comisiones de venta. Implica la existencia de herramientas de reporting y de utilidades de simulación de ventas.
- Gestión de llamadas: Funcionalidad central de las aplicaciones de CSS (Customer Service Support). Se usa para llamadas y transacciones entrantes, y para la gestión de las transacciones del inicio al fin de la interacción.
- Field Service: Incluye herramientas de previsiones de ventas, gestión de contratos, garantías, servicio de componentes, gestión de infraestructura, inventario, seguimiento de defectos (gestión de calidad) y reporting.
- Personalización: Capacidad de personalizar el entorno de contacto del cliente en función de múltiples parámetros (preferencias, datos relevantes de cliente, comportamientos, etc).
- Software analítico: Capacidad de elaborar estadísticas e informes.
- Gestión de Marketing: Gestión de campañas, generación de perfiles, target groups y capacidades de segmentación…

Tener presente que hay muchas mas aspectos que son valiosos y puede aportar un valor añadido, esa calificación de valor dependiendo de las necesidades de la compañía, seleccionara una solucion o una otra.

He querido destacar a nivel generico las funcionalidades que personalmente creo que con las mas representativas del CRM.

Fidelizar y mejorar las relaciones con los clientes. (1/3)

Para gestionar, controlar y poder potenciar el las relaciones con nuestros clientes dentro del mundo asegurador, de por si sabemos que es un mercado desleal y muy competitivo podemos optar por implantar en nuestra organización un CRM (Customer Relationship Management)

Como la elección de un CRM es una tarea complicada, voy a dividir este tema en 3 post, hoy empezamos con una definición del producto y continuaremos con un segundo post indicando las funcionalidades que debemos tener en cuenta para seleccionar un CRM y finalmente un tercer post comentado posibles soluciones, tanto privadas como Open source.

La definición más aceptada del CRM es la que lo describe como el conjunto de estrategias de ventas, marketing, comunicación y tecnología diseñadas con el propósito de establecer relaciones duraderas con todos los clientes, identificando y satisfaciendo sus necesidades.

El CRM es una visión integral de la empresa sobre cómo debe relacionarse con los clientes, cuál es el canal que debe emplear, la herramienta tecnológica que debe utilizar para poder tener un trato masivo y simultáneo con cientos o miles de sus clientes. Asimismo el CRM “balancea” la organización empresarial hacia el cliente: cambia el foco desde la “operación” para centrarse en la figura del comprador de sus servicios.

La gestión de clientes no es un descubrimiento de las nuevas teorías sobre Management empresarial. Sin embargo, en los últimos años se ha ampliado su peso como el verdadero motor del negocio de la empresa. La revolución tecnológica de los últimos años, el aumento de la competencia, la aparición de nuevos canales en la comunicación con los clientes (internet, correo electrónico, teléfono,…) ha provocado el aumento de esta visión empresarial.

El CRM presenta un cambio en el enfoque de la gestión de clientes al integrar dinámicamente las Ventas, el Marketing y el Servicio de Atención al cliente. Asimismo se integran en los sistemas de la empresa toda la información que afecta al negocio: las bases de datos de clientes, los sistemas corporativos, los sistemas de soporte al negocio, etc.