Haciendo referencia al post de la semana pasada, hoy continuamos con las funcionalidades de nuestro CRM y que valores nos puede aportar.

Hablábamos del trato personalizado, pero dando un paso mas nos permitirá también descubrir qué cliente es más valioso para nuestra empresa. Porque muchas veces identificamos el cliente más valioso con el que más nos factura, y no siempre es así. Tenemos que ver qué ofertas le hemos hecho para cerrar el trato, que margen nos queda, cuántas visitas nos ha costado convencer al cliente, etc.

Porque al final otro cliente que su volumen de facturación sea más bajo, pero que nos deje un margen superior, nos pague más rápido, etc. puede suponer un activo para nuestra empresa mejor y no le estamos dando ese trato preferente ni le estamos valorando como tal. Un buen CRM nos ayudará a detectar qué clientes son los estratégicos para nuestra empresa y cuáles no.

Otra de las cuestiones fundamentales para que una herramienta de este estilo funcione en la empresa es que todos los departamentos estén implicados en su uso. No sólo se trata de una herramienta comercial, sino que el área financiera, producción, post-venta, etc. deben estar implicados en su uso.

Al fin y al cabo se trata de una herramienta que implicará un conocimiento de cada cliente en cada una de las áreas que maneja la empresa. Por eso el CRM debe ser utilizado por cada departamento de la empresa y sobre todo tener una idea clara de la información que nos ofrece dentro de nuestra área.

Un aspecto que para muchas empresas puede ser fundamental para que el funcionamiento sea óptimo es la movilidad de dicho CRM. Poder acceder desde cualquier ubicación y cualquier dispositivo nos ayudará a tener una herramienta muy útil si tenemos una fuerza comercial que trabaja fuera de la oficina de forma habitual.

En conclusión, es una herramienta indispensable en muchos negocios y empresas, tanto de pequeño tamaño como de gran dimensión.  Está claro que hay que optimizar nuestros procesos de trabajo. Con el CRM es la herramienta ideal para poder controlar a nuestros clientes y poder realizar acciones para fidelizar y poder diseñar campañas, para nuevos clientes (e-mailing) como para realizar venta cruzada.

El CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta que nos permite dar un trato personalizado al cliente. Esta es una cuestión básica cuando nuestro número de clientes es tan grande que perdemos la perspectiva y aunque conocemos algunos datos de cada uno de ellos carecemos de la información suficiente para tratarles como si fueran nuestros únicos clientes. Es igual de importante cuando tenemos una pequeña cartera de clientes, ya que de esta forma “mecanizamos” nuestra metodología de gestión de clientes y así tenemos un orden de actuación y si todo funciona sobre lo previsto y crece nuestra cartera de clientes, gracias a una herramienta de gestión podemos absorber la entrada masiva y encima tener un buen control y gestión.

Porque en un momento como el actual dónde ya es difícil encontrar clientes nuevos cobra aun más importancia cuidar a los que ya tenemos, y sobre todo, conseguir la esperada fidelizacion de nuestro cliente y asi aprovechar las oportunidades de venta cruzada y poder realizar campañas, tanto para vender, como para el concepto de premiar (actualmente creo que debe ser una acción a tener muy en cuenta) para que nuestro cliente se sienta como con nuestro servicio.

Hace una semana leía un artículo sobre la gestión de los clientes y os voy a escribir un ejemplo que me ha parecido muy adecuado:

Seguro que todos habéis pasado alguna vez por la circunstancia de tener que llamar a la operadora de teléfonos por cualquier motivo. Vas dando tus datos, por lo general demasiados datos cuando lo único que deberían pedirte es el teléfono sobre el que efectuar la consulta. Pasas de un departamento a otro, repites los datos y parece que nadie sabe a ciencia cierta en esa empresa que producto tienes contratado y tienes que repetirlo varias veces. El resultado es que no somos más que un número de factura.

Vas a comprar café a una conocida tienda donde venden café en cápsulas. Sólo con tu nombre acceden a tu historial de compras, te recomiendan en función de dicho histórico nuevos productos, pero también cuidan del hardware que te vendieron, están pendientes del mantenimiento del mismo, etc. En definitiva, saben lo que quieres y por qué acudes allí a comprar café.

Y es que esta es una de las claves que nos permite el CRM, dar al cliente lo que pide, pero también anticiparnos a sus deseos o necesidades. Nos permite ser proactivos y no esperar a que el cliente llame a nuestra puerta sino que podemos adelantarnos, si es necesario, y ofrecerle productos o servicios que sabemos que serán de su interés. Esto sin duda es la mejor manera de hacer rentable el CRM para la empresa.

En el próximo post entramos en el resto de funcionalidades que aportan valor añadido a tener un CRM.

Poder trabajar en cualquier ubicación tal y como lo haríamos en la oficina es uno de los retos que tienen muchas empresas. Otras lo han resuelto hace tiempo a través de diferentes opciones, pero con la llegada del las tarifas de datos para los teléfonos móviles cada vez vamos más hacia un mundo siempre conectado.

Hasta hace poco con tener el correo en el móvil muchos usuarios se daban más que satisfechos, pero está claro que hoy en día esto resulta insuficiente para la mayoría. Acceder a las distintas aplicaciones que tiene la empresa, ya estén bajo modelo SaaS, en un servidor web o por Terminal Server, la cuestión es poder trabajar tal y como lo haríamos si estuviéramos en nuestro puesto de trabajo.

No sólo se trata de que los usuarios puedan trabajar, sino de asegurar que los datos que utilizan están protegidos. Lo mejor es no acumular datos en dispositivos móviles, evitar que se queden guardados en local, más allá de las instalaciones de nuestra empresa.

Sobre todo hay que tener especial cuidado con los datos personales que podemos tener guardados en equipos portátiles, teléfonos móviles, etc. A medida que mejoramos los dispositivos se aumenta la capacidad de éstos para guardar mayor cantidad de datos y una pérdida o sustracción puede ser un grave problema.

Está claro, podemos tener nuestro correo en el móvil, portátil, ipad, tablet… y la verdad que gran parte de nuestro trabajo lo podemos tener controlado. Gracias al Cloud computing tenemos la posibilidad de poder acceder a aplicaciones, documentos y dispositivos compartidos por la compañía y así no perder el ritmo de trabajo aunque no estemos físicamente en el.

En conclusión, cada vez es mas difícil conciliar la estabilidad familiar con el trabajo, por este motivo la tecnología nos aporta un gran beneficio para poder gestionar nuestras acciones laborales diarias desde cualquier lugar, ya sea desde la oficina o desde un vagón del ave.

OpenSource

Hace ya tiempo que no hablaba sobre las ventajas de utilizar aplicaciones de código abierto, ya que como sabéis yo soy gran promotor.

Hace unas semanas, leía en The Inquirer la  publicación los datos de una encuesta que habla sobre la importancia del software de código abierto dentro de las empresas. Está claro que dentro del marco económico que nos envolvemos, teniendo presente que estamos en reducción de costes, cada vez,  las empresas optan por soluciones de software abierto que les permita una mayor libertad e independencia frente a soluciones privadas y/o cerradas, eso si! Siempre midiendo bien el impacto y el riesgo.

Un ejemplo, pagar una licencia de Microsoft Office no es rentable si lo único que vamos a usar del paquete ofimático es el procesador de textos y la hoja de cálculos para sencillas formulas. Pero si necesitamos ejecutar macros y compartir esos documentos con cualquier otro usuario la suite de Microsoft puede ser la mejor y única opción debido a su extenso uso.

Al final, ya sea software público o privado, nos debemos realizar las siguientes preguntas:

• Qué necesitamos de dicha aplicación
• Podemos afrontar el importe de dicha aplicación
• Cual será nuestro radio de acción: trabajaremos los documentos en local o compartiremos con otros usuarios, clientes,…
• Qué plataforma usamos: Linux, Mac OS X o Windows (esto amplia o disminuye las opciones)
• Previsión de ampliación (si la empresa crece en trabajadores aumentará el coste con el aumento de licencias)

A banda de estas cuestiones que nos tenemos que plantear antes de realizar la selección de nuestra aplicación, hay que valorar otros aspectos. En base a nuestros requisitos, de determinar la complejidad de integración en función del número de puestos (es más fácil adaptar un número de puestos reducidos a una configuración más amplia), saber que soporte podemos tener detrás de una aplicación open, es una solución escalable con mi negocio? …

En conclusión, encuentras soluciones como CMS (Gestor de contenidos), CRM (Gestión de clientes), editores de ofimática, … plataforma contable, aplicación de firmado electrónico, todo con licencia OpenSource que funciona a día de hoy correctamente, queda en el lado de la compañía la opción de realizar un cambio de estrategia en sus sistemas de información y realizar la prueba de instalar una de las soluciones openSource y realizar el tester de su rendimiento, eso sí! Si afrontáis realizar un proyecto piloto, no escojáis una aplicación que sea crítica para nuestro negocio.

Hace unas semanas apareció el google +1,  la alternativa de Google como red social que ingresará de lleno a un mercado dominado por Facebook y escoltado por Twitter.  Sin embargo, Google+1 esencialmente no es una propia red social, sino más bien, un visor social que no hará más que unificar prácticamente todos los servicios de Google en uno solo, con una bella y funcional interfaz de usuario que está basada en el “drag & drop” y nuevas funciones que le dan un toque fresco, amigable y volátil. En él también llamado “Proyecto Google+”.

Una de las nuevas funciones que Google+ presenta como fuerte diferencial ante Facebook es circles, ya que se trata de una nueva forma de agregar “amigos” o más bien contactos, pero no basándose en una relación afectiva, sino por los intereses, es decir, agrupar a los contactos como de “trabajo”, “escuela”, “club de fotografía” por mencionar unos ejemplos, pero eso no es todo, ya que Circles también tendrá inteligencia, por mencionar otro ejemplo, cuando creemos un grupo llamado “Trabajo” y queramos agregar a nuestro sobrino pequeño, Circles nos preguntará si es correcta nuestra elección, todo esto para mantener siempre organizados los círculos. Lo mejor de todo es que esta característica está diseñada en HTML5 por lo que será perfectamente compatible con todos los dispositivos tanto móviles como de escritorio.

Otra de las características de Google+ y que de seguro le pegará duro tanto a Twitter como a todas las redes sociales de fotografía o inclusive a la misma Facebook, son las Subidas Instantáneas “Instant Uploads”, ya que con esta función Google le pone un antes y un después en la manera en como compartimos fotografías tomadas desde nuestro smartphone, si, ese proceso tardado de ir al carrete y seleccionar la fotografía  a compartir ya que ahora desde el mismo smartphone con Android, cada foto que tomemos se subirá a la red y posteriormente podremos añadir una descripción o etiquetas.

Esta es una de las funciones que más me llamaron la atención de la red social, ya que prácticamente se trata de salas de videoconferencia, en donde simple y sencillamente podremos platicar con nuestros contactos o amigos, e ir incluyendo más personas a la práctica hasta llegar al grado de hacer tipo reuniones.

En conclusión, google ya lo intento con google buzz, pero ahora parece que se han centrado y lo han hecho muy bien. La verdad que google puede ser la única alternativa que le puede hacer sombra a Facebook y twiter. En un primer momento solo por el SEO de nuestra web ya nos vale la pena añadirlo en nuestro site. Poco a poco van saliendo nuevas plataformas que cada vez son mas interesantes y poco a poco van dando guerra.

El tiempo es oro y para aprovechar nuestro tiempo tenemos que tener los procesos bien optimizados, es esencial para poder ser 100% productivos.

Está claro que estamos en la era internet y la era de la comunicación global, es curioso encontrar compañías que solo tiene internet para conectarse a google y no aprovechan su potencial para conectar toda su red de distribución.

Cada vez parece más normal encontrarme compañías que tiene diseñado sus flujos de comunicación entre sus agencias de forma “tradicional” para que nos entendamos, llega un cliente a una delegación y realiza una póliza, dicha póliza en Papel se envía por valija a las sede central, una vez llega la póliza se tienen que volver a introducir los datos en la sede central.

Está claro que a parte del riesgo de equivocarse (factor humano y doble entrada de datos) estamos duplicando trabajos y esfuerzos.

Para poder automatizar dichos flujos podemos utilizar varias soluciones, desde una aplicación para la gestión de procesos como un BPM o puedes dar un paso más i buscar una solución integral ERP para la gestión aseguradora.

Si en nuestra elección cogemos una solución Web estamos matando varios pájaros de un tiro, porque estamos realizando una elección moderna y aparte estamos armando de herramientas a nuestra red para poder trabajar directamente con nuestra solución y poder producir y tener una comunicación directa. Eso sí, debemos tener una buena gestión y control de seguridad, basada en accesos y roles.

Dentro de la elección de nuestro ERP podemos elegir también entre los modelos de distribución, desde el licenciamiento normal, hasta un modelo tipo SaaS o pago por uso.

En conclusión, hay que tener presente que dentro de las nuevas tecnologías debemos aprovechar las soluciones que nos aporta el mercado para optimizar y mejorar nuestros procesos de compañía, hasta poder facilitar y mejorar la experiencia de nuestros usuarios.

Como bien sabemos, cada vez el mercado abre nuevo canales de comunicación. A día de hoy para llegar a un target de usuarios potencial debemos realizar nuestros pinitos en Redes Sociales.

Una vez que hemos apostado por lanzarnos al mundo social Media, muy bien! Y ¿qué indicadores debemos tener presente para poder medir nuestras acciones?

Al final es como un proyecto más, en un canal nuevo para nosotros pero debemos tener presente los parámetros necesario para valorar en el tiempo si los esfuerzos e inversión que estas realizando en medios sociales está teniendo los resultados esperados.

La información de este post lo he sacado de un artículo que realizo Juan Merodio y ReadWrite.

En el articulo indican que lo mejor para llevar el control es crearte un cuadro de mando, para empezar lo podemos realizar con Excel y le añadimos los parámetros que vamos a ver a continuación y actualizarlos mensualmente de tal manera que a lo largo de los meses puedas ir viendo si vas hacia delante, hacia atrás o estás estancado.

Tráfico generado desde buscadores

El Social Media y el buen posicionamiento en buscadores van de la mano, ya que no sólo te ayudará a mejorar posiciones sino que también al crear nuevo contenido, éste se indexará y se irá posicionando en los buscadores por lo que puedes establecer un primer indicador basado en el crecimiento del tráfico proveniente de buscadores como Google.

Notoriedad de marca

Cuando realizas acciones en redes sociales estás haciendo branding de tu marca, por lo que la gente que no la conocía lo hará y la que ya la conocía la recordará mejor y como consecuencia de ello buscarán el nombre de tu marca en Google, por lo que el segundo indicador a medir es la cantidad de búsquedas en Google del nombre de tu marca o producto.

Interacción de los usuarios

Cada uno marca su estratégica, puedes buscar calidad o puede interesarte cantidad, yo siempre busco por mi negocio la calidad sobre la cantidad, ya que creo que es más efectivo tener menos seguidores pero más activos que a la inversa.

Por ello los siguientes indicadores a medir serían:

• Publicación de tus contenidos en otros blogs o webs citándote como fuente
• Número de comentarios por cada actualización o post publicado
• Número de retweets en tu cuenta de Twitter

Tráfico web desde redes sociales

Las redes sociales son también una fuente de generación de nuevas visitas a tu web que además luego pueden convertir en cliente, por lo que debemos también medir el número de visitas que llegan a tu web desde las distintas redes sociales, y para ello lo mejor es que utilices el sistema de analítica web gratuito Google Analytics.

En conclusión, si tenemos presente estos indicadores y los alimentamos con una buena constancia, podemos llegar a obtener un buen cuadro de mando y poder medir nuestras acciones.

Solo nos faltaría saber si nuestra campaña en social media es rentable, para ello la forma natural es crear dentro de nuestro cuadro de mando unos indicadores controlando los costes que genera nuestra presencia en las redes sociales y compararlo con los costes generados de otros canales, así podremos valorar si nuestra campaña en Social Media tiene sentido de ser.

Es un placer volver de unas pequeñas pero relajadas vacaciones y saber que uno de tus blogs lo han seleccionado entre los 10 mejores de una blogosfera.

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Tambie se puede descargar una ravista PDF que realizan cada mes. Descargar…

Así da gusto volver , la próxima semana ya entramos al 100%.

Después de realizar un estudio Gartner indica que las redes sociales, como Facebook, Twitter, etc., a pesar de ser cruciales, actualmente son un aspecto poco aprovechado del proceso de marketing.

Por otra parte se ha realizado un estudio que ha revelado que una mayoría de los consumidores actuales recurren a las redes sociales en alguna medida como guía para tomar sus decisiones de compra.

Sin embargo, al parecer, no todos los usuarios de las redes sociales valen lo mismo como objetivo. De hecho, hay tres tipos de personalidades online, Gartner los llama “Vendedores”, “Conectores” y “Expertos”.

Los Vendedores, Conectores y Expertos son los tres papeles “de influencia” principales en las redes sociales, como lo son fuera de Internet.

Los Vendedores, como podemos imaginar, se definen por su habilidad de persuadir a la gente de comprar o actuar de un modo determinado. Sin embargo, los Vendedores no son entidades comerciales, simplemente tienen la habilidad de animar a otros a actuar.

Los conectores, que se pueden dividir en dos sub-grupos, los “Pesados” y los “Ligeros”, se definen por su función de puente entre grupos de gente dispares. Los Conectores tienen contactos en muchos grupos sociales diferentes, y les gusta presentar a gente.

Los Expertos son básicamente “brokers de información”. Son expertos en un área en particular, y suelen responder a las preguntas de amigos y familiares que necesitan consejo. A menudo, estos consejos influyen sobre sus decisiones de compra. Los Expertos, no obstante, no intentan necesariamente persuadir a la gente para comprar, simplemente les informan.

Una vez visto los estudios realizados, se puede leer entre líneas que los departamentos de marketing deben identificar los tipos de personalidad específicos a los que se pueden (deben) dirigir al usar las redes sociales.

En conclusión, no se está diciendo nada nuevo, solo se puede confirmar el hecho que Internet cada vez está cogiendo mas cuota de mercado y que dentro de las redes sociales podemos identificar varios tipos de usuario y dentro de estos tipos de usuarios los Vendedores, Buscadores y Conectores son los segmentos de redes sociales más eficaces a los que dirigirse.

A esta pregunta contesto… SI, estoy convencido que la tecnología nos puede ayudar y nos puede dar una información que a simple vista no tenemos y a la larga da un valor añadido impresionante.

Os invito a leer una pequeña queja que he dejado sobre mi actual compañía de seguros en el portal asegurados.org, siguiendo con este incidente que he tenido y para que veáis que no solo me gusta quejarme (con razón!) que también intento aportar soluciones, os pongo un ejemplo de cómo debería ser el circuito de control de información de los asegurados.

El marco ideal para tener el control de nuestros asegurados es tener nuestro ERP enlazado a nuestro CRM y así podemos compartir y explotar información muy valiosa de nuestros asegurados y poder llegar a ofrecer productos más personalizados y a medida.

Pero si no tenemos CRM tampoco pasaría nada, si esta compañía hubiera hecho los deberes, en la actualidad deberían tener dentro de su aplicación de gestión la parte de control de siniestros, bueno para ser exactos y hablando de salud deberían tener su modulo de prestaciones, y en dicho modulo aparte de tener todo el control, podría explotar la información y generar reportings de valor, como por ejemplo saber a qué médicos van sus asegurados y así si en un momento deciden cambiar de cuadro médico, puede lanzar sus estadísticas y controlar que médicos son utilizados por los asegurados y cuáles no, y si con el cambio de cuadro médico hay asegurados que pierden sus médicos, podrán avisarlos, que menos ¿no?

Si tenemos bien desarrolladas nuestras aplicaciones, seguro que tenemos en todo momento los registros de accesos a médicos que generan las tarjetas magnéticas, con esa información seguro que se pueden generar estadísticas de uso y obtener información de control.

Con este post, solo quiero expresar que gracias a las tecnologías y la fuerza de la información hoy por hoy se pueden tomar decisiones teniendo en cuenta al asegurado y sabiendo perfectamente como actúa y se comporta, que al final es el que genera beneficio a la compañías, y por el otro lado, quien hace las cosas sin valorar y estudiar la información y valorar que impacto puede tener su decisión lo hace porque quiere, porque por información seguro que no será.