Haciendo referencia al post de la semana pasada, hoy continuamos con las funcionalidades de nuestro CRM y que valores nos puede aportar.

Hablábamos del trato personalizado, pero dando un paso mas nos permitirá también descubrir qué cliente es más valioso para nuestra empresa. Porque muchas veces identificamos el cliente más valioso con el que más nos factura, y no siempre es así. Tenemos que ver qué ofertas le hemos hecho para cerrar el trato, que margen nos queda, cuántas visitas nos ha costado convencer al cliente, etc.

Porque al final otro cliente que su volumen de facturación sea más bajo, pero que nos deje un margen superior, nos pague más rápido, etc. puede suponer un activo para nuestra empresa mejor y no le estamos dando ese trato preferente ni le estamos valorando como tal. Un buen CRM nos ayudará a detectar qué clientes son los estratégicos para nuestra empresa y cuáles no.

Otra de las cuestiones fundamentales para que una herramienta de este estilo funcione en la empresa es que todos los departamentos estén implicados en su uso. No sólo se trata de una herramienta comercial, sino que el área financiera, producción, post-venta, etc. deben estar implicados en su uso.

Al fin y al cabo se trata de una herramienta que implicará un conocimiento de cada cliente en cada una de las áreas que maneja la empresa. Por eso el CRM debe ser utilizado por cada departamento de la empresa y sobre todo tener una idea clara de la información que nos ofrece dentro de nuestra área.

Un aspecto que para muchas empresas puede ser fundamental para que el funcionamiento sea óptimo es la movilidad de dicho CRM. Poder acceder desde cualquier ubicación y cualquier dispositivo nos ayudará a tener una herramienta muy útil si tenemos una fuerza comercial que trabaja fuera de la oficina de forma habitual.

En conclusión, es una herramienta indispensable en muchos negocios y empresas, tanto de pequeño tamaño como de gran dimensión.  Está claro que hay que optimizar nuestros procesos de trabajo. Con el CRM es la herramienta ideal para poder controlar a nuestros clientes y poder realizar acciones para fidelizar y poder diseñar campañas, para nuevos clientes (e-mailing) como para realizar venta cruzada.

El CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta que nos permite dar un trato personalizado al cliente. Esta es una cuestión básica cuando nuestro número de clientes es tan grande que perdemos la perspectiva y aunque conocemos algunos datos de cada uno de ellos carecemos de la información suficiente para tratarles como si fueran nuestros únicos clientes. Es igual de importante cuando tenemos una pequeña cartera de clientes, ya que de esta forma “mecanizamos” nuestra metodología de gestión de clientes y así tenemos un orden de actuación y si todo funciona sobre lo previsto y crece nuestra cartera de clientes, gracias a una herramienta de gestión podemos absorber la entrada masiva y encima tener un buen control y gestión.

Porque en un momento como el actual dónde ya es difícil encontrar clientes nuevos cobra aun más importancia cuidar a los que ya tenemos, y sobre todo, conseguir la esperada fidelizacion de nuestro cliente y asi aprovechar las oportunidades de venta cruzada y poder realizar campañas, tanto para vender, como para el concepto de premiar (actualmente creo que debe ser una acción a tener muy en cuenta) para que nuestro cliente se sienta como con nuestro servicio.

Hace una semana leía un artículo sobre la gestión de los clientes y os voy a escribir un ejemplo que me ha parecido muy adecuado:

Seguro que todos habéis pasado alguna vez por la circunstancia de tener que llamar a la operadora de teléfonos por cualquier motivo. Vas dando tus datos, por lo general demasiados datos cuando lo único que deberían pedirte es el teléfono sobre el que efectuar la consulta. Pasas de un departamento a otro, repites los datos y parece que nadie sabe a ciencia cierta en esa empresa que producto tienes contratado y tienes que repetirlo varias veces. El resultado es que no somos más que un número de factura.

Vas a comprar café a una conocida tienda donde venden café en cápsulas. Sólo con tu nombre acceden a tu historial de compras, te recomiendan en función de dicho histórico nuevos productos, pero también cuidan del hardware que te vendieron, están pendientes del mantenimiento del mismo, etc. En definitiva, saben lo que quieres y por qué acudes allí a comprar café.

Y es que esta es una de las claves que nos permite el CRM, dar al cliente lo que pide, pero también anticiparnos a sus deseos o necesidades. Nos permite ser proactivos y no esperar a que el cliente llame a nuestra puerta sino que podemos adelantarnos, si es necesario, y ofrecerle productos o servicios que sabemos que serán de su interés. Esto sin duda es la mejor manera de hacer rentable el CRM para la empresa.

En el próximo post entramos en el resto de funcionalidades que aportan valor añadido a tener un CRM.

Está claro que cuando hablamos de redes sociales, la primera que nos viene a la cabeza es Facebook. Lo que mucha gente desconoce es que existen muchas otras alternativas para estar presente en los medios sociales, todo depende de cuál sea nuestro target de usuario final.

Dejando de lado a Facebook, podemos encontrar diferentes redes sociales, dependiendo del target de usuario que estamos buscando, pero puede ser desde, Twitter, Google +, LinkedIn u opciones distintas como las que representan Tumblr o Pinterest, una de las que vienen pegando fuerte en este inicio de año.

Una vez que tenemos presente el mapa de redes sociales, una de las preguntas que nos aparece en la cabeza es… ¿en cuántas redes sociales debe estar presente la empresa?

A simple vista, quiero estar en todas! Pero debemos tener presente que si queremos estar en todas debemos asumir lo mas importante, no debemos estar presentes sin mas, sino que estamos abriendo un canal de comunicación con la gente que nos sigue y por lo tanto tiene un trabajo asociado. No sólo se trata de tener un altavoz desde el cual lanzar los mensajes de publicidad de nuestros productos y servicios esperando que nuestros seguidores se lancen a propagarlos a su vez.

Por este motivo debemos plantear muy bien la estrategia social de nuestra empresa, su dimensión de forma adecuada. En primer lugar pensando qué recursos podemos destinar a la gestión de nuestra identidad social. Si los resultados son buenos, y conseguimos que gracias a este esfuerzo nuestra marca sea más conocida y con ello las ventas mejoran es el momento de plantearnos mejorar la presencia en otros medios.

Sabemos que Facebook y Twitter son las principales. La primera por la cantidad de usuarios que la utilizan. Tantos que su nombre y red social parecen sinónimos. Twitter por la capacidad de influir en el pensamiento de los demás, los temas a tratar, etc. Es una herramienta fundamentalmente para conversar, que podemos utilizar de muy diversas formas en las empresas.

Una vez tenemos estas dos identificadas, personalmente también añadiría LinkedIn como opción profesional, donde podemos desarrollar línea de negocios B2B con otras empresas y es interesante tener un perfil completo.

Como he comentado mas de una vez, lo importante en una estrategia social media es el contenido, para ser exacto la frase es “El contenido es el rey”.

En conclusión, debemos tener buenas herramientas de automatización para divulgar nuestros contenidos en las redes adecuadas y por otro lado tener las herramientas adecuadas de escucha activa. Las que utilicemos debemos integrarlas con nuestra web corporativa o nuestro blog de empresa y tratar de promocionarlas en nuestros correos enviados y en las promociones de marketing que realicemos.

Medir el rendimiento que nos está dando una campaña de promoción de Google Adwords es básico para la mayoría de las empresas que comienzan en el marketing online. Para ello una de las herramientas de las que dispone Google para ayudarnos es Analytics que ahora permite segmentar mejor los informes personalizados, pero no sólo para medir la conversión de las campañas sino también para saber como se comportan los usuarios en nuestra página.

El creador de informes personalizados permite definir de forma granular cómo queremos crear nuestro informe para que nos sea útil a nuestros propósitos. Los grupos de métricas se muestran en una sola página, y se ha añadido la opción de reordenar las métricas y dimensiones arrastrándolas en el panel, de manera que sea más cómodo rehacer los informes en caso necesario.

Se han habilitado cuarenta y cinco métricas y dimensiones adicionales dentro de los informes personalizados, para dar cobertura al mayor número de ámbitos posibles desde áreas como mobile o social, objetivos o búsqueda en la página, así como las de comercio electrónico y campañas. Por último se permite agrupar los informes personalizados por categorías, para agruparlos y tenerlos más a mano.

En definitiva se trata de ofrecer al usuario la herramienta que permita evaluar el comportamiento del usuario que llega a nuestra página. De esta manera tal vez podemos corregir estrategias erróneas o problemas con el diseño de nuestra web que no están funcionando tal y como esperábamos.

El software como servicio se ha ido imponiendo poco a poco como modelo de negocio en las empresas. Sobre todo en las empresas de nueva creación así tienen la posibilidad de reducir de forma importante la inversión inicial que deben realizar para poner la empresa en marcha  y el segundo modelo será la empresa que no tiene infraestructura propia de informatica y desea tener un software actualizado y con un nivel de servicio dimensionado para su volumen.

El pago por uso es una de las cuestiones más interesantes de este tipo de ofertas. Se paga por diferentes criterios, como puede ser por productos a gestionar, por numero de transacciones, número de usuarios concurrentes a las aplicaciones, pero también por cuestiones como espacio utilizado, etc. durante un periodo de tiempo. Al final se trata de ajustar los costes a las necesidades reales de las empresas.

Las empresas que están en fase de amortización de sus productos de software no se plantean utilizar este modelo. Ya han realizado una fuerte inversión y por lo general es complicado romper dicho círculo. Incluso una vez agotado el periodo de amortización cuestiones como la renovación de licencias con atractivas ofertas o la no tener que cambiar la forma de trabajar determinan en muchas ocasiones mantener el modelo de licencias.

Está claro que el cambio es importante en la forma de trabajar y de actuar de la compañía, pero al final hay que valorar, a mí siempre me gusta dejar la frase “Zapatero a tus zapatos”, es decir, si tu compañía su core es vender un producto, centra tus acciones sobre ellos, la parte de gestión y de sistemas ya me encargo yo. A parte que en un modelo SaaS siempre está latente la posibilidad de la adquisición por parte del cliente.

A la vez tenemos un sistema escalable. Si nuestra empresa crece tenemos la posibilidad de a medida que nuestros ingresos han aumentado, poder contratar más espacio, más usuarios o más funcionalidad. Dependiendo del modelo de plan tendremos unas funcionalidades u otras de modo que quizás contratar un plan económicamente más caro nos pueda salir rentable por una cuestión de mejora de la productividad de las personas que tienen que utilizarlo.

Está claro que siempre hay puntos negativos, en el modelo SaaS es hacer cambiar la forma de pensar del cliente, el hecho de tener los datos fuera de casa, es complicado de asimilar. Igualmente hay mucho formas de garantizar y proteger los datos, desde realizar copias de seguridad diarias y realizar el volcado en casa del cliente, tener unos contratos bien dimensionados a nivel de plan de contingencia y planes de continuidad, ajustar bien los niveles de servicio…. Muchas herramientas  para garantizar la Tranquilidad del cliente.

Conclusión, es un buen modelo para un tipo de target de compañía, por temas económicos y ser un modelo basado en éxito y volumen, poco a poco se está haciendo hueco. Igualmente no tiene que ser blanco o negro, puede ser un modelo mixto, tener ciertas aplicaciones “in house” y tener otras herramientas en modelo SaaS, a gusto del consumidor.

Poder trabajar en cualquier ubicación tal y como lo haríamos en la oficina es uno de los retos que tienen muchas empresas. Otras lo han resuelto hace tiempo a través de diferentes opciones, pero con la llegada del las tarifas de datos para los teléfonos móviles cada vez vamos más hacia un mundo siempre conectado.

Hasta hace poco con tener el correo en el móvil muchos usuarios se daban más que satisfechos, pero está claro que hoy en día esto resulta insuficiente para la mayoría. Acceder a las distintas aplicaciones que tiene la empresa, ya estén bajo modelo SaaS, en un servidor web o por Terminal Server, la cuestión es poder trabajar tal y como lo haríamos si estuviéramos en nuestro puesto de trabajo.

No sólo se trata de que los usuarios puedan trabajar, sino de asegurar que los datos que utilizan están protegidos. Lo mejor es no acumular datos en dispositivos móviles, evitar que se queden guardados en local, más allá de las instalaciones de nuestra empresa.

Sobre todo hay que tener especial cuidado con los datos personales que podemos tener guardados en equipos portátiles, teléfonos móviles, etc. A medida que mejoramos los dispositivos se aumenta la capacidad de éstos para guardar mayor cantidad de datos y una pérdida o sustracción puede ser un grave problema.

Está claro, podemos tener nuestro correo en el móvil, portátil, ipad, tablet… y la verdad que gran parte de nuestro trabajo lo podemos tener controlado. Gracias al Cloud computing tenemos la posibilidad de poder acceder a aplicaciones, documentos y dispositivos compartidos por la compañía y así no perder el ritmo de trabajo aunque no estemos físicamente en el.

En conclusión, cada vez es mas difícil conciliar la estabilidad familiar con el trabajo, por este motivo la tecnología nos aporta un gran beneficio para poder gestionar nuestras acciones laborales diarias desde cualquier lugar, ya sea desde la oficina o desde un vagón del ave.

Desde este blog siempre defendemos el poder del contenido, para conseguir posicionarse de forma orgánica en los buscadores.

Para poder posicionar contenido, siempre recomiendo la utilización de la herramienta denominada Blog, en términos mas generales, un CMS.

Cada vez es más común encontrar empresas que tienen un blog corporativo desde el que ofrecen consejos sobre su área de trabajo, empresa, productos, etc.

Dentro de la estrategia blog la podemos plantear de dos maneras. La primera es integrar dentro de la web corporativa una sección que sea Blog. Añadiendo el Blog de la web corporativa conseguimos mantener un estilo único dentro del contexto del blog como la utilización de los mismos menús que en la web.

La segunda opción es encontrarse el blog aparte de la página web. Es decir, mientras que si navegamos por cualquier sección de la web siempre mantenemos el menú y las distintas secciones a la vista esto no ocurre con el blog, que al entrar en él se entra en un espacio aislado del resto de la página. Por eso debemos asegurarnos el retorno desde el blog a la web corporativa.

Es algo que parece de sentido común. No realizamos las ventas desde el blog. Sólo es una herramienta para ayudarnos a conseguir fidelizar clientes, formar una comunidad en torno a un interés común en el que nuestra empresa es experta, etc. Pero las ventas, los servicios, en definitiva nuestro negocio está en la web no en el blog.

Es fundamental por eso que siempre tengamos visible en el blog, en los menús, en las barras laterales, etc. un enlace para retornar a la web corporativa de forma sencilla y cómoda para el usuario. Si optamos por añadir la sección Blog dentro de la web, toda esta parte de realizar una buena generación de enlaces de retorno, no hace falta desarrollarla.

Si utilizamos las redes sociales, en este puntos sí que debemos generar estos enlaces para compartir el contenido de nuestros artículos. Debemos ponérselo lo más fácil posible a aquellos que quieran compartir nuestro contenido a través de correo, redes sociales, etc. Pero también destacar la posibilidad de seguirnos a través de las mismas si estamos presentes en ellas o suscribirse a las actualizaciones de nuestro blog vía RSS o del correo electrónico.

En conclusión, ya sea de forma aislada a la pagina o añadiendo el blog en la página web, está claro que si queremos darle un impulso a nuestra marca o producto, debemos apoyarnos en la creación y gestión de contenidos, y para dicha misión lo mas sencillo es la utilización de un blog.

Según el informe de Gartner el 39% de los CIOs (chief information officer), responsables del departamento de IT, a nivel mundial tienen estas previsiones. En las regiones de Europa, Oriente Medio y África este porcentaje se incrementa al 44% y además un 33% creen que la mayoría de estas operaciones utilizarán algún tipo de tecnología SaaS (software as a service).

El cloud computing puede ofrecer a los bancos una mayor potencia de computación y mejor escalabilidad. Aunque la migración de operaciones críticas a la nube no será un proceso exento de riesgos. A la seguridad y estabilidad que requiere migrar contenido a la nube se suma el carácter sensible de este tipo de información financiera.

Otro de los valores importantes que aporta el cloud a los bancos es la eficiencia energética. “Nuevos servicios de cloud exitosos pueden desplazar los actuales y dominantes procesos de diseño, distribución o transacción”, expresa Peter Redshaw, vicepresidente en Gartner.

La banca a nivel de tecnología se puede decir que siempre va un paso por delante del sector asegurador, es bueno ver que la tendencia en dicho sector se está encaminado hacia el modelo SaaS.

En nuestro sector, el asegurador, el concepto de SaaS aun no está muy implantado, por suerte poco a poco las compañías de Software (como www.codeoscopic.com) como mi compañía ya apostamos firmemente en este modelo.

En conclusión, poco a poco se están abriendo nuevos modelos de licenciamiento, si añadimos la situación económica que tenemos hoy en día, cabe destacar que el modelo SaaS disminuye notablemente el coste en proyectos de implantación de EPR’s o Market places.

Hace unas semanas aparecía la noticia de que google analytics avanza y empieza a ofrecer datos de las páginas web en tiempo real. De esta manera trata de dar respuesta a los intereses de muchas personas que buscan información del momento actual, sin tener que esperar al día siguiente. Poder tener los datos en tiempo real y no tener que esperar las 12 horas aprox. que tarda actualmente, nos da una agilidad y dinamismo en la actuación sobre nuestra web que si nos dedicamos al e-commerce es muy interesante y de valor.

Está orientada a aquellos que buscan medir el impacto de acciones en tiempo real, como puede ser un nuevo artículo en nuestro blog corporativo, pero también un tweet o una mención de Facebook que se hace eco de esta cuestión. De esta manera podemos ver el impacto que esta acción está teniendo en nuestra página.

A la vez también será interesante para aquellos que buscan asegurarse que el seguimiento de una campaña se está realizando correctamente. Se trata de comprobar que la medición que hemos preparado está funcionando antes de comenzar a dirigir visitantes de dicha campaña a nuestra web. Los reportes en tiempo real aparecerán en la nueva versión de Analytics, en la pestaña de paneles.

En conclusión, Google está dando una gran importancia a Analytics. Cada vez es una herramienta que utilizan más empresas y si tenemos campañas creadas en Adwords se convierte prácticamente en indispensable. Aprovechando la generación de reporting, hasta nos podemos diseñar nuestros documentos, añadir una periodicidad y hacernos llegar la información de forma automática.

En la actualidad, desde mi empresa www.codeoscopic.com estamos lanzando nuestra solución de ERP (aplicación de gestión aseguradora) en modelo “SaaS”, por este motivo me gustaría resaltar varios aspectos de este modelo de distribución.

Ya podemos decir que el término “SaaS” está integrado en nuestra vida al 100%. Cuatro razones por las que subir tu negocio a la nube pueden estar labradas por la experiencia de profesionales IT y por el respaldo de grandes marcas como Google, IBM, Netgear o Dell.

No es más que el casi inevitable camino de la evolución el que nos hace adentrarnos en un terreno, para algunos, pantanoso. El hecho de no tener controlados, o “a la mano” los datos que solemos usar en la empresa, hace a muchos tener un sentimiento reticente ante lo nuevo.

El primer aspecto a destacar es la redundancia de datos. Los sistemas SaaS suelen tener la posibilidad de seguir funcionando aunque una parte de todo el sistema haya caído. Esto para las empresas es un aspecto muy positivo. El almacenamiento físico empieza a desaparecer y vemos el virtual. Éste último es más versátil y puede ahorrar sin problemas costes económicos.

Cada vez tenemos mejores infraestructuras en la red y la velocidad de acceso a Internet se multiplica poco a poco. Esto es un detalle que impulsa la computación en este modelo por su rápido acceso a los datos necesitados. El aspecto más difícil de controlar es la seguridad pero al tener un perímetro medido y vigilado podemos magnificar la seguridad y así proteger nuestros datos de interés.

En conclusión, estas ventajas estarán cada vez más presentes en cada empresa y en cada negocio. En los años setenta y ochenta le computación se entendía de la misma forma de la que hemos bautizado con el nombre de “SaaS” hasta que se decidió poner los datos de cada usuario en su ordenador personal.