Es necesario un CRM en nuestra empresa (2/2)

Haciendo referencia al post de la semana pasada, hoy continuamos con las funcionalidades de nuestro CRM y que valores nos puede aportar.

Hablábamos del trato personalizado, pero dando un paso mas nos permitirá también descubrir qué cliente es más valioso para nuestra empresa. Porque muchas veces identificamos el cliente más valioso con el que más nos factura, y no siempre es así. Tenemos que ver qué ofertas le hemos hecho para cerrar el trato, que margen nos queda, cuántas visitas nos ha costado convencer al cliente, etc.

Porque al final otro cliente que su volumen de facturación sea más bajo, pero que nos deje un margen superior, nos pague más rápido, etc. puede suponer un activo para nuestra empresa mejor y no le estamos dando ese trato preferente ni le estamos valorando como tal. Un buen CRM nos ayudará a detectar qué clientes son los estratégicos para nuestra empresa y cuáles no.

Otra de las cuestiones fundamentales para que una herramienta de este estilo funcione en la empresa es que todos los departamentos estén implicados en su uso. No sólo se trata de una herramienta comercial, sino que el área financiera, producción, post-venta, etc. deben estar implicados en su uso.

Al fin y al cabo se trata de una herramienta que implicará un conocimiento de cada cliente en cada una de las áreas que maneja la empresa. Por eso el CRM debe ser utilizado por cada departamento de la empresa y sobre todo tener una idea clara de la información que nos ofrece dentro de nuestra área.

Un aspecto que para muchas empresas puede ser fundamental para que el funcionamiento sea óptimo es la movilidad de dicho CRM. Poder acceder desde cualquier ubicación y cualquier dispositivo nos ayudará a tener una herramienta muy útil si tenemos una fuerza comercial que trabaja fuera de la oficina de forma habitual.

En conclusión, es una herramienta indispensable en muchos negocios y empresas, tanto de pequeño tamaño como de gran dimensión.  Está claro que hay que optimizar nuestros procesos de trabajo. Con el CRM es la herramienta ideal para poder controlar a nuestros clientes y poder realizar acciones para fidelizar y poder diseñar campañas, para nuevos clientes (e-mailing) como para realizar venta cruzada.

Es necesario un CRM en nuestra empresa (1/2)

El CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta que nos permite dar un trato personalizado al cliente. Esta es una cuestión básica cuando nuestro número de clientes es tan grande que perdemos la perspectiva y aunque conocemos algunos datos de cada uno de ellos carecemos de la información suficiente para tratarles como si fueran nuestros únicos clientes. Es igual de importante cuando tenemos una pequeña cartera de clientes, ya que de esta forma “mecanizamos” nuestra metodología de gestión de clientes y así tenemos un orden de actuación y si todo funciona sobre lo previsto y crece nuestra cartera de clientes, gracias a una herramienta de gestión podemos absorber la entrada masiva y encima tener un buen control y gestión.

Porque en un momento como el actual dónde ya es difícil encontrar clientes nuevos cobra aun más importancia cuidar a los que ya tenemos, y sobre todo, conseguir la esperada fidelizacion de nuestro cliente y asi aprovechar las oportunidades de venta cruzada y poder realizar campañas, tanto para vender, como para el concepto de premiar (actualmente creo que debe ser una acción a tener muy en cuenta) para que nuestro cliente se sienta como con nuestro servicio.

Hace una semana leía un artículo sobre la gestión de los clientes y os voy a escribir un ejemplo que me ha parecido muy adecuado:

Seguro que todos habéis pasado alguna vez por la circunstancia de tener que llamar a la operadora de teléfonos por cualquier motivo. Vas dando tus datos, por lo general demasiados datos cuando lo único que deberían pedirte es el teléfono sobre el que efectuar la consulta. Pasas de un departamento a otro, repites los datos y parece que nadie sabe a ciencia cierta en esa empresa que producto tienes contratado y tienes que repetirlo varias veces. El resultado es que no somos más que un número de factura.

Vas a comprar café a una conocida tienda donde venden café en cápsulas. Sólo con tu nombre acceden a tu historial de compras, te recomiendan en función de dicho histórico nuevos productos, pero también cuidan del hardware que te vendieron, están pendientes del mantenimiento del mismo, etc. En definitiva, saben lo que quieres y por qué acudes allí a comprar café.

Y es que esta es una de las claves que nos permite el CRM, dar al cliente lo que pide, pero también anticiparnos a sus deseos o necesidades. Nos permite ser proactivos y no esperar a que el cliente llame a nuestra puerta sino que podemos adelantarnos, si es necesario, y ofrecerle productos o servicios que sabemos que serán de su interés. Esto sin duda es la mejor manera de hacer rentable el CRM para la empresa.

En el próximo post entramos en el resto de funcionalidades que aportan valor añadido a tener un CRM.

Más allá de Facebook

Está claro que cuando hablamos de redes sociales, la primera que nos viene a la cabeza es Facebook. Lo que mucha gente desconoce es que existen muchas otras alternativas para estar presente en los medios sociales, todo depende de cuál sea nuestro target de usuario final.

Dejando de lado a Facebook, podemos encontrar diferentes redes sociales, dependiendo del target de usuario que estamos buscando, pero puede ser desde, Twitter, Google +, LinkedIn u opciones distintas como las que representan Tumblr o Pinterest, una de las que vienen pegando fuerte en este inicio de año.

Una vez que tenemos presente el mapa de redes sociales, una de las preguntas que nos aparece en la cabeza es… ¿en cuántas redes sociales debe estar presente la empresa?

A simple vista, quiero estar en todas! Pero debemos tener presente que si queremos estar en todas debemos asumir lo mas importante, no debemos estar presentes sin mas, sino que estamos abriendo un canal de comunicación con la gente que nos sigue y por lo tanto tiene un trabajo asociado. No sólo se trata de tener un altavoz desde el cual lanzar los mensajes de publicidad de nuestros productos y servicios esperando que nuestros seguidores se lancen a propagarlos a su vez.

Por este motivo debemos plantear muy bien la estrategia social de nuestra empresa, su dimensión de forma adecuada. En primer lugar pensando qué recursos podemos destinar a la gestión de nuestra identidad social. Si los resultados son buenos, y conseguimos que gracias a este esfuerzo nuestra marca sea más conocida y con ello las ventas mejoran es el momento de plantearnos mejorar la presencia en otros medios.

Sabemos que Facebook y Twitter son las principales. La primera por la cantidad de usuarios que la utilizan. Tantos que su nombre y red social parecen sinónimos. Twitter por la capacidad de influir en el pensamiento de los demás, los temas a tratar, etc. Es una herramienta fundamentalmente para conversar, que podemos utilizar de muy diversas formas en las empresas.

Una vez tenemos estas dos identificadas, personalmente también añadiría LinkedIn como opción profesional, donde podemos desarrollar línea de negocios B2B con otras empresas y es interesante tener un perfil completo.

Como he comentado mas de una vez, lo importante en una estrategia social media es el contenido, para ser exacto la frase es “El contenido es el rey”.

En conclusión, debemos tener buenas herramientas de automatización para divulgar nuestros contenidos en las redes adecuadas y por otro lado tener las herramientas adecuadas de escucha activa. Las que utilicemos debemos integrarlas con nuestra web corporativa o nuestro blog de empresa y tratar de promocionarlas en nuestros correos enviados y en las promociones de marketing que realicemos.

Personalizar nuestros reporting en analytics

Medir el rendimiento que nos está dando una campaña de promoción de Google Adwords es básico para la mayoría de las empresas que comienzan en el marketing online. Para ello una de las herramientas de las que dispone Google para ayudarnos es Analytics que ahora permite segmentar mejor los informes personalizados, pero no sólo para medir la conversión de las campañas sino también para saber como se comportan los usuarios en nuestra página.

El creador de informes personalizados permite definir de forma granular cómo queremos crear nuestro informe para que nos sea útil a nuestros propósitos. Los grupos de métricas se muestran en una sola página, y se ha añadido la opción de reordenar las métricas y dimensiones arrastrándolas en el panel, de manera que sea más cómodo rehacer los informes en caso necesario.

Se han habilitado cuarenta y cinco métricas y dimensiones adicionales dentro de los informes personalizados, para dar cobertura al mayor número de ámbitos posibles desde áreas como mobile o social, objetivos o búsqueda en la página, así como las de comercio electrónico y campañas. Por último se permite agrupar los informes personalizados por categorías, para agruparlos y tenerlos más a mano.

En definitiva se trata de ofrecer al usuario la herramienta que permita evaluar el comportamiento del usuario que llega a nuestra página. De esta manera tal vez podemos corregir estrategias erróneas o problemas con el diseño de nuestra web que no están funcionando tal y como esperábamos.

El SaaS, un modelo creciente

El software como servicio se ha ido imponiendo poco a poco como modelo de negocio en las empresas. Sobre todo en las empresas de nueva creación así tienen la posibilidad de reducir de forma importante la inversión inicial que deben realizar para poner la empresa en marcha  y el segundo modelo será la empresa que no tiene infraestructura propia de informatica y desea tener un software actualizado y con un nivel de servicio dimensionado para su volumen.

El pago por uso es una de las cuestiones más interesantes de este tipo de ofertas. Se paga por diferentes criterios, como puede ser por productos a gestionar, por numero de transacciones, número de usuarios concurrentes a las aplicaciones, pero también por cuestiones como espacio utilizado, etc. durante un periodo de tiempo. Al final se trata de ajustar los costes a las necesidades reales de las empresas.

Las empresas que están en fase de amortización de sus productos de software no se plantean utilizar este modelo. Ya han realizado una fuerte inversión y por lo general es complicado romper dicho círculo. Incluso una vez agotado el periodo de amortización cuestiones como la renovación de licencias con atractivas ofertas o la no tener que cambiar la forma de trabajar determinan en muchas ocasiones mantener el modelo de licencias.

Está claro que el cambio es importante en la forma de trabajar y de actuar de la compañía, pero al final hay que valorar, a mí siempre me gusta dejar la frase “Zapatero a tus zapatos”, es decir, si tu compañía su core es vender un producto, centra tus acciones sobre ellos, la parte de gestión y de sistemas ya me encargo yo. A parte que en un modelo SaaS siempre está latente la posibilidad de la adquisición por parte del cliente.

A la vez tenemos un sistema escalable. Si nuestra empresa crece tenemos la posibilidad de a medida que nuestros ingresos han aumentado, poder contratar más espacio, más usuarios o más funcionalidad. Dependiendo del modelo de plan tendremos unas funcionalidades u otras de modo que quizás contratar un plan económicamente más caro nos pueda salir rentable por una cuestión de mejora de la productividad de las personas que tienen que utilizarlo.

Está claro que siempre hay puntos negativos, en el modelo SaaS es hacer cambiar la forma de pensar del cliente, el hecho de tener los datos fuera de casa, es complicado de asimilar. Igualmente hay mucho formas de garantizar y proteger los datos, desde realizar copias de seguridad diarias y realizar el volcado en casa del cliente, tener unos contratos bien dimensionados a nivel de plan de contingencia y planes de continuidad, ajustar bien los niveles de servicio…. Muchas herramientas  para garantizar la Tranquilidad del cliente.

Conclusión, es un buen modelo para un tipo de target de compañía, por temas económicos y ser un modelo basado en éxito y volumen, poco a poco se está haciendo hueco. Igualmente no tiene que ser blanco o negro, puede ser un modelo mixto, tener ciertas aplicaciones “in house” y tener otras herramientas en modelo SaaS, a gusto del consumidor.