Posible modelo para la gestión de múltiples aplicaciones EAI hacia BPM (Parte II)

Haciendo referencia al post  “Posible modelo para la gestión de múltiples aplicaciones EAI hacia BPM (Parte I)” hoy me gustaría explicar el siguiente paso Natural para llegar a tener un EAI orientado hacia BPM.

Como ya se explicaba en el primer paso ya tenemos la “integración de sistemas basado en funcionalidades, no en datos”.

Ahora nuestro siguiente paso es automatizar nuestros procesos que hasta el momento lo realizamos de forma manual y poco estructurada, o mejor dicho, cada persona y cada organización tiene sus procesos claros, no diré documentados, porque eso seguro que mas de uno suspende, encima si sumamos que actualmente una compañía puede haber adquirido una o mas compañías, una buena forma de organizar y sobre todo tener claro los procesos críticos de la compañía es la utilización de un BPM y a parte así vamos adelantando trabajo para SolvenciaII.

El paso 2 seria dotar a nuestros sistemas de lógica de negocio. Cuando decimos lógica de negocio entraría directamente relacionado con el BPM, porque dentro de este punto ya entraría el workflow de nuestros procesos, también utilizaríamos el motor de reglas de negocio y facilitaríamos a nuestros usuarios finales las suficientes herramientas de acción sobre el proceso.

Ejemplo: Con el paso 1, podemos tener integrado en un EAI nuestra BBDD y nuestra aplicación y a parte la BBDD de nueva adquisición y también su aplicación, entonces podemos seleccionar un procesos Piloto y desarrollamos un BPM por una capa superior del EAI, así nuestro BPM se nutre de información de todas nuestras BBDD como si fuera un Data global, una vez tenemos toda la información en nuestro proceso ya podemos ejecutar nuestro proceso, por ejemplo las liquidaciones de comisiones, que podría ser un buen ejemplo porque deberíamos ir a una BBDD a buscar todas las ventas y comisiones de un agente y luego deberíamos ir a la segunda BBDD e ir a buscar las ventas y las comisiones del mismo agente.

Hay que tener presente que en un papel todo se aguanta, lo que aquí se escribe puedes parecer sencillo, pero ya puedo asegurar que es un proyecto muy costoso tanto en tiempo como el precio.

En conclusión, dentro de este mundo de compras y uniones de compañías, puede ser una buena solución, primero para poder identificar y tener un modelo único de procesos y lo segundo es para llegar a tener una sinergia entre todos los sistemas de la compañía.

EAI: Herramienta para poder integrar “N” aplicaciones/sistemas

BPM: Gestión de los procesos de negocio.

Workflow: Flujo de trabajo

BBDD: Base de datos

Posible modelo para la gestión de múltiples Aplicaciones EAI hacia BPM (Parte I)

Este año tengo la posibilidad de estar en el congreso nacional de BPM (organizado por club-BPM). Hoy he asistido a una ponencia que la he encontrado muy interesante y lo mejor de todo aplicable a la vida real, es mas, la experiencia que me han explicado era un caso real y añadido a todo el estudio que llevo realizado durante varios meses para conocimiento personal llego a la siguiente conclusión.

Valorando el movimiento de compras y adquisiciones que están apareciendo entre compañías de seguros hay que reconocer que los departamentos de TI de las compañías tienen que estar temblando y sobre todo no saber por donde empezar.

Primero de todo podemos identificar nuestra situación inicial, que nos encontramos :

• Varias soluciones de gestión (ERP)
• Varias soluciones de BBDD
• Varios CRM
• Varias aplicaciones de gestión contable
• Procesos de trabajo diferentes entre usuarios.

Pasos que deberíamos realizar para ir pasando esta red de soluciones punto a punto a un BUS de servicios o llamado también un EAI.

1. Integrar los ERP al bus de servicios
2. Integrar los CRM al bus de servicios
3. Integrar resto de soluciones
4. Traspasar el poder de decisión al bus de servicios que pasaría a ser un BPM(identificar y gestionar los procesos) → se realiza un cambio contextual y pasaría a ser un EAI con una inclinación a ser un BPM

Hoy ligeramente me gustaría comentar el punto 1 (Integrar los ERP) y en los siguiente post iremos comentando los demás puntos.

Todos sabemos que un proyecto de esta envergadura es complicado de vender a dirección, lo bueno de las fusiones de compañías es que pasa de ser una mejora a una necesidad, cuando digo mejora es porque cuando llegas a tener N aplicaciones integradas con un bus de servicios y si al final llegas a la transición de utilizar un EAI y un BPM, puedo asegurarte que cualquier modificación operacional que tenga impacto en la estrategia de la compañía tiene un impacto muy leve y se puede realizar en un tiempo muy optimizado y rápido.

Volviendo al punto 1 debe ser el primer paso, porque en el momento que integras las aplicaciones al bus de servicios, aquí tiene un resultado tangible y ya obtienes argumentos para continuar tu proyecto hacia delante.

Un consejo, siempre realizar un pequeño piloto para probar la herramienta y a la vez tenéis que ser autodidactas y aprender muy bien el funcionamiento de vuestra herramienta de integración.

Para finalizar, puedo deciros que hoy en día tanto los EAI como los BPM son herramientas que van cogiendo peso y pueden ayudarnos mucho en nuestras compañías y sobretodo ayudarnos a optimizar y agilizar cambios críticos para nuestra estrategia.

¿Y porque un BPM?

Siendo tecnologo, es raror, pero tengo que reconocer que me entusiasma la parte de procesos, lo encuentro muy interesante porque tratas con las actividades criticas de la empresa y para ser exactos, tienes que optimizar y mejorar en lo posible.

Hace aproximadamente 3 años apareció en la compañía donde yo trabajaba la palabra BPM, y en ese momento al ser algo nuevo … tenia que conocerlo y desde entonces lo encuentro que es un conjunto de soluciones increíble para la optimizacion de flujos de trabajo y optimización para la compañía.

Muchas veces nos quiere vender que el BPM es para el ahorre de costes de la compañía va muy bien, y es verdad, pero a parte de eso, hay que tener presente que utilizando la solución BPM, conoceremos nuestra compañía mejor y podremos detectar nuestros fallos, cuellos de botella… y sobre todo! Descubrir nuestros procesos críticos! Porque puedo decir que muchas veces ni la propia compañía sabe que procesos tiene.

Dentro de todas las funcionalidades que podemos encontrar en el BPM, me gustaría destacar las principales a mi parecer:

• Asignar actividades a las personas de forma automática y según cualquier criterio, o según cargas de trabajo.Recordar a las personas sus actividades, las cuales son parte de una cola de WorkFlow.
• Optimizar la colaboración entre personas que comparten actividades.
• Automatizar y controlar el flujo de documentos, datos e imágenes.
• Asignarle proactivamente a las personas que deben ejecutar las actividades, todos los
  recursos necesarios (Documentos, información, Aplicaciones, etc.) en cada una de ellas.
• Definir y controlar “alertas” según criterios de tiempo, de evento o de condición,
  provocando así algún mensaje a un supervisor, un “escalado” de actividades a otras
  personas para que las resuelvan, y/o una resignación automática.
• Modificar los procesos y gestionar excepciones “en vivo”.
• Hacerles llegar a cada persona sus actividades y alertas, independientemente de su
  ubicación geográfica, a través de la WEB, Email, SMS, o cualquier otro dispositivo móvil.
• Proveer métricas para responsables de áreas, organizadores, gestores de procesos y
  calidad, tanto para efectos de Mejora Contínua como de Indicadores de Calidad y de
  Gestión.
• Integrarse fácilmente con otros sistemas, aplicaciones y ERPs.

Ya podéis comprobar que un BPM interactua directamente con el usuario, si os paráis a pensar un momento, podéis llegar a la conclusión que dentro de un departamento o de varios departamentos hablando de un proceso transversal el usuario no quiera en un principio que implante un BPM, y diréis ¿porque? Porque antes de iniciar un proceso, se define el organigrama de usuarios y los roles y permisos de cada usuario, una vez se tiene definido, se diagrama el proceso, que pasa que puede ser que un usuario que tenia varias tareas dentro de proceso solo tenga una entonces imaginar que al usuario le llega una tarea a su worklist y la acepta o realizar la operación necesaria y dicha tarea se va de su worklist al siguiente paso del flujo y ya pierde la visión y la situación de dicha tarea, esta falta de información/visión en un principio es costosa, porque en parte no dejas de quitarle un control “ficticio” que tenia antes de implantar un workflow.

En definitiva los beneficios de implantar un BPM (a grandes rasgos):

• Mejora la atención y servicio al cliente.
• Incrementa el número de actividades ejecutadas en paralelo.
• Minimiza el tiempo requerido por los participantes para acceder a la documentación,
  aplicaciones y bases de datos.
• Disminuye el tiempo de transferencia de trabajo, información y
  documentos entre actividades.
• Asegura la continua participación y colaboración de todo el personal en el proceso.
• Disminuye el tiempo que los participantes, supervisores y
  administradores necesitan para conocer la situación de un ítem de trabajo.
• Simplificación de salidas – “outputs” – automáticas.
• Disponibilidad de mecanismos para una mejor gestión y optimización de procesos.

En conclusión, es un conjunto de herramientas, metologia, procesos y consultoria que SEGURO y gracias tambien a imperativos legales (SolvenciaII) puedes tener dentro de este año una buena acogida dentro de las compañías.

Herramienta para organizar el soporte a nuestros clientes

Haciendo referencia a post sobre “Como mejorar el servicio con helpdesk o tickets”
Hoy quiero presentaros una herramienta que es solución openSource (libre de licencias) que he podido probar y me parece una buena solución si en nuestra compañía/oficina no tenemos ningún sistema de control o lo estamos haciendo a mano.
Cuando ofrecemos un soporte de producto a nuestros clientes una de las cuestiones que tenemos que buscar es la opción de que éste sea lo más eficaz posible y si la encontramos a coste 0 pues mejor.

osTicket nos ayudará a organizar el soporte de nuestros clientes

La filosofía de este software es ayudarnos a convertir cada llamada en un e-mail, de forma que podamos gestionar cada incidencia de nuestros clientes de forma eficaz y sencilla, otorgando las prioridades adecuadas al trabajo que tenemos pendientes y generando una mejor atención.

Es una solución de código abierto basada en PHP, Apache y MySQL, con lo cual podemos descargarla y probar su funcionamiento sin sacar la aplicación a producción hasta que no tengamos perfectamente definido y afinado su funcionamiento así como nuestros usuarios encargados de prestar el soporte la formación adecuada para manejar la herramienta.Una vez instalada nosotros podremos acceder al panel de administración con nuestro usuario y contraseña predefinidos y los usuarios pueden generar tickets con los problemas que tienen para que nosotros les demos una respuesta.

El programa nos permite definir mecanismos de respuestas automáticas que para algunas cuestiones pueden ser muy útiles. Para la apertura de un ticket únicamente es necesario rellenar una serie de campos, como correo electrónico, nombre y apellidos, etc. que permitirán contactar con la persona que nos reporta la incidencia.

El programa genera automáticamente un número de ticket que asigna a la dirección de correo que lo ha generado y permite de esta manera la consulta del estado de la incidencia generada. Una vez tenemos la aplicación en funcionamiento, podemos recuperar datos que nos informara de cuantas consultas tenemos pendientes, cuantas quedan sin resolver, crear grupos de resolución…etc nos facilita una cierta información para tener siempre el control y no dejar ningún usuario sin atender.

En conclusión, con esta herramienta openSource podemos llegar a obtener una gestión de incidencias basándonos en la creación de mails automáticos que por suerte como el usuario de oficina tiene tan por la mano, el cambio a dicha herramienta seria un cambio NO Critico y gracias a la posibilidad de realizar respuestas automáticas dependiendo del la incidencia de entrada, no da la posibilidad de automatizar ciertos flujos de mensajes. Es una buena herramienta para probar una solución de gestión de incidencias.

Mejorar el soporte al cliente utilizando Helpdesk / Generación de tickets

Se publica hoy en Inese un artículo sobre las reclamaciones de clientes, el sector asegurador aparece en un quinto puesto, no esta nada mal!.

Ya he escrito varios posts relacionados con el cuidar y fidelizar al cliente táctica que debemos realizar antes de ir a buscar nuevos cliente, hoy en día un cliente fiel es un TESORO.

• http://segurosytecnologia.com/%c2%a1invertir-en-calidad-para-el-cliente-suben-un-225-las-reclamaciones-a-la-contratacion-de-seguros.html
• http://segurosytecnologia.com/optimizar-la-atencion-al-cliente-en-la-compania.html
• http://segurosytecnologia.com/fidelizar-y-mejorar-las-relaciones-con-los-clientes-13.html

Hoy para cambiar un poco el registro no me voy a centrar en la tecnología BPM (solo un comentario… IDEAL para realizar un proceso de Atención al cliente) ni de desarrollar un workflow de control.

Hoy me gustaría comentaros una solución que puede ser utilizada si no implantáis un BPM. Os estoy hablando de implantar una aplicación de gestión de tickets / Helpdesk.

Un helpdesk/Ticket se basa en tener siempre controlada la incidencia y saber en todo momento en que situación esta. Para poder realizar este control normalmente, al dar de alta una incidencia/consulta envías la solicitud y automaticamente te entrega un numero de ticket, o puede ser que utilice como referencia tu cuenta de correo, dni…. una clave identificadora y única.

Tener una aplicación de helpdesk nos sirve para optimizar el tiempo, tanto del cliente como del departamento de Atención al cliente.

Al ser un único punto de entrada de información, podemos extraer una serie de reports muy valiosos como:

• Los clientes que nos ocupan mas tiempo
• Cuales son las consultas mas habituales
• Nuestro tiempos de asistencia
• etc.

En la actualidad estoy trabajando con un helpDesk(free) que tiene una interfase muy sencilla y tiene un back Office de administración muy bueno, os dejo la ruta para que podáis verlo. ACCESO

En un siguiente post, os comentare las características de una aplicación de ticket que estoy testeando estos días.

En conclusión, parece una cuestión menor pero os sorprendería como se puede mejorar la imagen y efectividad de la empresa de cara a nuestros clientes.