Es necesario un CRM en nuestra empresa (1/2)

El CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta que nos permite dar un trato personalizado al cliente. Esta es una cuestión básica cuando nuestro número de clientes es tan grande que perdemos la perspectiva y aunque conocemos algunos datos de cada uno de ellos carecemos de la información suficiente para tratarles como si fueran nuestros únicos clientes. Es igual de importante cuando tenemos una pequeña cartera de clientes, ya que de esta forma “mecanizamos” nuestra metodología de gestión de clientes y así tenemos un orden de actuación y si todo funciona sobre lo previsto y crece nuestra cartera de clientes, gracias a una herramienta de gestión podemos absorber la entrada masiva y encima tener un buen control y gestión.

Porque en un momento como el actual dónde ya es difícil encontrar clientes nuevos cobra aun más importancia cuidar a los que ya tenemos, y sobre todo, conseguir la esperada fidelizacion de nuestro cliente y asi aprovechar las oportunidades de venta cruzada y poder realizar campañas, tanto para vender, como para el concepto de premiar (actualmente creo que debe ser una acción a tener muy en cuenta) para que nuestro cliente se sienta como con nuestro servicio.

Hace una semana leía un artículo sobre la gestión de los clientes y os voy a escribir un ejemplo que me ha parecido muy adecuado:

Seguro que todos habéis pasado alguna vez por la circunstancia de tener que llamar a la operadora de teléfonos por cualquier motivo. Vas dando tus datos, por lo general demasiados datos cuando lo único que deberían pedirte es el teléfono sobre el que efectuar la consulta. Pasas de un departamento a otro, repites los datos y parece que nadie sabe a ciencia cierta en esa empresa que producto tienes contratado y tienes que repetirlo varias veces. El resultado es que no somos más que un número de factura.

Vas a comprar café a una conocida tienda donde venden café en cápsulas. Sólo con tu nombre acceden a tu historial de compras, te recomiendan en función de dicho histórico nuevos productos, pero también cuidan del hardware que te vendieron, están pendientes del mantenimiento del mismo, etc. En definitiva, saben lo que quieres y por qué acudes allí a comprar café.

Y es que esta es una de las claves que nos permite el CRM, dar al cliente lo que pide, pero también anticiparnos a sus deseos o necesidades. Nos permite ser proactivos y no esperar a que el cliente llame a nuestra puerta sino que podemos adelantarnos, si es necesario, y ofrecerle productos o servicios que sabemos que serán de su interés. Esto sin duda es la mejor manera de hacer rentable el CRM para la empresa.

En el próximo post entramos en el resto de funcionalidades que aportan valor añadido a tener un CRM.

Como mejorar nuestros procesos, gracias al ERP

El tiempo es oro y para aprovechar nuestro tiempo tenemos que tener los procesos bien optimizados, es esencial para poder ser 100% productivos.

Está claro que estamos en la era internet y la era de la comunicación global, es curioso encontrar compañías que solo tiene internet para conectarse a google y no aprovechan su potencial para conectar toda su red de distribución.

Cada vez parece más normal encontrarme compañías que tiene diseñado sus flujos de comunicación entre sus agencias de forma “tradicional” para que nos entendamos, llega un cliente a una delegación y realiza una póliza, dicha póliza en Papel se envía por valija a las sede central, una vez llega la póliza se tienen que volver a introducir los datos en la sede central.

Está claro que a parte del riesgo de equivocarse (factor humano y doble entrada de datos) estamos duplicando trabajos y esfuerzos.

Para poder automatizar dichos flujos podemos utilizar varias soluciones, desde una aplicación para la gestión de procesos como un BPM o puedes dar un paso más i buscar una solución integral ERP para la gestión aseguradora.

Si en nuestra elección cogemos una solución Web estamos matando varios pájaros de un tiro, porque estamos realizando una elección moderna y aparte estamos armando de herramientas a nuestra red para poder trabajar directamente con nuestra solución y poder producir y tener una comunicación directa. Eso sí, debemos tener una buena gestión y control de seguridad, basada en accesos y roles.

Dentro de la elección de nuestro ERP podemos elegir también entre los modelos de distribución, desde el licenciamiento normal, hasta un modelo tipo SaaS o pago por uso.

En conclusión, hay que tener presente que dentro de las nuevas tecnologías debemos aprovechar las soluciones que nos aporta el mercado para optimizar y mejorar nuestros procesos de compañía, hasta poder facilitar y mejorar la experiencia de nuestros usuarios.

¿A qué coste podemos luchar contra el Fraude?

En el último post del blog (link) hacía referencia a un par de escenarios donde podíamos aplicar los procesos de fraude en nuestros sistemas de gestión o bien utilizar un BPM para poder diseñar y ejecutar procesos de control de fraude.

Dentro de aquel post faltó la parte de coste, un proyecto de este tipo, lo podríamos dividir en dos grandes áreas identificativas sobre el coste, una seria el coste personal (conocimiento) y la segunda seria el coste software.

Si nos ponemos a pensar en los indicadores, alertas, en la creación de flujos de control y verificación,… en esta fase el conocimiento del trabajador es el verdadero valor, más que la herramienta, porque dentro de una organización son los propios trabajadores quien deben de ayudar, mejor dicho deben marcar/definir los indicadores, formas de detección y procesos que utilizan en el día a día, aquí! Esta el valor de un proyecto de fraude, y como podemos valorar el coste, en esta fase el coste son horas, horas de nuestros empleados que van a tener que dedicar sin poder atender al 100% sus tareas diarias.

Por otra parte tenemos el coste tecnológico, bien podemos definir nuestras reglas en desarrollo interno y sobre nuestra solución de gestión, aquí seria coste de proyecto interno y repercusión en nuestro persona informático o bien una forma limpia de poder aplicar los procesos de fraude puede ser la adquisición de un BPM. Aquí se abre todo un abanico de posibilidades, podemos realizar la elección de un BPM como el de Oracle/Auraporta/polímita…  con sus costes de licencias y servicios relacionados al ser productos propietarios, o bien podemos seleccionar un BPM operSource como Intalio, jbmp, bizagi…, en esta parte nos ahorramos licencias pero puede subir nuestro coste en servicios.

Igualmente en un proceso de fraude, como en cualquier proyecto y sobretodo orientado a procesos, lo primero es saber que procesos realizamos en el día a día y poder llegar a dibujarlos, una vez dibujado podemos aplicar los indicadores, KPI, … que deseemos para poder realizar mediciones y control y finalmente debemos darle vida a dicho proceso, que gracias a las nuevas soluciones que van apareciendo hoy en día es totalmente viable y así podemos enlazar nuestra herramienta de gestión con nuestra solución BPM.

En conclusión, aprovechemos del conocimiento de nuestros trabajadores, dibujemos su forma de trabajar, mejoremos, optimicemos y una vez realizado el ciclo de mejora de un proceso, implementemos dichos proceso en nuestro sistema y en nuestra cultura de trabajo, para finalizar si alguien desea una pequeña lista de indicadores solo tiene que pedírmela.

Nos puede ayudar la tecnología a conocer mejor nuestros asegurados?

A esta pregunta contesto… SI, estoy convencido que la tecnología nos puede ayudar y nos puede dar una información que a simple vista no tenemos y a la larga da un valor añadido impresionante.

Os invito a leer una pequeña queja que he dejado sobre mi actual compañía de seguros en el portal asegurados.org, siguiendo con este incidente que he tenido y para que veáis que no solo me gusta quejarme (con razón!) que también intento aportar soluciones, os pongo un ejemplo de cómo debería ser el circuito de control de información de los asegurados.

El marco ideal para tener el control de nuestros asegurados es tener nuestro ERP enlazado a nuestro CRM y así podemos compartir y explotar información muy valiosa de nuestros asegurados y poder llegar a ofrecer productos más personalizados y a medida.

Pero si no tenemos CRM tampoco pasaría nada, si esta compañía hubiera hecho los deberes, en la actualidad deberían tener dentro de su aplicación de gestión la parte de control de siniestros, bueno para ser exactos y hablando de salud deberían tener su modulo de prestaciones, y en dicho modulo aparte de tener todo el control, podría explotar la información y generar reportings de valor, como por ejemplo saber a qué médicos van sus asegurados y así si en un momento deciden cambiar de cuadro médico, puede lanzar sus estadísticas y controlar que médicos son utilizados por los asegurados y cuáles no, y si con el cambio de cuadro médico hay asegurados que pierden sus médicos, podrán avisarlos, que menos ¿no?

Si tenemos bien desarrolladas nuestras aplicaciones, seguro que tenemos en todo momento los registros de accesos a médicos que generan las tarjetas magnéticas, con esa información seguro que se pueden generar estadísticas de uso y obtener información de control.

Con este post, solo quiero expresar que gracias a las tecnologías y la fuerza de la información hoy por hoy se pueden tomar decisiones teniendo en cuenta al asegurado y sabiendo perfectamente como actúa y se comporta, que al final es el que genera beneficio a la compañías, y por el otro lado, quien hace las cosas sin valorar y estudiar la información y valorar que impacto puede tener su decisión lo hace porque quiere, porque por información seguro que no será.

Atención al cliente, en juego nuestra reputación cara al cliente

Se habla mucho de fidelizar al cliente, pero en la actualidad creo que muchas veces se queda en papel mojado.

La reputación de una compañía pasa por tener un buen servicio de atención al cliente, y por experiencia propia (solo puedo hablar de una compañía, la mía) muchas veces es inexistente.

No es aceptable, que cuando realizas una consulta a tu servicio a atención al cliente, vía telefónica lo primero que te dice es que tienes que remitir un mail, bueno raro (porque hay mucho asegurados que no tienes internet) , y una vez que envías el mail con todos los datos que desean, tardan MAS de 2 meses en contestar! Impresionante.

Yo doy mi punto de vista como tecnólogo, hoy en día llevar el control de llamadas y reclamos, consultas… en una hoja Excel, no es bueno, porque cuesta mucho de tener información centralizada, y es costoso de gestionar.

Hace unos años podía ser costos automatizar el proceso base de atención al cliente, pero actualmente sale por un coste muy bajo y puede tener unos beneficios intangibles muy buenos, tener al usuario contento es un tesoro.

Como hay que predicar con el ejemplo, aparte de decir que se debe mejorar, me gustaría comentar varias posibilidades de mejora y automatización del proceso de Atención al cliente.

Por excelencia yo siempre propongo una solución BPM, es buena porque para empezar e involucrar a la compañía a la gestión por procesos, realizar un piloto con el proceso de atención al cliente, puede dar una visibilidad de la potencia de realizar un buen workflow y como valor añadido el proceso de atención al cliente de adapta a la perfección, porque participan varios roles con la posibilidad de realizar escalados de notificaciones, realizar comunicaciones por varios sistemas (mail,sms, notificación…) y saldría por un coste muy reducción, hablando de la realización del piloto, a parte existen productos privados y productos openSource muy validos.

Pero si creemos que en estos momentos nuestra compañías no está preparada para abarcar un proyecto de cambio estratégico, existe la solución de instalar una aplicación de helpDesck, o podemos llegar a utilizar una solución de generación de tickets (esta más orientada a servicios) y si por circunstancias nuestro departamento de informática no tiene recursos para soportar una gestión de una aplicación un poco pesada, hay soluciones muy ligeras que pueden llegar a suplir(temporalmente) las aplicaciones de workflow, son aplicaciones que se basan en realizar todo el control del flujo del proceso vía mails, es una forma sencilla de poder llegar a tener una Atención al cliente un poco más controlada y tener los datos gestionados.

En conclusión, nunca podemos olvidar la visión que damos a nuestros clientes, es nuestra reputación, y menos cuando nos buscan para pedir ayuda o solicitar información, hoy en día el nivel tecnológico no es un problema, y el que lo ponga como excusa no se ha movido mucho para buscar soluciones.