Porque tiene tanto éxito la Geolocalización

Hace un par de semana ley un artículo muy interesante sobre pequeñas entrevistas a usuarios de redes sociales y usuarios de juegos que aplican geolocalización y su éxito.

Cuando hablamos de juegos de geolocalización estamos hablamos de Foursquare, Gowalla estos servicios nos facilitan la publicación de nuestra posición física en la red. Como dato de interés y del éxito que tienen estos servicios podemos ver que Fousquare en quince meses de vida esta añadiendo 100.000 usuarios nuevos a la semana.

Facebook después de ver el éxito de la geolocalización ha dejado claro que la localización es una función que piensa ofrecer pronto.

Muchas de las redes sociales populares basadas en la localización se presentan como juegos. Dan puntos a los usuarios por ir a lugares nuevos o a varios de ellos, y después comparan los puntos con la cantidad de amigos del usuario. ¿Motiva esto realmente a la gente a registrar los lugares a los que van? ¿Motiva esto a la gente para ir a más lugares o más diversos?

“Al parecer así es. La escritora, consultora de social media y madre Tamar Weinberg, residente en Nueva York, afirma “la gente no está de acuerdo con el concepto de las insignias, pero a mí me parece divertido ir buscando nuevas oportunidades y posición”. Hutch Carpenter, que es casi el opuesto exacto de Weinbeg como ejecutivo de una plataforma de ingeniería en San Francisco, y también padre, dice que también lo ve así. “Secundo eso”, decía de la explicación de Weinberg.”

Como historial personal

“El desarrollador Adrian Roselli, de Buffalo, Nueva York, nos contaba que comenzó a usar BrightKite “para poder publicar fotografías a tiempo real mientras viajaba y asociarlas a ubicaciones en mapas”. Éste afirma publicar el feed RSS de su historial de registros de lugares en un mapa que puede ver más adelante para trazar su ruta. Esto es algo muy de geek, pero según sus registros, Roselli pasó la noche del viernes tomando un postre con una mujer, y el sábado por la mañana en una marcha en bicicleta para con fines benéficos.

O, como me decía Spencer Schoeben de Palo Alto este fin de semana, “Me encanta repasar mi historial de registros de sitios y recordar las cosas fabulosas que he hecho”. Schoeben es el fundador de 16 años de una startup y CEO de otra, así que está escribiendo la historia de éxito de un joven ocupado con estos registros.

“Fardar de forma no explícita de lo cool o importantes que somos por dónde comemos, trabajamos y viajamos.” A mí me parece que tiene sentido. Qué demonios, yo también me lo atribuyo, en cierto grado.”

El servicio puede variar

Por supuesto, la naturaleza de los servicios de geolocalización puede variar mucho. La startup EchoEcho de Nick Bicanic, por ejemplo, es un servicio muy discreto para informar a nuestros amigos de dónde estamos de uno en uno, y presta especial atención a la facilidad de uso. La nueva aplicación de OK Magazine para seguir a las celebridades podría representar el otro extremo del espectro.

Por su conexión

El emprendedor de San Francisco Pat Diven usa redes sociales basadas en geolocalización probablemente por el motivo más conocido, y en el tipo de circunstancias que cabría esperar. Ha registrado su ubicación en Foursquare más de cuatrocientas veces, incluyendo durante el evento para bloggers WordCamp, más de tres veces en una tienda Apple y en más de veinte pizzerías diferentes. Su cuenta de Plancast, en la que registra no sólo dónde está, sino donde estará, indica que es el tipo de persona a quien gustan igualmente las grandes conferencias de tecnología y cosas como acampar en Big Sur o las fiestas con cerveza y música en el campo.

“Uso la geolocalización para encuentros casuales con gente que conozco en la ciudad

El historial público de Nerad en Foursquare es mucho más ligero que el de mucha gente, aunque una vez obtuvo un distintivo por registrar su llegada a casa después de las 3am entre semana, así que al parecer no todo es trabajo.

Mike M., un consultor de Portland, Oregon, afirma que usa los servicios de geolocalización para seguir a la gente más que para encontrarse con ella. Su hijo trabaja en servicios médicos de emergencia y él le sigue la pista usando el servicio de Google Latitude “con la esperanza de que esté bien”. (Le he llamado Sr. M. simplemente porque no quiero que su hijo se meta en un lío.)”

En conclusión, hace un tiempo hablamos sobre las soluciones móviles y la medicina, actualmente dicha tecnología está muy presente con la medicina, ya que en muchos casos esto está haciendo que se replantee en gran medida la privacidad del paciente.

Gracias a estas historias podemos ver que poco a poco se está empezando a trabajar, aunque sea con una interface de juego.

Tendencias para internet móvil

Hace una semana se celebro el Mobile Summit en California, de este evento y realizando una recopilación de varios estudios sobre las últimas tendencias podemos llegar a estas conclusiones:

Las aplicaciones móviles para la salud van a ser parte  importante a la hora de dar forma al futuro del sistema sanitario, cómo ya están vaticinando los gurús del sector tecnológico. Reflexionando y sobre todo contrastando las noticias que van a pareciendo, podemos llegar a la conclusión que las aplicaciones móviles e inalámbricas para la salud  tienen un efecto directo sobre la salud del individuo. Permite a los consumidores participar activamente en la salud y el bienestar en su vida diaria y volver a conectar con su proveedor de servicios sanitarios”.

Los servicios móviles no sólo cambiarán la sanidad desde dentro del sistema sanitario, sino también en las aplicaciones que los consumidores descargan a sus smartphones. Por ejemplo, caso práctico y con mucho interés por mi persona, desde iphone existe una  aplicación llamada Diamedic permite a los diabéticos registrar sus niveles de glucosa en sangre y sus dosis de insulina.

Algo que la verdad si dicha aplicación se conecta directamente con tu endocrino, puede llevar un seguimiento totalmente actualizado y personalizado, algo que a día de hoy tiene que realizar visitas regulares e ir cantando tus controles de glucosa.

Alguna compañía de seguros ya empieza a jugar con este tipo de aplicaciones y proporcionan al asegurado la posibilidad de consultar desde su iPhone el centro de servicio que tiene mas cercano utilizando la geolocalización.

En la parte de cloud computing y mirando el estudio de Juniper Research, el mercado de las aplicaciones móviles de cloud computing crecerá un 88% de 2009 a 2014. El mercado estaba algo por encima de los 400 millones de dólares (unos 295 millones de euros) el año pasado, afirma Juniper, pero para 2014 alcanzará los 9.500 millones de dólares (unos 7.014 millones de euros). Este crecimiento se verá impulsado por la adopción del nuevo estándar HTML5 para la red.

Empiezan a aparece soluciones para móvil que están con el modelo de Cloud computing, tanto por la parte de google y Apple con su iphone.

Taptu hizo una encuesta entre unos 326.000 sitios optimizados para navegación con pantalla táctil y descubrió que la mayor concentración de estos sitios entra dentro de su categoría “compras y servicios”. En total, Taptu encontró 83.000 sitios habilitados para el comercio, que van desde asistentes para compras con móvil a bancos y sitios de inmobiliarias. Según Taptu, los sitios de compras y servicios con móvil suponen cerca del 25% de todos los sitios adaptados para móviles dentro del índice de la empresa, seguidos por sitios dentro de la categoría de “fotografía y diseño” (17,7%). Los sitios sociales van los terceros con un 9,2%.

En un informe reciente, la analista de Morgan Stanley Mary Meeker afirmaba que el Internet móvil revolucionaría el comercio electrónico. Citaba los servicios basados en geolocalización, notificaciones por push, precios transparentes y la entrega móvil instantánea como cuatro áreas en potencia en las que sucederá esto.

La publicidad móvil también es un segmento en crecimiento. En noviembre, Google adquirió AdMob, una plataforma de presentación de publicidad móvil, por 750 millones de dólares. En enero Apple adquirió Quattro, una red de publicidad móvil relativamente desconocida, por una cantidad estimada en 275 millones de dólares. Más adelante, en enero, Opera adquirió AdMarvel. En abril, Apple anunció una plataforma de publicidad llamada iAd.

La pregunta del millón, ¿es momento de apostar por nuevas tecnologías en nuestra compañía de seguros? Pues si! Es más! En momento de crisis es cuando debemos agudizar el ingenio e intentar dar un paso por delante de nuestros competidores. Los números hablan solos, y solo fijándote en los móviles que van apareciendo día a día… al final todo se hará, o mejor dicho se dará la posibilidad de poder hacerlo desde el móvil, el cliente tendrá la decisión, pero hay que dársela.

Original: Richard MacManus

Nos puede ayudar la tecnología a conocer mejor nuestros asegurados?

A esta pregunta contesto… SI, estoy convencido que la tecnología nos puede ayudar y nos puede dar una información que a simple vista no tenemos y a la larga da un valor añadido impresionante.

Os invito a leer una pequeña queja que he dejado sobre mi actual compañía de seguros en el portal asegurados.org, siguiendo con este incidente que he tenido y para que veáis que no solo me gusta quejarme (con razón!) que también intento aportar soluciones, os pongo un ejemplo de cómo debería ser el circuito de control de información de los asegurados.

El marco ideal para tener el control de nuestros asegurados es tener nuestro ERP enlazado a nuestro CRM y así podemos compartir y explotar información muy valiosa de nuestros asegurados y poder llegar a ofrecer productos más personalizados y a medida.

Pero si no tenemos CRM tampoco pasaría nada, si esta compañía hubiera hecho los deberes, en la actualidad deberían tener dentro de su aplicación de gestión la parte de control de siniestros, bueno para ser exactos y hablando de salud deberían tener su modulo de prestaciones, y en dicho modulo aparte de tener todo el control, podría explotar la información y generar reportings de valor, como por ejemplo saber a qué médicos van sus asegurados y así si en un momento deciden cambiar de cuadro médico, puede lanzar sus estadísticas y controlar que médicos son utilizados por los asegurados y cuáles no, y si con el cambio de cuadro médico hay asegurados que pierden sus médicos, podrán avisarlos, que menos ¿no?

Si tenemos bien desarrolladas nuestras aplicaciones, seguro que tenemos en todo momento los registros de accesos a médicos que generan las tarjetas magnéticas, con esa información seguro que se pueden generar estadísticas de uso y obtener información de control.

Con este post, solo quiero expresar que gracias a las tecnologías y la fuerza de la información hoy por hoy se pueden tomar decisiones teniendo en cuenta al asegurado y sabiendo perfectamente como actúa y se comporta, que al final es el que genera beneficio a la compañías, y por el otro lado, quien hace las cosas sin valorar y estudiar la información y valorar que impacto puede tener su decisión lo hace porque quiere, porque por información seguro que no será.

Aprovechar las nuevas tendencias SocialMedia y 2.0 para la comunicación y para satisfacer al cliente

Hace una semana, realice un post sobre la atención al cliente sobre cómo podemos mejorar el servicio que muchas veces es muy deficiente y hoy he leído un artículo en la prensa que decía que los jóvenes prefieren realizar las consultas/dudas medias via Messenger, ostras! Pues la verdad que no es mala idea y le he dado un par de vueltas y creo que una forma de poder mejorar el servicio con nuestros clientes, mejorar en más del 70% los tiempos de respuestas y sobre todo a un coste muy bajo seria aprovechar el tirón que está teniendo twitter y utilizar esta herramientas para el departamento de atención al cliente de la compañía.

Si habilitamos un canal para dar atención al cliente a través de Twitter esto nos puede dar una serie de ventajas respecto a otros canales o soportes.

En primer lugar eliminamos los tiempos muertos que se producen entre cliente y proveedor cuando se realizan comprobaciones de datos, se abre ticket en la base de datos de incidencias, etc.

Otra de las cuestiones interesantes es la facilidad que tenemos para crear el canal. Aunque no tengamos muchos medios, podemos habilitar este canal y venderlo a nuestros clientes como un valor añadido, puesto que los costes del servicio no serán importantes y nuestros clientes se sentirán respaldados con un buen feedback por nuestra parte.

Por último,  al ser un microblog, nos obliga a utilizar solo 140 caracteres y eso quiere decir que debemos ser claros en nuestras dudas y en las contestaciones. Esto sin duda crea una sensación de eficacia en el cliente y el soporte así como una agilidad en el servicio que no podemos conseguir con otros medios como correo electrónico, por ejemplo.

En conclusión, el social media, el 2.0 poco a poco aparte de ser un movimiento social se está introduciendo en el mundo de los negocios, por ejemplo hasta hace poco, muy poco las compañías de seguros no tenían blogs, a día de hoy por lo menos publicados en este año hay ya 5 o 6, esta revolución en parte viene provocada gracias a las jornadas que se dedicaron en la semana del seguro 2010 al movimiento 2.0 y las redes sociales (y aprovecho para dar las gracias y seguir animando a Jose Luis Cendrero )  creo que utilizar un sistema de mensajería “en directo” podría dar una marca de calidad y de referente a las compañías y a sus departamentos de servicio al cliente.

Atención al cliente, en juego nuestra reputación cara al cliente

Se habla mucho de fidelizar al cliente, pero en la actualidad creo que muchas veces se queda en papel mojado.

La reputación de una compañía pasa por tener un buen servicio de atención al cliente, y por experiencia propia (solo puedo hablar de una compañía, la mía) muchas veces es inexistente.

No es aceptable, que cuando realizas una consulta a tu servicio a atención al cliente, vía telefónica lo primero que te dice es que tienes que remitir un mail, bueno raro (porque hay mucho asegurados que no tienes internet) , y una vez que envías el mail con todos los datos que desean, tardan MAS de 2 meses en contestar! Impresionante.

Yo doy mi punto de vista como tecnólogo, hoy en día llevar el control de llamadas y reclamos, consultas… en una hoja Excel, no es bueno, porque cuesta mucho de tener información centralizada, y es costoso de gestionar.

Hace unos años podía ser costos automatizar el proceso base de atención al cliente, pero actualmente sale por un coste muy bajo y puede tener unos beneficios intangibles muy buenos, tener al usuario contento es un tesoro.

Como hay que predicar con el ejemplo, aparte de decir que se debe mejorar, me gustaría comentar varias posibilidades de mejora y automatización del proceso de Atención al cliente.

Por excelencia yo siempre propongo una solución BPM, es buena porque para empezar e involucrar a la compañía a la gestión por procesos, realizar un piloto con el proceso de atención al cliente, puede dar una visibilidad de la potencia de realizar un buen workflow y como valor añadido el proceso de atención al cliente de adapta a la perfección, porque participan varios roles con la posibilidad de realizar escalados de notificaciones, realizar comunicaciones por varios sistemas (mail,sms, notificación…) y saldría por un coste muy reducción, hablando de la realización del piloto, a parte existen productos privados y productos openSource muy validos.

Pero si creemos que en estos momentos nuestra compañías no está preparada para abarcar un proyecto de cambio estratégico, existe la solución de instalar una aplicación de helpDesck, o podemos llegar a utilizar una solución de generación de tickets (esta más orientada a servicios) y si por circunstancias nuestro departamento de informática no tiene recursos para soportar una gestión de una aplicación un poco pesada, hay soluciones muy ligeras que pueden llegar a suplir(temporalmente) las aplicaciones de workflow, son aplicaciones que se basan en realizar todo el control del flujo del proceso vía mails, es una forma sencilla de poder llegar a tener una Atención al cliente un poco más controlada y tener los datos gestionados.

En conclusión, nunca podemos olvidar la visión que damos a nuestros clientes, es nuestra reputación, y menos cuando nos buscan para pedir ayuda o solicitar información, hoy en día el nivel tecnológico no es un problema, y el que lo ponga como excusa no se ha movido mucho para buscar soluciones.

Sinergia entre el Diseño y la Usabilidad de nuestra web corporativa, cada usuario es un mundo

En la actualidad y cada vez un poco mas, los usuarios que acceden a nuestra web, son usuarios con un control superior en manejabildiad dentro del mundo web, por este motivo hoy en día es mas sencillo diseñar un formulario de tarificacion que puede llegar a ser mas complejo sin tener que “pensar” que estas complicando mucho la usabilidad de la pantalla.

El diseño es un aspecto importante. Dos aspectos importantes en este sentido son el rechazo inicial de los usuarios cuando se modifica el diseño de las aplicaciones, y lo mucho que pueden cambiar los resultados de una página con unos cambios mínimos.

Todo esto nos lleva a que un buen diseño merece el tiempo y esfuerzo invertidos porque hace mucho por atraer y mantener a los usuarios, pero realmente, ¿quién es capaz de determinar lo que es un “buen diseño”? Utilizando como referente a Lukas Mathis, se plantea una cuestión interesante sobre interfaces de usuario y cómo algunos usuarios prefieren que mantengan su complejidad(Igualmente, yo personalmente prefiero las pantallas de usuario WEB lo mas limpias posibles y ligeras).

Exponiendo este tipo de usuario, me surge la siguiente pregunta, ¿en qué afecta esto a la cultura de las compañías en la red? Lo que quiere decir es que no todos los usuarios son iguales. No todo el mundo busca el diseño más limpio y simple; algunos quieren más funciones y más complejidad. Lo que hay que recordar es que hay una diferencia entre tener una interfaz compleja y tener una interfaz complicada.

Un ejemplo claro de que cada vez se debe evolucionar nuestras interfases seria Twitter que seria la interfase mas sencilla para un usuario, ha comenzado a aumentar en complejidad al añadir nuevas funciones de retweet, listas, temas del momento y más.

Estéticamente, un “buen diseño” significa uno que sea llamativo a la vista y sea fácil de navegar visualmente. Con esta idea, es importante que las interfaces complejas estén bien diseñadas, de manera que los usuarios que prefieran la simplicidad no se vean abrumados.

En conclusión, un “buen diseño” puede ser simplemente un diseño que sea refinado estéticamente y que además sirva para ayudar tanto a principiantes como a usuarios avanzados a encontrar fácilmente las funciones que buscan sin sentirse ni abrumados ni decepcionados, en un punto medio equilibrado.

Fuente: Chris Cameron

Redes sociales como CRM global. Renovar o morir

La semana pasada tuvo lugar la semana del seguro, y tuve la oportunidad de asistir a una mesa redonda sobre redes sociales y marketing(Gracias Jose luis y gracias Carlos F.), en mi breve explicación (problemas de tiempo) me gusto dejar dos mensajes en las cabezas de los asistentes. El primer mensaje fue la idea de utilizar las redes sociales como un CRM Global y la segunda idea, ofrecer mas servicios a nuestros clientes.

Hoy me gustaría exponer con un poco mas de detalle la primera idea, Redes sociales como herramienta de fidelización.

Cuando comente la idea de CRM(*), no me estaba refiriendo en tener la información del tipo… donde vive nuestro cliente, cuantos años tiene, si tiene hijos… todos estos datos básicos, en nuestro ERP(*) ya los tenemos informados y muy controlados, yo lo que quería expresar es la posibilidad de llegar a realizar patrones de usuarios y sobre todo patrones de comportamientos, que quiere decir? En el momento que nuestra compañía ha generado su comunidad, dicha comunidad tiene vida y existe movimiento, realizando pequeños estudios, podríamos llegar al un nivel de detalle muy definido y poder saber que nuestro cliente PEPE, cada martes va a jugar al fútbol, y que este fin de semana se van de viaje a Francia y que la mujer de PEPE trabaja en una farmacia,…. con todas esta información imaginaros el nivel de productos personalizado que podríamos llegar a ofrecer, por ejemplo: un seguro de accidentes, un seguro de viaje, un seguro para la farmacia, … gracias a la red social obtendríamos una información que no tiene precio y realizando una buena campaña de marketing podríamos llegar a ofrecer un servicio a nuestro cliente que podria llegar a estar muy satisfecho.

Al final del foro, deje la frase RENOVAR o MORIR, hay que tener muy presente que los hábitos y las personas están cambiando, tenemos la generación “digital native” y al ser una generación nueva tiene unos hábitos diferentes a los actuales y hay que adaptarse, y las compañías si se quedan unos instante observando que les rodea en la red se darán cuenta que hay que subirse al tren de la tecnología y las nuevas comunicaciones, para poder asi llegar a todo el publico.

Para terminar, todos sabemos que un cambio es duro, pues un cambio generacional aun mas, hay que abordar las soluciones con pequeñas metas, para así llegar a la meta final, sabiendo que uno de nuestros objetivos es fidelizar y dar un mejor servicio a nuestros clientes, por este motivo personalmente creo que teniendo la posibilidad de introducirnos dentro de las redes sociales, se nos brinda la posibilidad de estar mas cercanos a nuestros clientes y poder comprender los mejor.

(*)CRM: aplicación para la gestión de clientes.
(*)ERP: aplicación de gestión de nuestro negocio.

Impulsar nuestro negocio con las redes sociales

El jueves día 4 asistiré a una mesa redonda en la semana del seguro sobre redes sociales y marketing con nuevos canales.

Para ir calentando vamos a ponernos en antecedentes, no podemos pasar por alto el incremento de usuarios de las redes sociales y su influencia en el mundo empresarial.

Muchas empresas buscan en las redes sociales la oportunidad de negocio que ofrece una comunidad de usuarios muy proactivos a la hora de realizar recomendaciones sobre los productos que le han gustado. El marketing viral para explotar nuestros productos en las redes sociales, es uno de los conceptos más de moda a lo largo del año. Podemos llegar a recopilar un estudio de alto nivel, sin tener que contratar a consultores ni realizar encuestas, simplemente escuchando al usuario final.

Facebook, LinkedIn o Twitter son medios utilizados para comunicar las novedades de nuestras empresas y cada vez se usan más, poco a poco esta cogiendo un peso importante como canal de comunicación.

En mi opinión un cambio social y de negocio tan generacional es complicado de digerir, tanto para el usuario como para la compañía, pero poco a poco las redes sociales van creando la imagen corporativa de marca para todos esos jóvenes usuarios que utilizan de forma intensa las redes sociales.

¿Y porque un BPM?

Siendo tecnologo, es raror, pero tengo que reconocer que me entusiasma la parte de procesos, lo encuentro muy interesante porque tratas con las actividades criticas de la empresa y para ser exactos, tienes que optimizar y mejorar en lo posible.

Hace aproximadamente 3 años apareció en la compañía donde yo trabajaba la palabra BPM, y en ese momento al ser algo nuevo … tenia que conocerlo y desde entonces lo encuentro que es un conjunto de soluciones increíble para la optimizacion de flujos de trabajo y optimización para la compañía.

Muchas veces nos quiere vender que el BPM es para el ahorre de costes de la compañía va muy bien, y es verdad, pero a parte de eso, hay que tener presente que utilizando la solución BPM, conoceremos nuestra compañía mejor y podremos detectar nuestros fallos, cuellos de botella… y sobre todo! Descubrir nuestros procesos críticos! Porque puedo decir que muchas veces ni la propia compañía sabe que procesos tiene.

Dentro de todas las funcionalidades que podemos encontrar en el BPM, me gustaría destacar las principales a mi parecer:

• Asignar actividades a las personas de forma automática y según cualquier criterio, o según cargas de trabajo.Recordar a las personas sus actividades, las cuales son parte de una cola de WorkFlow.
• Optimizar la colaboración entre personas que comparten actividades.
• Automatizar y controlar el flujo de documentos, datos e imágenes.
• Asignarle proactivamente a las personas que deben ejecutar las actividades, todos los
  recursos necesarios (Documentos, información, Aplicaciones, etc.) en cada una de ellas.
• Definir y controlar “alertas” según criterios de tiempo, de evento o de condición,
  provocando así algún mensaje a un supervisor, un “escalado” de actividades a otras
  personas para que las resuelvan, y/o una resignación automática.
• Modificar los procesos y gestionar excepciones “en vivo”.
• Hacerles llegar a cada persona sus actividades y alertas, independientemente de su
  ubicación geográfica, a través de la WEB, Email, SMS, o cualquier otro dispositivo móvil.
• Proveer métricas para responsables de áreas, organizadores, gestores de procesos y
  calidad, tanto para efectos de Mejora Contínua como de Indicadores de Calidad y de
  Gestión.
• Integrarse fácilmente con otros sistemas, aplicaciones y ERPs.

Ya podéis comprobar que un BPM interactua directamente con el usuario, si os paráis a pensar un momento, podéis llegar a la conclusión que dentro de un departamento o de varios departamentos hablando de un proceso transversal el usuario no quiera en un principio que implante un BPM, y diréis ¿porque? Porque antes de iniciar un proceso, se define el organigrama de usuarios y los roles y permisos de cada usuario, una vez se tiene definido, se diagrama el proceso, que pasa que puede ser que un usuario que tenia varias tareas dentro de proceso solo tenga una entonces imaginar que al usuario le llega una tarea a su worklist y la acepta o realizar la operación necesaria y dicha tarea se va de su worklist al siguiente paso del flujo y ya pierde la visión y la situación de dicha tarea, esta falta de información/visión en un principio es costosa, porque en parte no dejas de quitarle un control “ficticio” que tenia antes de implantar un workflow.

En definitiva los beneficios de implantar un BPM (a grandes rasgos):

• Mejora la atención y servicio al cliente.
• Incrementa el número de actividades ejecutadas en paralelo.
• Minimiza el tiempo requerido por los participantes para acceder a la documentación,
  aplicaciones y bases de datos.
• Disminuye el tiempo de transferencia de trabajo, información y
  documentos entre actividades.
• Asegura la continua participación y colaboración de todo el personal en el proceso.
• Disminuye el tiempo que los participantes, supervisores y
  administradores necesitan para conocer la situación de un ítem de trabajo.
• Simplificación de salidas – “outputs” – automáticas.
• Disponibilidad de mecanismos para una mejor gestión y optimización de procesos.

En conclusión, es un conjunto de herramientas, metologia, procesos y consultoria que SEGURO y gracias tambien a imperativos legales (SolvenciaII) puedes tener dentro de este año una buena acogida dentro de las compañías.

Herramienta para organizar el soporte a nuestros clientes

Haciendo referencia a post sobre “Como mejorar el servicio con helpdesk o tickets”
Hoy quiero presentaros una herramienta que es solución openSource (libre de licencias) que he podido probar y me parece una buena solución si en nuestra compañía/oficina no tenemos ningún sistema de control o lo estamos haciendo a mano.
Cuando ofrecemos un soporte de producto a nuestros clientes una de las cuestiones que tenemos que buscar es la opción de que éste sea lo más eficaz posible y si la encontramos a coste 0 pues mejor.

osTicket nos ayudará a organizar el soporte de nuestros clientes

La filosofía de este software es ayudarnos a convertir cada llamada en un e-mail, de forma que podamos gestionar cada incidencia de nuestros clientes de forma eficaz y sencilla, otorgando las prioridades adecuadas al trabajo que tenemos pendientes y generando una mejor atención.

Es una solución de código abierto basada en PHP, Apache y MySQL, con lo cual podemos descargarla y probar su funcionamiento sin sacar la aplicación a producción hasta que no tengamos perfectamente definido y afinado su funcionamiento así como nuestros usuarios encargados de prestar el soporte la formación adecuada para manejar la herramienta.Una vez instalada nosotros podremos acceder al panel de administración con nuestro usuario y contraseña predefinidos y los usuarios pueden generar tickets con los problemas que tienen para que nosotros les demos una respuesta.

El programa nos permite definir mecanismos de respuestas automáticas que para algunas cuestiones pueden ser muy útiles. Para la apertura de un ticket únicamente es necesario rellenar una serie de campos, como correo electrónico, nombre y apellidos, etc. que permitirán contactar con la persona que nos reporta la incidencia.

El programa genera automáticamente un número de ticket que asigna a la dirección de correo que lo ha generado y permite de esta manera la consulta del estado de la incidencia generada. Una vez tenemos la aplicación en funcionamiento, podemos recuperar datos que nos informara de cuantas consultas tenemos pendientes, cuantas quedan sin resolver, crear grupos de resolución…etc nos facilita una cierta información para tener siempre el control y no dejar ningún usuario sin atender.

En conclusión, con esta herramienta openSource podemos llegar a obtener una gestión de incidencias basándonos en la creación de mails automáticos que por suerte como el usuario de oficina tiene tan por la mano, el cambio a dicha herramienta seria un cambio NO Critico y gracias a la posibilidad de realizar respuestas automáticas dependiendo del la incidencia de entrada, no da la posibilidad de automatizar ciertos flujos de mensajes. Es una buena herramienta para probar una solución de gestión de incidencias.