Es necesario un CRM en nuestra empresa (2/2)

Haciendo referencia al post de la semana pasada, hoy continuamos con las funcionalidades de nuestro CRM y que valores nos puede aportar.

Hablábamos del trato personalizado, pero dando un paso mas nos permitirá también descubrir qué cliente es más valioso para nuestra empresa. Porque muchas veces identificamos el cliente más valioso con el que más nos factura, y no siempre es así. Tenemos que ver qué ofertas le hemos hecho para cerrar el trato, que margen nos queda, cuántas visitas nos ha costado convencer al cliente, etc.

Porque al final otro cliente que su volumen de facturación sea más bajo, pero que nos deje un margen superior, nos pague más rápido, etc. puede suponer un activo para nuestra empresa mejor y no le estamos dando ese trato preferente ni le estamos valorando como tal. Un buen CRM nos ayudará a detectar qué clientes son los estratégicos para nuestra empresa y cuáles no.

Otra de las cuestiones fundamentales para que una herramienta de este estilo funcione en la empresa es que todos los departamentos estén implicados en su uso. No sólo se trata de una herramienta comercial, sino que el área financiera, producción, post-venta, etc. deben estar implicados en su uso.

Al fin y al cabo se trata de una herramienta que implicará un conocimiento de cada cliente en cada una de las áreas que maneja la empresa. Por eso el CRM debe ser utilizado por cada departamento de la empresa y sobre todo tener una idea clara de la información que nos ofrece dentro de nuestra área.

Un aspecto que para muchas empresas puede ser fundamental para que el funcionamiento sea óptimo es la movilidad de dicho CRM. Poder acceder desde cualquier ubicación y cualquier dispositivo nos ayudará a tener una herramienta muy útil si tenemos una fuerza comercial que trabaja fuera de la oficina de forma habitual.

En conclusión, es una herramienta indispensable en muchos negocios y empresas, tanto de pequeño tamaño como de gran dimensión.  Está claro que hay que optimizar nuestros procesos de trabajo. Con el CRM es la herramienta ideal para poder controlar a nuestros clientes y poder realizar acciones para fidelizar y poder diseñar campañas, para nuevos clientes (e-mailing) como para realizar venta cruzada.

Es necesario un CRM en nuestra empresa (1/2)

El CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta que nos permite dar un trato personalizado al cliente. Esta es una cuestión básica cuando nuestro número de clientes es tan grande que perdemos la perspectiva y aunque conocemos algunos datos de cada uno de ellos carecemos de la información suficiente para tratarles como si fueran nuestros únicos clientes. Es igual de importante cuando tenemos una pequeña cartera de clientes, ya que de esta forma “mecanizamos” nuestra metodología de gestión de clientes y así tenemos un orden de actuación y si todo funciona sobre lo previsto y crece nuestra cartera de clientes, gracias a una herramienta de gestión podemos absorber la entrada masiva y encima tener un buen control y gestión.

Porque en un momento como el actual dónde ya es difícil encontrar clientes nuevos cobra aun más importancia cuidar a los que ya tenemos, y sobre todo, conseguir la esperada fidelizacion de nuestro cliente y asi aprovechar las oportunidades de venta cruzada y poder realizar campañas, tanto para vender, como para el concepto de premiar (actualmente creo que debe ser una acción a tener muy en cuenta) para que nuestro cliente se sienta como con nuestro servicio.

Hace una semana leía un artículo sobre la gestión de los clientes y os voy a escribir un ejemplo que me ha parecido muy adecuado:

Seguro que todos habéis pasado alguna vez por la circunstancia de tener que llamar a la operadora de teléfonos por cualquier motivo. Vas dando tus datos, por lo general demasiados datos cuando lo único que deberían pedirte es el teléfono sobre el que efectuar la consulta. Pasas de un departamento a otro, repites los datos y parece que nadie sabe a ciencia cierta en esa empresa que producto tienes contratado y tienes que repetirlo varias veces. El resultado es que no somos más que un número de factura.

Vas a comprar café a una conocida tienda donde venden café en cápsulas. Sólo con tu nombre acceden a tu historial de compras, te recomiendan en función de dicho histórico nuevos productos, pero también cuidan del hardware que te vendieron, están pendientes del mantenimiento del mismo, etc. En definitiva, saben lo que quieres y por qué acudes allí a comprar café.

Y es que esta es una de las claves que nos permite el CRM, dar al cliente lo que pide, pero también anticiparnos a sus deseos o necesidades. Nos permite ser proactivos y no esperar a que el cliente llame a nuestra puerta sino que podemos adelantarnos, si es necesario, y ofrecerle productos o servicios que sabemos que serán de su interés. Esto sin duda es la mejor manera de hacer rentable el CRM para la empresa.

En el próximo post entramos en el resto de funcionalidades que aportan valor añadido a tener un CRM.

Más allá de Facebook

Está claro que cuando hablamos de redes sociales, la primera que nos viene a la cabeza es Facebook. Lo que mucha gente desconoce es que existen muchas otras alternativas para estar presente en los medios sociales, todo depende de cuál sea nuestro target de usuario final.

Dejando de lado a Facebook, podemos encontrar diferentes redes sociales, dependiendo del target de usuario que estamos buscando, pero puede ser desde, Twitter, Google +, LinkedIn u opciones distintas como las que representan Tumblr o Pinterest, una de las que vienen pegando fuerte en este inicio de año.

Una vez que tenemos presente el mapa de redes sociales, una de las preguntas que nos aparece en la cabeza es… ¿en cuántas redes sociales debe estar presente la empresa?

A simple vista, quiero estar en todas! Pero debemos tener presente que si queremos estar en todas debemos asumir lo mas importante, no debemos estar presentes sin mas, sino que estamos abriendo un canal de comunicación con la gente que nos sigue y por lo tanto tiene un trabajo asociado. No sólo se trata de tener un altavoz desde el cual lanzar los mensajes de publicidad de nuestros productos y servicios esperando que nuestros seguidores se lancen a propagarlos a su vez.

Por este motivo debemos plantear muy bien la estrategia social de nuestra empresa, su dimensión de forma adecuada. En primer lugar pensando qué recursos podemos destinar a la gestión de nuestra identidad social. Si los resultados son buenos, y conseguimos que gracias a este esfuerzo nuestra marca sea más conocida y con ello las ventas mejoran es el momento de plantearnos mejorar la presencia en otros medios.

Sabemos que Facebook y Twitter son las principales. La primera por la cantidad de usuarios que la utilizan. Tantos que su nombre y red social parecen sinónimos. Twitter por la capacidad de influir en el pensamiento de los demás, los temas a tratar, etc. Es una herramienta fundamentalmente para conversar, que podemos utilizar de muy diversas formas en las empresas.

Una vez tenemos estas dos identificadas, personalmente también añadiría LinkedIn como opción profesional, donde podemos desarrollar línea de negocios B2B con otras empresas y es interesante tener un perfil completo.

Como he comentado mas de una vez, lo importante en una estrategia social media es el contenido, para ser exacto la frase es “El contenido es el rey”.

En conclusión, debemos tener buenas herramientas de automatización para divulgar nuestros contenidos en las redes adecuadas y por otro lado tener las herramientas adecuadas de escucha activa. Las que utilicemos debemos integrarlas con nuestra web corporativa o nuestro blog de empresa y tratar de promocionarlas en nuestros correos enviados y en las promociones de marketing que realicemos.

Aprovechar la tecnología para la movilidad de la empresa

Poder trabajar en cualquier ubicación tal y como lo haríamos en la oficina es uno de los retos que tienen muchas empresas. Otras lo han resuelto hace tiempo a través de diferentes opciones, pero con la llegada del las tarifas de datos para los teléfonos móviles cada vez vamos más hacia un mundo siempre conectado.

Hasta hace poco con tener el correo en el móvil muchos usuarios se daban más que satisfechos, pero está claro que hoy en día esto resulta insuficiente para la mayoría. Acceder a las distintas aplicaciones que tiene la empresa, ya estén bajo modelo SaaS, en un servidor web o por Terminal Server, la cuestión es poder trabajar tal y como lo haríamos si estuviéramos en nuestro puesto de trabajo.

No sólo se trata de que los usuarios puedan trabajar, sino de asegurar que los datos que utilizan están protegidos. Lo mejor es no acumular datos en dispositivos móviles, evitar que se queden guardados en local, más allá de las instalaciones de nuestra empresa.

Sobre todo hay que tener especial cuidado con los datos personales que podemos tener guardados en equipos portátiles, teléfonos móviles, etc. A medida que mejoramos los dispositivos se aumenta la capacidad de éstos para guardar mayor cantidad de datos y una pérdida o sustracción puede ser un grave problema.

Está claro, podemos tener nuestro correo en el móvil, portátil, ipad, tablet… y la verdad que gran parte de nuestro trabajo lo podemos tener controlado. Gracias al Cloud computing tenemos la posibilidad de poder acceder a aplicaciones, documentos y dispositivos compartidos por la compañía y así no perder el ritmo de trabajo aunque no estemos físicamente en el.

En conclusión, cada vez es mas difícil conciliar la estabilidad familiar con el trabajo, por este motivo la tecnología nos aporta un gran beneficio para poder gestionar nuestras acciones laborales diarias desde cualquier lugar, ya sea desde la oficina o desde un vagón del ave.

Utilizar la potencia del blog a nivel corporativo para posicionar marca o producto

Desde este blog siempre defendemos el poder del contenido, para conseguir posicionarse de forma orgánica en los buscadores.

Para poder posicionar contenido, siempre recomiendo la utilización de la herramienta denominada Blog, en términos mas generales, un CMS.

Cada vez es más común encontrar empresas que tienen un blog corporativo desde el que ofrecen consejos sobre su área de trabajo, empresa, productos, etc.

Dentro de la estrategia blog la podemos plantear de dos maneras. La primera es integrar dentro de la web corporativa una sección que sea Blog. Añadiendo el Blog de la web corporativa conseguimos mantener un estilo único dentro del contexto del blog como la utilización de los mismos menús que en la web.

La segunda opción es encontrarse el blog aparte de la página web. Es decir, mientras que si navegamos por cualquier sección de la web siempre mantenemos el menú y las distintas secciones a la vista esto no ocurre con el blog, que al entrar en él se entra en un espacio aislado del resto de la página. Por eso debemos asegurarnos el retorno desde el blog a la web corporativa.

Es algo que parece de sentido común. No realizamos las ventas desde el blog. Sólo es una herramienta para ayudarnos a conseguir fidelizar clientes, formar una comunidad en torno a un interés común en el que nuestra empresa es experta, etc. Pero las ventas, los servicios, en definitiva nuestro negocio está en la web no en el blog.

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