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Atención al cliente, en juego nuestra reputación cara al cliente

Escrito por Norman Castro el 22 abril, 2010

Se habla mucho de fidelizar al cliente, pero en la actualidad creo que muchas veces se queda en papel mojado.

La reputación de una compañía pasa por tener un buen servicio de atención al cliente, y por experiencia propia (solo puedo hablar de una compañía, la mía) muchas veces es inexistente.

No es aceptable, que cuando realizas una consulta a tu servicio a atención al cliente, vía telefónica lo primero que te dice es que tienes que remitir un mail, bueno raro (porque hay mucho asegurados que no tienes internet) , y una vez que envías el mail con todos los datos que desean, tardan MAS de 2 meses en contestar! Impresionante.

Yo doy mi punto de vista como tecnólogo, hoy en día llevar el control de llamadas y reclamos, consultas… en una hoja Excel, no es bueno, porque cuesta mucho de tener información centralizada, y es costoso de gestionar.

Hace unos años podía ser costos automatizar el proceso base de atención al cliente, pero actualmente sale por un coste muy bajo y puede tener unos beneficios intangibles muy buenos, tener al usuario contento es un tesoro.

Como hay que predicar con el ejemplo, aparte de decir que se debe mejorar, me gustaría comentar varias posibilidades de mejora y automatización del proceso de Atención al cliente.

Por excelencia yo siempre propongo una solución BPM, es buena porque para empezar e involucrar a la compañía a la gestión por procesos, realizar un piloto con el proceso de atención al cliente, puede dar una visibilidad de la potencia de realizar un buen workflow y como valor añadido el proceso de atención al cliente de adapta a la perfección, porque participan varios roles con la posibilidad de realizar escalados de notificaciones, realizar comunicaciones por varios sistemas (mail,sms, notificación…) y saldría por un coste muy reducción, hablando de la realización del piloto, a parte existen productos privados y productos openSource muy validos.

Pero si creemos que en estos momentos nuestra compañías no está preparada para abarcar un proyecto de cambio estratégico, existe la solución de instalar una aplicación de helpDesck, o podemos llegar a utilizar una solución de generación de tickets (esta más orientada a servicios) y si por circunstancias nuestro departamento de informática no tiene recursos para soportar una gestión de una aplicación un poco pesada, hay soluciones muy ligeras que pueden llegar a suplir(temporalmente) las aplicaciones de workflow, son aplicaciones que se basan en realizar todo el control del flujo del proceso vía mails, es una forma sencilla de poder llegar a tener una Atención al cliente un poco más controlada y tener los datos gestionados.

En conclusión, nunca podemos olvidar la visión que damos a nuestros clientes, es nuestra reputación, y menos cuando nos buscan para pedir ayuda o solicitar información, hoy en día el nivel tecnológico no es un problema, y el que lo ponga como excusa no se ha movido mucho para buscar soluciones.

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6 comentarios

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1. Voy a hacer de abogado del diablo si me lo permites.

   Ya me diras en que cia se tarda dos meses en responder..

   Hay cias que tienen compromiso de respuesta max.48 horas.por escrito(por lo menos a sus mediadores,cosa que es mucho,contando que en dos dias esta el envio y la contestacion , hay 16 horas para dormir…y digo maximo,no minimo y encima sin contar la posible carga de trabajo que se pudiera tener…lo cumples si o si)

   Procesos automatizados con 24 horas max.como FIVA,o 48 como titularidades,comunicacion via sms/mail/fax automatica informando del cierre de peritacion o aceptacion de cia contraria o pago de indemnizacion,etc

   Hay que tener la cosas claras.. que la gente se piensa que enviando un mail,como es immediato la respuesta tambien lo es (seguramente la persona que reciba ese mail dispone de un listado de MMMUUUUCCHHHOOSSS mails anteriores al tuyo.)

   Se delega muchas veces en profesionales que habitualmente pueden estar sobradamente sobresaturados de trabajo(es lo que tiene ser humano y no una maquina)con exigencias del 110%de calidad y el -0,5% de error posible.

   La gente se queja en definitiva y muchas veces por vicio… he estado en muchas cias y en algunas muy eficientes y rapidas(otras para morirse)en su proceso de informacion..por lo menos desde el dpto de siniestros y la gente …¡se queja igual!

   Comentar por Saizo — 22 abril, 2010 #

2. Buenas noches Saizo,

   Faltaria mas, ya me gusta que haya otros puntos de vista.

   Como comentaba en el post, hablo de mi compañía, es mas! se que tienen una Atención al cliente floja porque yo he trabajado en esa compañía.

   A parte entran mas factores, porque como decía, hoy en día por tecnología y medios no sera, además ya que tienes que enviar un mail, para quedar bien con el cliente seria muy sencillo realizar un mail automático de respuesta diciendo ” hemos recibido su petición, en breve nos pondremos en contacto…” y así como bien dices la carga de trabajo es la misma, pero el mero hecho de comunicarse con el cliente, ya da una sensacion de ” me hacen caso”.

   A parte creo que en esta situación puede participar varios factores mas que a lo mejor te pueda convencer en este caso en concreto.

   Ultimamente hay mucho movimiento entre compañias y se están comprando y asociando, pues imagina que una empresa que es líder en ramos industriales, adquiere una empresa de diversos y otra de salud, pero todo el servicio de atención al cliente lo gestiona la compañía padre que nunca ha tenido experiencia en trato directo con los asegurados de salud, pues hay creo que puede estar el problema, porque puede tener un sistema de atención a cliente (no te digo que lo tenga automatizado, porque no lo tienen) puede ser muy efectivo para el trato con empresas, pero lo mas seguro que se quede pequeño para realizar tratos con personas.

   Bueno, lo que me gustaría dejar claro que pongo un caso en particular, como comentas hay muchas compañias que seguro que tiene sus procesos bien optimizados y dando garantía de repuesta.

   Un cordial saludo.

   Comentar por Norman Castro — 23 abril, 2010 #

3. Aun asi decirte que la implantacion de nuevas tecnologias y estar abierto a detalles”tan simples”como dices de un mensaje de cortesia dependia muchas veces de la dinamica y filosofia de dichas empresas ..he de dcir que casi siempre aquellos mas”europizadas”suelen responder mejor y son mas perceptivas a dichos procesos.

   Comentar por Saizo — 23 abril, 2010 #

4. Hola Saizo,

   Es uno de los mensajes que quería dejar, no hace falta tener mucha tecnología para poder dar un buen servicio.

   Con relación de las filosofías, es un poco delicado, porque no se pueden meter todas en un saco, pero muchas veces antes de realizar mega campañas de marketing, mas vale repasar los procesos internos y opitimizarlos y adaptarlos a los nuevos tiempos.

   Un cordial saludo y buen fin de semana.

   Comentar por Norman Castro — 23 abril, 2010 #

5. Os paso la dirección de blog que habla de temas de atención al cliente por internet, cualquier cosa mejor que la atención telefónica…
   http://www.socialcontactcenter.wordpress.com

   Comentar por Alvaro — 26 abril, 2010 #

6. [...] una semana, realice un post sobre la atención al cliente sobre cómo podemos mejorar el servicio que muchas veces es muy deficiente y hoy he leído un [...]

   Pingback por Aprovechar las nuevas tendencias SocialMedia y 2.0 para la comunicación y para satisfacer al cliente | Seguros y Tecnologia — 29 abril, 2010 #

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