Aprovechar las nuevas tendencias SocialMedia y 2.0 para la comunicación y para satisfacer al cliente

Hace una semana, realice un post sobre la atención al cliente sobre cómo podemos mejorar el servicio que muchas veces es muy deficiente y hoy he leído un artículo en la prensa que decía que los jóvenes prefieren realizar las consultas/dudas medias via Messenger, ostras! Pues la verdad que no es mala idea y le he dado un par de vueltas y creo que una forma de poder mejorar el servicio con nuestros clientes, mejorar en más del 70% los tiempos de respuestas y sobre todo a un coste muy bajo seria aprovechar el tirón que está teniendo twitter y utilizar esta herramientas para el departamento de atención al cliente de la compañía.

Si habilitamos un canal para dar atención al cliente a través de Twitter esto nos puede dar una serie de ventajas respecto a otros canales o soportes.

En primer lugar eliminamos los tiempos muertos que se producen entre cliente y proveedor cuando se realizan comprobaciones de datos, se abre ticket en la base de datos de incidencias, etc.

Otra de las cuestiones interesantes es la facilidad que tenemos para crear el canal. Aunque no tengamos muchos medios, podemos habilitar este canal y venderlo a nuestros clientes como un valor añadido, puesto que los costes del servicio no serán importantes y nuestros clientes se sentirán respaldados con un buen feedback por nuestra parte.

Por último,  al ser un microblog, nos obliga a utilizar solo 140 caracteres y eso quiere decir que debemos ser claros en nuestras dudas y en las contestaciones. Esto sin duda crea una sensación de eficacia en el cliente y el soporte así como una agilidad en el servicio que no podemos conseguir con otros medios como correo electrónico, por ejemplo.

En conclusión, el social media, el 2.0 poco a poco aparte de ser un movimiento social se está introduciendo en el mundo de los negocios, por ejemplo hasta hace poco, muy poco las compañías de seguros no tenían blogs, a día de hoy por lo menos publicados en este año hay ya 5 o 6, esta revolución en parte viene provocada gracias a las jornadas que se dedicaron en la semana del seguro 2010 al movimiento 2.0 y las redes sociales (y aprovecho para dar las gracias y seguir animando a Jose Luis Cendrero )  creo que utilizar un sistema de mensajería “en directo” podría dar una marca de calidad y de referente a las compañías y a sus departamentos de servicio al cliente.

Consejos para posicionar tu web gracias al SEO

SEO, es la moda, una buena metodología para ganar posicionamiento de tu web en los buscadores, hace ya tiempo que me gusta aplicar esta metodologia, dentro de lo posible todos los consejo que voy recuperando por internet, en este caso son consejos que aplico en el día a día y os puedo asegurar que funciona correctamente.

No os voy a explicar nada nuevo, todo lo que he utilizado lo he conseguido después de muchas horas navegando por internet.

• Siempre nos centramos en las keywords y los contenidos en texto, pero nunca nos acordamos que las imágenes, se debe incluir un alt que describa de manera clara y concisa la descripción de la imagen.
• En el Title y en la url determinan Toda la información que se muestra sobre una página.
• Se debe utilizar el Xhtml + Diseño css + javascript para acercarnos a la web semántica.
• Se debe indexar todas las páginas posibles, y la utilización de sitemaps
• Un truco para ganar indexación es la utilización de enlaces, se pueden enmascarar la utilización de enlaces poniendo botones en la web.
• La selección del nombre del dominio web es muy importante, debe ser corto – verbalizable – fácil de recordar.
• Utiliza las analíticas y compara con website optimizer para optimizar y mejorar tu web.
• Si utilizas AJAX acuérdate de codificarlo bien para no cerrar la puerta a los robots.
• Cualquier documento web, por complejo, denso o extenso que sea, tendrá un único tag de cabecera <h1>.
• El page Rank no debe ser un objetivo, sino debe ser una consecuencia del trabajo bien realizado.
• El contenido de la web siempre tiene que estar orientado y pensado para las personas, no pienses en los buscadores.
• Sobre todo, no hagas trampas a google, te puede costar una vida alcanzar la primera posición pero solo un minuto desaparecer para siempre.

Podéis pensar que estos puntos son muy simples, pero pensad que muchas veces en las cosas mas simples esta la potencia, porque de todos estos puntos os aseguro que si los realizas con plena logia y sobre todo con visión de usuario final, vuestra web  se va posicionando poco a poco y al final llegas a tu meta.

El SEO es muy extenso, yo por ahora dentro de lo que puedo lo aplico y sé que queda mucho por probar, pero por ahora me está dando un resultado muy bueno.

Atención al cliente, en juego nuestra reputación cara al cliente

Se habla mucho de fidelizar al cliente, pero en la actualidad creo que muchas veces se queda en papel mojado.

La reputación de una compañía pasa por tener un buen servicio de atención al cliente, y por experiencia propia (solo puedo hablar de una compañía, la mía) muchas veces es inexistente.

No es aceptable, que cuando realizas una consulta a tu servicio a atención al cliente, vía telefónica lo primero que te dice es que tienes que remitir un mail, bueno raro (porque hay mucho asegurados que no tienes internet) , y una vez que envías el mail con todos los datos que desean, tardan MAS de 2 meses en contestar! Impresionante.

Yo doy mi punto de vista como tecnólogo, hoy en día llevar el control de llamadas y reclamos, consultas… en una hoja Excel, no es bueno, porque cuesta mucho de tener información centralizada, y es costoso de gestionar.

Hace unos años podía ser costos automatizar el proceso base de atención al cliente, pero actualmente sale por un coste muy bajo y puede tener unos beneficios intangibles muy buenos, tener al usuario contento es un tesoro.

Como hay que predicar con el ejemplo, aparte de decir que se debe mejorar, me gustaría comentar varias posibilidades de mejora y automatización del proceso de Atención al cliente.

Por excelencia yo siempre propongo una solución BPM, es buena porque para empezar e involucrar a la compañía a la gestión por procesos, realizar un piloto con el proceso de atención al cliente, puede dar una visibilidad de la potencia de realizar un buen workflow y como valor añadido el proceso de atención al cliente de adapta a la perfección, porque participan varios roles con la posibilidad de realizar escalados de notificaciones, realizar comunicaciones por varios sistemas (mail,sms, notificación…) y saldría por un coste muy reducción, hablando de la realización del piloto, a parte existen productos privados y productos openSource muy validos.

Pero si creemos que en estos momentos nuestra compañías no está preparada para abarcar un proyecto de cambio estratégico, existe la solución de instalar una aplicación de helpDesck, o podemos llegar a utilizar una solución de generación de tickets (esta más orientada a servicios) y si por circunstancias nuestro departamento de informática no tiene recursos para soportar una gestión de una aplicación un poco pesada, hay soluciones muy ligeras que pueden llegar a suplir(temporalmente) las aplicaciones de workflow, son aplicaciones que se basan en realizar todo el control del flujo del proceso vía mails, es una forma sencilla de poder llegar a tener una Atención al cliente un poco más controlada y tener los datos gestionados.

En conclusión, nunca podemos olvidar la visión que damos a nuestros clientes, es nuestra reputación, y menos cuando nos buscan para pedir ayuda o solicitar información, hoy en día el nivel tecnológico no es un problema, y el que lo ponga como excusa no se ha movido mucho para buscar soluciones.

Nace una buena idea para el sector

Mis compañeros bloggers ya han hecho eco en la red sobre el nacimiento del nuevo blog asegurados.org.

Hace un par de semana nacía un blog especifico para el sector asegurador, hasta aquí todo es normal, lo nuevo de este blog es su filosófica, es un blog que no tiene patrocinadores, ni se permite la publicidad directa, es totalmente sin ánimo de lucro y 100% pensado para ayudar al asegurado.

Es una idea que nace en la semana del seguro 2010, en estas jornadas hubo unas mesas redondas donde nos reunieron a mediadores y bloggers para hablar del impacto del 2.0 y las redes sociales sobre el sector asegurador, después de las jornadas, como debe ser, tomando una caña nació la idea de crear un blog donde se unieran por un lado los asegurados y por otro lado los profesionales del seguros, así poder crear un punto de encuentro donde se podrá, ayudar, escuchar, reclamar y todo lo que se desee siempre relacionado con el mundo del seguro.

El blog es : http://asegurados.org/

Por suerte,  puedo participar en este proyecto que me parece magnífico, y sobre todo poder estar rodeado de unos profesionales impresionantes!

Espero que lo visitéis y sobretodo que os animéis a participar! Tanto sea para aportar contenidos nuevos como para dejar una duda.

Migración de datos cuando cambiamos de ERP, hay que afrontarlas de cara

Por experiencia propia, hace unos años, cada vez que tenias que ir a un cliente a instalar una nueva aplicación y teníamos que hacer la migración de datos de su antiguo sistema al nuestro, ufff! Siempre nos caía una gota de sudor.

Una de las cuestiones que debemos afrontar gracias a las nuevas tecnologías es evitar la dificultad de exportar datos de una aplicación a otra, de un sistema a otro, quedando muchas veces los usuarios prisioneros de decisiones que tomaron hace años por la dificultad del cambio.

Un ejemplo significativo puede ser un ERP que la empresa adoptó hace diez años, que en su momento cumplía todas las expectativas de la empresa, desarrollado a medida y con un soporte excelente. La empresa desarrolladora tres años después ha perdido algún miembro de su equipo y soporte y modificaciones posteriores ya no son tan buenas. Además el mercado evoluciona y nuestro ERP ya no cumple perfectamente su cometido, ¿cambiamos de sistema?

Llegados a este punto muchas empresas ante la dificultad de migrar datos, volver a comenzar con un nuevo ERP y  formar a los usuarios prefieren seguir con aquel producto que contrataron en su momento y con el cual ya no están conformes. Es fundamental cuando se elige un sistema que tendremos implantado en nuestra empresa durante años, comprobar que facilidades nos ofrece a la hora de abandonarlo e implantar otro.

No digo ni invento nada nuevo, pero se agradece  y se debe puntuar en el proceso de selección con nota positiva saber (porque solicitamos una prueba al proveedor) que el proveedor tiene montado un sistema “estándar” para realizar migraciones de datos a su aplicación, por ejemplo (y repito yo no invento nada nuevo) lo más sencillo (por llamarlo sencillo) imaginaros que el proveedor tiene toda su estructura de Base de Datos y por encima monta una capa de tablas(*) de conversión, por un lado realiza cargas de ficheros (con una estructura especifica) a sus tablas de conversión y dentro de dichas tablas tiene unas funciones que tratan los valores y los convierten a datos correcto para finalmente guardarlos en las tablas finales de su aplicación, esto que parece muy sencillo y lógico… ufff!! Cuesta, pero al menos ya tienes una metodología más o menos controlada.

En este sentido una de las empresas que ha dado un paso adelante en su momento fue Google, adoptando estándares para facilitar la migración de datos. Claro que por parte de Google es una estrategia muy interesante, puesto que de esta manera ofrece abandonar sus aplicaciones de forma sencilla, pero a la vez también es mucho más sencillo cambiarse a Google desde otros proveedores.

La información, nuestros datos y procesos no es algo muerto, sino que debe fluir y en la medida en que seamos capaces de optar por soluciones que no permanezcan estáticas, que nos faciliten la tarea de cambiar si no estamos conformes nuestras empresas tendrá más posibilidades de mejorar en sus procesos productivos. No nos tenemos que conformar con las herramientas que tenemos porque el cambio sea muy costoso.

En conclusión, siempre debemos tener presente cuando seleccionamos una nueva aplicación de gestión que nos ofrezcan las mismas facilidades para contratarlo que para desvincularnos es una de las tareas pendientes para el futuro.

(*) Lugar  donde se guardan los datos, por ejemplo: Personas, pólizas, siniestros….