Definición de un Esquema Nacional de Seguridad

La semana pasada se presentaba el Esquema nacional de seguridad, os preguntareis y para que vale esto , ¿no?

Se ha pensado para fijar un marco común para administraciones, empresas y ciudadanos en su relación digital.

En este sentido, nace con la siguiente finalidad:

La creación de las condiciones necesarias de confianza en el uso de los medios electrónicos, a través de medidas para garantizar la seguridad de los sistemas, los datos, las comunicaciones, y los servicios electrónicos, que permita a los ciudadanos y a las Administraciones públicas, el ejercicio de derechos y el cumplimiento de deberes a través de estos medios.

Una vez tiene se ha definido un esquema general, se trata de sentar las bases para que cada sistema tenga clara sus responsabilidades de seguridad, en un mundo donde cada vez están más interrelacionados con distintas administraciones.

Para ello es necesaria una coordinación efectiva entre los distintos responsables de seguridad.

No sólo se trata de seguridad de redes, sino de asegurar datos almacenados y su confidencialidad, la autenticidad y disponibilidad de los mismos.

Se ha realizado atendiendo a la normativa nacional sobre Administración electrónica, protección de datos de carácter personal, firma electrónica y documento nacional de identidad electrónico, Centro Criptológico Nacional, sociedad de la información, reutilización de la información en el sector público y órganos colegiados responsables de la Administración Electrónica.

En conclusión, para las personas que tenemos fe en que al final toda la administración electrónica se vea como uso típico, esperemos que esta noticia y la definición de un esquema de seguridad genérico fomente el acceso seguro a la administración electrónica y haga que muchos pierdan el miedo a lo digital, tanto para la tramitación y gestión con la administración como a la hora de aumentar las cifras del comercio electrónico.

¿Y porque un BPM?

Siendo tecnologo, es raror, pero tengo que reconocer que me entusiasma la parte de procesos, lo encuentro muy interesante porque tratas con las actividades criticas de la empresa y para ser exactos, tienes que optimizar y mejorar en lo posible.

Hace aproximadamente 3 años apareció en la compañía donde yo trabajaba la palabra BPM, y en ese momento al ser algo nuevo … tenia que conocerlo y desde entonces lo encuentro que es un conjunto de soluciones increíble para la optimizacion de flujos de trabajo y optimización para la compañía.

Muchas veces nos quiere vender que el BPM es para el ahorre de costes de la compañía va muy bien, y es verdad, pero a parte de eso, hay que tener presente que utilizando la solución BPM, conoceremos nuestra compañía mejor y podremos detectar nuestros fallos, cuellos de botella… y sobre todo! Descubrir nuestros procesos críticos! Porque puedo decir que muchas veces ni la propia compañía sabe que procesos tiene.

Dentro de todas las funcionalidades que podemos encontrar en el BPM, me gustaría destacar las principales a mi parecer:

• Asignar actividades a las personas de forma automática y según cualquier criterio, o según cargas de trabajo.Recordar a las personas sus actividades, las cuales son parte de una cola de WorkFlow.
• Optimizar la colaboración entre personas que comparten actividades.
• Automatizar y controlar el flujo de documentos, datos e imágenes.
• Asignarle proactivamente a las personas que deben ejecutar las actividades, todos los
  recursos necesarios (Documentos, información, Aplicaciones, etc.) en cada una de ellas.
• Definir y controlar “alertas” según criterios de tiempo, de evento o de condición,
  provocando así algún mensaje a un supervisor, un “escalado” de actividades a otras
  personas para que las resuelvan, y/o una resignación automática.
• Modificar los procesos y gestionar excepciones “en vivo”.
• Hacerles llegar a cada persona sus actividades y alertas, independientemente de su
  ubicación geográfica, a través de la WEB, Email, SMS, o cualquier otro dispositivo móvil.
• Proveer métricas para responsables de áreas, organizadores, gestores de procesos y
  calidad, tanto para efectos de Mejora Contínua como de Indicadores de Calidad y de
  Gestión.
• Integrarse fácilmente con otros sistemas, aplicaciones y ERPs.

Ya podéis comprobar que un BPM interactua directamente con el usuario, si os paráis a pensar un momento, podéis llegar a la conclusión que dentro de un departamento o de varios departamentos hablando de un proceso transversal el usuario no quiera en un principio que implante un BPM, y diréis ¿porque? Porque antes de iniciar un proceso, se define el organigrama de usuarios y los roles y permisos de cada usuario, una vez se tiene definido, se diagrama el proceso, que pasa que puede ser que un usuario que tenia varias tareas dentro de proceso solo tenga una entonces imaginar que al usuario le llega una tarea a su worklist y la acepta o realizar la operación necesaria y dicha tarea se va de su worklist al siguiente paso del flujo y ya pierde la visión y la situación de dicha tarea, esta falta de información/visión en un principio es costosa, porque en parte no dejas de quitarle un control “ficticio” que tenia antes de implantar un workflow.

En definitiva los beneficios de implantar un BPM (a grandes rasgos):

• Mejora la atención y servicio al cliente.
• Incrementa el número de actividades ejecutadas en paralelo.
• Minimiza el tiempo requerido por los participantes para acceder a la documentación,
  aplicaciones y bases de datos.
• Disminuye el tiempo de transferencia de trabajo, información y
  documentos entre actividades.
• Asegura la continua participación y colaboración de todo el personal en el proceso.
• Disminuye el tiempo que los participantes, supervisores y
  administradores necesitan para conocer la situación de un ítem de trabajo.
• Simplificación de salidas – “outputs” – automáticas.
• Disponibilidad de mecanismos para una mejor gestión y optimización de procesos.

En conclusión, es un conjunto de herramientas, metologia, procesos y consultoria que SEGURO y gracias tambien a imperativos legales (SolvenciaII) puedes tener dentro de este año una buena acogida dentro de las compañías.

Gestionar la creación de nuestra web

Muchas veces pecamos de excesos, para gestionar nuestra pagina web, que no deja de ser nuestro espejo al mundo, tenemos que tener algunos conceptos claros a la hora de transmitir el mensaje.

Por este motivo me gustaría compartir con vosotros una serie de claves que yo siempre que me dejan intento llevar a cabo.

Una de las cuestiones que debemos saber es el tiempo medio que un usuario permanece en una página. Es un período de tiempo breve, muy corto, en el cual si algo no retiene su atención salta a otra página, cruel, SI, pero somos así.
Es fundamental que el mensaje que transmita nuestra web sea claro, conciso y breve.

En este sentido es fundamental no soltar toda la información de golpe. En la vida real, cuando nos presentamos a un cliente no le contamos toda la biografía de la empresa, datos de ventas, personal disponible, etc. En la web hay que seguir el mismo principio. Es fundamental extractar la información y añadir elementos como un Leer Más, o Más información, etc. que segmente el total de la información.

Ya he comentado varias veces, que la esquina superior izquierda es la que obtendrá más visibilidad de toda la página. Es necesario aprovechar este espacio, con un texto breve o nuestro logo de empresa, algo que cree marca de empresa y nos ayude a ser recordados por los visitantes de la web.
Abundando en este concepto, es necesario conocer la regla de la F, según la cual fijamos más la atención en la franja superior de una página web y en la zona izquierda. La atención disminuye en la zona central y en la inferior derecha prácticamente no se fija el cliente. Es importante conocer esta regla a la hora de diseñar la estructura de nuestra web para intentar captar la atención de nuestro cliente potencial.

Por lo general, los textos fijan más la atención que los gráficos. Es necesario que la web no sea muy recargada, y los textos tienen que ser cortos más un eslogan que un párrafo. Un mensaje muy directo quedará más huella que cualquier imagen gráfica, por muy buena que sea.

Por último, otra cuestión que es muy interesante y que debemos tener presente, No es necesario que todo el espacio esté ocupado. De hecho una limpieza en el diseño es recomendable. El espacio en blanco es necesario para remarcar nuestro mensaje, ayuda a fijar la atención dejar los márgenes adecuados.

En conclusión y como consejo, plasma primero las divisiones con los contenidos y pinta lo en un boceto a mano, una vez tienes claro las divisiones las vas cargando de contenidos, siempre teniendo presente las claves de usabilidad
Como un proyecto mas realiza una planificación, os ahorrará mucho tiempo y reuniones. No se trata de hacer la web, sino de acotar los espacios que ocuparán nuestro menú, nuestra cabecera, logo, y dimensionar adecuadamente, controlar y administrar los contenidos.

Seguros 2.0: Redes Sociales y Blogs

“Seguros 2.0: Redes Sociales y Blogs” con este título queda inaugurado el primer evento sobre Seguros y Social Media que va a tener lugar en el principal evento de seguros que se celebra en la industria aseguradora española: la Semana del Seguro 2010 organizada por INESE.

Seguros Red colabora en la organización de este evento de Seguros 2.0 con la organización y ayuda de INESE. Ciertamente, es un hito poder llevar a cabo un evento de social media en seguros lo que confirma el factor dinamizador que representa INESE por una parte y también que las redes sociales y los blogs están cada vez tomando más protagonismo en el mundo asegurador. Desde este blog de innovación hemos analizado unos cuantos casos de éxito de Social Media en aseguradoras de USA y UK y ahora es el momento de que la industria aseguradora española empiece a despuntar en este ámbito. Desde Seguros Red estamos seguros que este evento será un revulsivo para la industria y para confirmar el camino hacia el Social Media que están tomando algunas aseguradoras y no pocos mediadores de seguros.

El programa de este evento es el siguiente:

SEGUROS 2.0: BLOGS Y REDES SOCIALES

Organiza: INESE

Colabora: SegurosRed

16.10 Apertura de la jornada
16.15 Conferencia “Seguros 2.0″
Actualidad del Social Media en la industria aseguradora mundial. Tendencias,
casos de éxito y experiencias prácticas.
Jesús Pérez, Socio y fundador de FinancialRed.com
Carlos Fernández, Socio y fundador de SegurosRed.es

16.45 Mesa Redonda “Marketing y seguros en las Redes Sociales” Perspectivas de las redes sociales como canal de información, de publicidad y de venta para el sector seguros.
Miguel Benito, Periodista
Ramón Albiol, Consejero de Marketing Site
Norman Castro, Consultor Senior de CSI IT
Adrián Couceiro, Actuario en prácticas Mapfre Vida
Carlos Biurrun, Director de Biurrun consulting
Moderador: Carlos Fernández, Socio de Seguros Red
17.45 Mesa Redonda “Mediadores y blogs”
Impacto de los blogs y de la web 2.0 en el canal de mediación. Oportunidades,
amenazas y consejos de mediadores bloggers para mediadores con o sin
blog en internet.
Ángel del Amo, Agente exclusivo de Zurich Seguros
Carlos Lluch, Director Técnico de Lluch & Juelich Correduría de Seguros
Alejandro Marín, Consejero Delegado de Brokalia
Alain Puyo, Director Técnico de Alfarisk Correduría de Seguros
Moderador: Carlos Fernández, Socio de Seguros Red
18.45 Clausura de la Jornada

Herramienta para organizar el soporte a nuestros clientes

Haciendo referencia a post sobre “Como mejorar el servicio con helpdesk o tickets”
Hoy quiero presentaros una herramienta que es solución openSource (libre de licencias) que he podido probar y me parece una buena solución si en nuestra compañía/oficina no tenemos ningún sistema de control o lo estamos haciendo a mano.
Cuando ofrecemos un soporte de producto a nuestros clientes una de las cuestiones que tenemos que buscar es la opción de que éste sea lo más eficaz posible y si la encontramos a coste 0 pues mejor.

osTicket nos ayudará a organizar el soporte de nuestros clientes

La filosofía de este software es ayudarnos a convertir cada llamada en un e-mail, de forma que podamos gestionar cada incidencia de nuestros clientes de forma eficaz y sencilla, otorgando las prioridades adecuadas al trabajo que tenemos pendientes y generando una mejor atención.

Es una solución de código abierto basada en PHP, Apache y MySQL, con lo cual podemos descargarla y probar su funcionamiento sin sacar la aplicación a producción hasta que no tengamos perfectamente definido y afinado su funcionamiento así como nuestros usuarios encargados de prestar el soporte la formación adecuada para manejar la herramienta.Una vez instalada nosotros podremos acceder al panel de administración con nuestro usuario y contraseña predefinidos y los usuarios pueden generar tickets con los problemas que tienen para que nosotros les demos una respuesta.

El programa nos permite definir mecanismos de respuestas automáticas que para algunas cuestiones pueden ser muy útiles. Para la apertura de un ticket únicamente es necesario rellenar una serie de campos, como correo electrónico, nombre y apellidos, etc. que permitirán contactar con la persona que nos reporta la incidencia.

El programa genera automáticamente un número de ticket que asigna a la dirección de correo que lo ha generado y permite de esta manera la consulta del estado de la incidencia generada. Una vez tenemos la aplicación en funcionamiento, podemos recuperar datos que nos informara de cuantas consultas tenemos pendientes, cuantas quedan sin resolver, crear grupos de resolución…etc nos facilita una cierta información para tener siempre el control y no dejar ningún usuario sin atender.

En conclusión, con esta herramienta openSource podemos llegar a obtener una gestión de incidencias basándonos en la creación de mails automáticos que por suerte como el usuario de oficina tiene tan por la mano, el cambio a dicha herramienta seria un cambio NO Critico y gracias a la posibilidad de realizar respuestas automáticas dependiendo del la incidencia de entrada, no da la posibilidad de automatizar ciertos flujos de mensajes. Es una buena herramienta para probar una solución de gestión de incidencias.

Canales de venta y nuevos productos orientados a internet

Hoy leía un artículo del BDS que explicaba que el 50% de las compañías tiene pensado captar el 10% de su producción por Internet.

Cierto, es una pequeña marea que poco a poco va comiendo terreno, pero para llegar a dicha meta, se deben realizar varios cambios de mentalidad y saltar varias barreras.

A veces es muy fácil decir “Vamos a vender por Internet” genial! Pero que lo vamos a hacer con los productos que tenemos y están diseñados para un back office robusto y complejo? Los mas seguro que nos digan que SI, ya no vamos bien, porque es muy complicado (hablo por experiencia propia) intentar hacer un producto ágil, rápido y fácil cuando tienes una especificaciones que solo para realizar la tarifa te pide 35 preguntas!! No se sostiene por ningún lado!,  lo harás  pero que pasará, que llegara el mediador o  cliente contestara 10 preguntas que ya son muchas, se cansara y se ira a buscar a otro lado, así de fácil.

Es un trabajo complicado, si tenemos un buen CRM y tenemos datos suficientes, podemos empezar realizando patrones de clientes y pode definir un tipo de producto, pensado para el cliente y que tenga un % elevado de éxito, también debemos estudiar el mercado, para que engañarnos, si sabemos que hay una compañía que realizar una buena venta de directo,  ¿porque no vamos a “chafardear”? , importante también es intentar estar a nivel tecnológico actualizado, tener buenos conceptos de usabilidad, funcionalidad web y como nos estamos orientando al negocio on-line, tener pensada una estrategia de posicionamiento.

Una vez todo esto lo tenemos claro, se debería sentar al director de producto y a los responsables de la plataforma de venta y tecnólogos, y entre todos idear un producto atractivo y sólido, tanto con el contenido y su funcionalidad y por la agilidad que debe tener en nuestro entorno web.

Hay otro factor muy interesante en estos días que corren que es la innovación, es difícil, pero siempre hay algo nuevo, pongo el ejemplo (de hace por lo menos 2 años)  hubo una compañía que no la nombro porque no estoy seguro de cual era, que comercializo durante el periodo previo estival un seguro de viaje que lo podías contratar con SMS, genial!! A lo mejor no dio el rendimiento esperado, o si, pero la mentalidad de innovar el concepto de contratación, me parece estupendo.

En conclusión, hay que realizar un buen plan de acción, tanto a nivel de producto, como a nivel tecnológico y a nivel social, así es muy probable que nuestro nivel de éxito sea favorable y consigamos un producto on-line competitivo.

Soluciones tecnológicas para corredores y compañías pequeñas

Hace un par de días redacte un artículo sobre una solución de gestión total para una empresa (ERP) que es OpenSource y a parte tiene soporte por empresas (dicho soporte pagando, claro). Articulo

Sin dejar el marco de mejorar, esta vez me voy a poner en la otra parte, me gustaría hablar sobre las posibles soluciones de gestión que podemos encontrar a un coste muy muy bajo, no me atreveré a decir que es gratis, porque se abusa de ese concepto.

Hay que reconocer que implantar una solución OperSource para administrar los módulos críticos de una compañía puede llegar a sonar muy arriesgado, pero puedo asegurar que en estos momentos las soluciones de ERP que podemos encontrar en el mercado de Código libre, son muy maduras y tiene soporte por detrás de muchas horas de desarrollo.

Un pequeño ejemplo, siendo un corredor, podemos tener nuestro portal tanto interno como externo desarrollado con tecnología OpenSource, podemos implantar nuestro CMS para la gestión de los contenidos y a nivel de administración podemos implantar “POCO a POCO” una solución modular de ERP y así podemos migrar poco a  poco nuestra gestión a una aplicación que nos facilitara mucho el trabajo y nos ahorrara varios procesos que actualmente estamos haciendo manualmente.

Para finalizar podemos implantar una solución Helpdesk y así también podremos tener el control de nuestras reclamaciones y consultas bien administradas en una BBDD y con sus reportes diarios.

En conclusión, soy consciente que un cambio es difícil, tanto en una micro como en una pyme, pero si se evalúan las soluciones y se realiza una estimación de ahorro de costes y beneficios, bueno mejor si realizamos un DAFO, creo que nos daremos cuenta que podemos apostar (no hace falta migrar todo de golpe a OpenSource)  y realizar una pequeña prueba piloto durante un tiempo y sobre un modulo en concreto y valorar los resultados.

(*)Ejemplos

ERP: OpenERP/openBravo…

CMS: OpenCms, alfresco…

Portal: Joomla, drupal…

HelpDesk: eventum, ticket…

CRM: OpenSugar…

Foros…

Mejorar el soporte al cliente utilizando Helpdesk / Generación de tickets

Se publica hoy en Inese un artículo sobre las reclamaciones de clientes, el sector asegurador aparece en un quinto puesto, no esta nada mal!.

Ya he escrito varios posts relacionados con el cuidar y fidelizar al cliente táctica que debemos realizar antes de ir a buscar nuevos cliente, hoy en día un cliente fiel es un TESORO.

• http://segurosytecnologia.com/%c2%a1invertir-en-calidad-para-el-cliente-suben-un-225-las-reclamaciones-a-la-contratacion-de-seguros.html
• http://segurosytecnologia.com/optimizar-la-atencion-al-cliente-en-la-compania.html
• http://segurosytecnologia.com/fidelizar-y-mejorar-las-relaciones-con-los-clientes-13.html

Hoy para cambiar un poco el registro no me voy a centrar en la tecnología BPM (solo un comentario… IDEAL para realizar un proceso de Atención al cliente) ni de desarrollar un workflow de control.

Hoy me gustaría comentaros una solución que puede ser utilizada si no implantáis un BPM. Os estoy hablando de implantar una aplicación de gestión de tickets / Helpdesk.

Un helpdesk/Ticket se basa en tener siempre controlada la incidencia y saber en todo momento en que situación esta. Para poder realizar este control normalmente, al dar de alta una incidencia/consulta envías la solicitud y automaticamente te entrega un numero de ticket, o puede ser que utilice como referencia tu cuenta de correo, dni…. una clave identificadora y única.

Tener una aplicación de helpdesk nos sirve para optimizar el tiempo, tanto del cliente como del departamento de Atención al cliente.

Al ser un único punto de entrada de información, podemos extraer una serie de reports muy valiosos como:

• Los clientes que nos ocupan mas tiempo
• Cuales son las consultas mas habituales
• Nuestro tiempos de asistencia
• etc.

En la actualidad estoy trabajando con un helpDesk(free) que tiene una interfase muy sencilla y tiene un back Office de administración muy bueno, os dejo la ruta para que podáis verlo. ACCESO

En un siguiente post, os comentare las características de una aplicación de ticket que estoy testeando estos días.

En conclusión, parece una cuestión menor pero os sorprendería como se puede mejorar la imagen y efectividad de la empresa de cara a nuestros clientes.