Archivos del mes October, 2009
Publicado por Norman Castro - 29/10/09 a las 01:10:36 am
Tanto una compañía de seguros, como un corredor, cuando realiza la selección de un ERP para realizar la gestion de su negocio, debe tener presente y valorar la posibilidad de tener un Datawarehouse dentor del paquete de gestion.
Hoy en dia, no es necesario comprar un producto “data” exclusivo, por suerte las compañias de soft se han aplicado y te ofrecen el servicio integrado en su paquete.
Exactamente un datawarehouse debe ser una herramienta de analisis para el sector asegurador que realiza una “mineria de datos” y explotación aplicando unas dimensiones con unos escenarios parametrizables desde diferentes perspectivas y con una rapida respuesta.
El “data” para el sector asegurador debe tener como minimo:
- Parametrizacion de indicadores, posibilidad de marcar maximos y poder definir reglas de control.
- Posibildiad de presentar los resultados graficamente, tipo cuadro de mandos.
- Posibilidad de analisis de los datos por red comercia, por producto, por ramos…
- MUY IMPORTANTE, los datos que genere el “data” debe ser compatible y usable con la documentación contable que solicita la DGS.
- La posibildiad de integrar el “data” con N sistemas externos y consensuar la informacion.
En conclusion, un “data” debe darnos la situacion de nuestra compañía dependiendo de los parametros de filtrado que ayamos utilziado y presentarnos la informacion en el formato que hayamos seleccionado y gracias a toda la información generada poder ver la sitacion de nuestro negocio y que llegue a ser una herramienta de toma de decisiones.
Publicado por Norman Castro - 27/10/09 a las 09:10:19 am
Hace poco meses en mi actual compañía de seguros, solicite vía mail (atención al cliente) dar de baja un asegurado, al pasar 3 semanas y no recibir ningún tipo de noticia, llame por teléfono y pude descubrir que no habían tramitado NADA, entonces tirando de contactos envié un mail a un conocido y ese mismo día me dio de baja el seguro.
Porque conozco como es el mundo de las compañías, pero un usuario normal se hubiera dado de baja Toda la familia y se hubiera ido a otra compañía.
Aun me cuesta entender que las compañías de seguros que su mayor activo es el cliente, en los tiempos que corren lo cuiden tan poco (a veces, no siempre).
Antiguamente y hablamos solo de 7 o 8 años atrás se utilizaba personal reciclado de la compañía para ponerlos en atención al cliente, que problemas nos puede producir esta acción, el personal no estaban preparado para ello y al final se quemaba el trabajador y también se quemaba el cliente, ufff! esperemos que esto cada vez se haga menos.
Entre los cientos de posibilidades de optimizar un departamento de atención al cliente, hoy me voy a centrar en las 2 que para mi son las mas eficientes, la primera seria externalizar el servicio de Atención al cliente, marcando un buen contrato 24/7 y unas buenas SLA’s no tiene que haber ningún problema, después de cada jornada/semanal se realiza el reporte de todas la solicitudes y quejas y las respuestas realizadas, así podemos llegar a realizar métricas de calidad y de satisfacción al cliente.
La segunda opción (que yo encuentro mas interesante) es desarrollar y diagramar el proceso de atención al cliente realizando una consultoría con los departamentos afectados (producción, informática, siniestros, impagos….) y utilizando una herramienta BPM para automatizar el proceso.
La posibilidad de utilizar un BPM nos ayudaría a realizar la integración con nuestro ERP de gestión como nuestro ERP de contabilidad …, para poder consultar los datos del cliente, su póliza, llegar a ver sus siniestros, y poder ir pasando la petición por cada responsable y poder informar al cliente en todo momento en que situación se encuentra su petición.
Con la herramientas que tenemos actualmente, es mas fácil poder llegar a la visión global del usuario y desde un punto único poder controlar y gestionar información obtenida desde varias aplicaciones simultáneamente.
En conclusión, en los tiempos que corren, hay herramientas y formas para tener a nuestro cliente contento o al menos saber que si tenemos una queja o simplemente una solicitud/comentario, hay tecnología y medios para poder darnos una respuesta rápida.
Fecha de publicacion: October 27, 2009
Categorias: BPM, Compañía de seguros, Experto en Seguros, Externalización, corredores, mediadores, online
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Tags: Aseguradoras, BPM, Compañía de seguros, Externalización, internet, tecnologia
Publicado por Norman Castro - 22/10/09 a las 12:10:52 am
Revisando la revista “Actualidad Aseguradora” numero 10 de este año, realizaba un estudio de las webs de todas las compañias de seguros de España.
Es curioso encontrar muchas (aprox. un 35%) de las web no tenían ningún tipo de diseño o un diseño muy pobre o antiguo y tenían los contenidos desactualizados, a veces no llegamos a valorar el impacto que tiene a primera vista nuestra marca, como se dice habitualmente, una imagen vale mas que 1000 palabras.
Me gustaría remarcar la opción de usabilidad, que es la usabilidad? De palabras de unos de los gurús de la usabilidad Jacob Nielsen “El atributo de calidad que mide lofácil que son de usarlas interfases Web”
Sin entrar en la teoría pura y dura, me gustaría remarcar 5 puntos claves:
1- Rapidez
Un site solo capta la atención de un usuario durante los primeros 8 segundos que el usuario esta delante de la página Web, pasado este tiempo, si el usuario no encuentra la información que esta buscando, cancelará y se ira a otra web.
Las páginas deben cargarse con una media de 4 segundos. Lo más que los usuarios esperarán a ver el contenido de su página Web es de una media de 10 segundos.
Algunos de los usuarios todavía disponen de modem para su acceso a internet, nuestras páginas deben de ser lo menos pesadas posibles con el fin de que se carguen rápidamente.
2-simple
Limite la navegación de su web a 6 y 8 páginas como mucho. Los estudios demuestran que es el número máximo que el usuario puede mantener en la memoria a corto plazo.
Mantenga una navegación constante. No fuerce a los visitantes a aprender diversos caminos o esquemas para la navegación en diversas partes de su site.
No abuse de la utilización de la animación, esto puede abrumar y cansar a la vista.
Evitar texto innecesario
3- Autodescubrible
Los motores de búsqueda buscan el texto real. No prestan ninguna atención a los gráficos ni al código de programación. Evite estas situaciones si desea que su sitio Web esté bien posicionado en los buscadores.
4-Para la mayoría
Los sitios Web necesitan ser compatibles con todos
los navegadores y ordenadores.
Utilice HTML simple y llano siempre que sea posible, es el más compatible con todos los navegadores.
5-Manténgalo actualizado
La manera más rápida para que un sitio Web pie
rda credibilidad es contener la información anticuada.
Cosas pequeñas, como una fecha del copyright de “2000″, etc, pueden dañar la credibilidad del sitio Web.
Conclusión, visto una breve explicación podemos deducir que la usabilidad nos puede ayudar en la mejora y el aumento de uso de nuestra web, podemos llegar aminimizar los costes de mantenimiento y como sabemos que ninguna metodología es 100% efectiva lo mejor es realizar pruebas y estudiar la respuesta de nuestros usuarios y analizar sus patrones de conducta.
Publicado por Norman Castro - 20/10/09 a las 12:10:16 am
Realizando una lectura de como se encuentra la situación económica global y en particular en el sector asegurador, se puede preveer que este “pozo” durara mínimo hasta final de año.
Dado este marco social, se puede pensar que por motivos de necesidad (y otros por animo de lucro) el intento de fraude va aumentar en las aseguradoras.
Por este motivo las empresas aseguradoras, deben plantearse un canales de actuación, seria llegar a tener un proceso de perención y evaluación de siniestros para poder llegar a detectar los fraudes en tiempo real (un tema apasionante).
Según un estudio presentado en la semana del seguro 2009 (Capgemini) presentaba 3 posibles escenarios de fraude:
-
50% de las compañías se basan en un modelo intuitivo y natural, basado en la experiencia e intuición del tramitador.
-
20% de las compañías se basan en un modelo secuancial. Aplica cierta automatización al proceso de detección de fraude.
-
30% de las compañías aplica un modelo de scoring simple, por el cual segmentan la propensión al fraude de una cartera de clientes.
Según un estudio de ICEA, la inversión en detección de fraude retorna a las aseguradoras 37 euros por cada euro invertido!. Sin embargo, aun queda un amplio campo para mejorar en un entorno que multiplica los casos de fraude y su complejidad y en el que las compañias tienen más presión sobre costes y margenes.
Aquí cada compañia presenta su solución para detección de fraude, pero personalmente creo que se tiene que ir un paso mas, y ofrecer a la compañia tu experiencia y una herramienta como BPM y conjuntamente llegar a diseñar un proceso adecuado para TU compañía.
Hay que tener presente 3 claves base, la primera seria tener un proceso flexible y que llegara a detectar posibles fraudes en tiempo real.
La segunda clave es GRACIAS a los tramitadores, tener una Base de Datos de Conocimiento vinculada a nuestro proceso, con esto quiero decir que lo ideal seria llegar a tener un proceso con autoaprendizaje.
Y la tercera clave, seria tener un proceso de fraude con Multicanalidad, pero este punto con un BPM que también es una herramienta de INTEGRACION, no tendríamos problemas para llegar a cualquier departamento o otro proceso de la compañía.
En conclusión, no paro de repetir que en los tiempos que corren, es un buen momento para realizar un “pequeña” inversión en una solución para la detección de fraude, a parte gracias a las ultimas tecnologías, podemos llegar a modelar un proceso sin ningún problema y poder sacar un margen de beneficio muy elevado.
Publicado por Norman Castro - 16/10/09 a las 01:10:25 am
Es una realidad, el usuario cada día que pasa utiliza mas Internet para sus acciones de consumo. Desde realizar una compra por los “outlets” que se han puesto de moda hasta pare realizar un transferencia bancario y por supuesto, comparar y contratar una póliza de seguros.
Pero en la red como en la vida misma siempre están los “piratas” que están al acecho y buscando zonas vulnerables para entrar y hacer daño, y sobre todo para quitarnos el dinero que tanto nos cuesta ganar.
Hablando con varios responsables de seguridad de banca-seguros y de sistemas, y apelando al sentido común, cuando realicemos una operación bancaria debemos asegurarnos (dentro de lo posible) que la pagina es seguros https, si tenemos que realizar pagos vía Visa, si tenemos una pasarela paypal es mucho mas fiable que entregar nuestros números de tarjeta directamente y sobre todo, tener mucho cuidado con los mails que recibís, si por un momentos pensáis que es algo raro, no lo contestéis.
Con relación al ultimo comentario, el fraude vía mail tiene un nombre, es el “PHISHING” básicamente es emular una web de tu banco solicitando información para verificar que tus datos son correctos, el problema que muchas veces llegan a un nivel de similitud que es difícil de detectar y te la cuelan. Este fraude se realiza mucho en la banca y al final acaba en un robo puro y duro.
Una herramienta que también nos ayuda es un buen antivirus, nos puede detectar y eliminar los conocidos “KEYLOGGERS” en un ámbito mas coloquial, los troyanos que se centran en capturar y enviar al pirata todo lo que hemos tecleado, logins, cuentas bancarias…. mails privados….
Para finalizar, una buena forma de realizar operaciones por internet, excluyendo a las bancarias que actualmente tienen una buena plataforma de seguridad, https, encriptacion…. tenemos las compras por internet que nunca mejor dicho, si os movéis por la red y entráis en foros, blogs, … tendréis información actual y también podréis encontrar algunos de los timos que puede aparecer, ya que los propios internautas muchas veces somos los que los detectamos.
Publicado por Norman Castro - 12/10/09 a las 06:10:12 pm
La parte de firma electrónica hay que tener presente que el circuito correcto de firmado seria:
No voy a entrar en detalle en este artículo, teneis varios post “DNI-e, como utilizarlo en una compañía de seguros” , “11,5 millones d eDNI electrónicos, pero ¿para que sirve?” donde podeis encontrar informacion sobre la firma electronica y el DNI-e, igualmente si quereis mas información, solo teneis que comentarlo.
En conclusión, queda claro que el futuro de la gestión On-line es ya un presente.
Y si nos fijamos en el estudio elaborado por red.es sobre el Perfil sociodemográfico de los internautas españoles, a partir de los datos del INE recogidos en 2008, se destaca que “el 57,3% de la población de 16 a 74 años ha accedido a Internet en alguna ocasión, el 49,7% de esta misma población hizo uso de la Red en el último mes y el 44,5% accedió semanal o diariamente”.
Otro punto clave a destacar, a partir de las variables sociodemográficas analizadas, es que el perfil medio del internauta en España es: hombre, de 25 a 34 años, con situación laboral activo ocupado y con estudios universitarios o segunda etapa de educación secundaria (Cliente Objetivo).
El mercado Online es un mercado maduro y con gran futuro (Generación de los “Digital Native”),con gran competencia y cualquier paso que se pueda dar de valor añadido puede repercutir en el éxito a futuro, hay que ofrecer una gran usabilidad y funcionabilidad al usuario con relación a sus operaciones por de Internet.
Fecha de publicacion: October 12, 2009
Categorias: Compañía de seguros, Experto en Seguros, LISI, corredores, mediadores, online
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Tags: Aseguradoras, Compañía de seguros, internet, mediadores, tecnologia, TIC
Publicado por Norman Castro - 08/10/09 a las 05:10:07 pm
La noticia sobre el robo de claves que afectó a unos 10.000 usuarios de Hotmail y que también ha salpicado a los usuarios de Gmail y Yahoo Mail, ha animado a Google a explicar las pautas básicas que debe tener el usuario cuando escoge una contraseña para sus cuentas de Internet.
Michael Santerre, responsable de las operaciones de consumo de Google, recomienda que se use una clave única para cada sitio web, evitando las contraseñas clásicas de series como abcd1234 o palabras como password. El directivo ha explicado que lo mejor es seleccionar una frase y utilizar la primera letra de cada palabra o alguna variación de ella como contraseña.
Santerre indica que las claves deberían ser una mezcla de caracteres de números, símbolos y letras combinadas en mayúsculas y minúsculas para minimizar el riesgo. Hay que tener en cuenta que los cibercriminales en su filtrado para averiguar las contraseñas suelen utilizar todas las palabras recogidas en los diccionarios como bases de datos potenciales para claves.
Google cree que utilizar información personal para las claves es una práctica inadecuada pues estos datos podrían recogerse de la información que escribimos en las redes sociales. Finalmente, hay que tener en cuenta el mismo consejo cuando escojamos la pregunta de seguridad para recuperar nuestra password. En ese caso hay que elegir una pregunta de seguridad de la que tengamos certeza que sólo nosotros sabremos la respuesta o hacer modificaciones en la misma siguiendo las recomendaciones expuestas para las claves (combinando números y letras en mayúsculas y minúsculas).
(*) http://www.itespresso.es/es/news/2009/10/08/contrasena-mas-robusta-google
Publicado por Norman Castro - 08/10/09 a las 08:10:54 am
Como podría ser un circuito base que englobe la LISI dentro de una compañía de seguros:
- Una vez el cliente realiza una contratación de una pólizas se le facilita una clave de acceso para poder acceder al portal del cliente.
- Para validarse le solicita su certificado personal/DNI electrónico o en su defecto su clave de identificación (PIN).
El portal debe facilitarle al cliente las siguientes opciones:
De consulta
- Consulta de todas sus pólizas
- Consultar riesgos
- Consultar garantías
- Consultar cláusulas
- Consultar tomadores/asegurados
- Consulta de sus recibos
- Consulta de sus siniestros
- Consulta de sus datos personales
De operatividad
- Realizar suplementos
- Cambio de cuenta bancaria.
- Cambio de datos personales.
- Cambios básicos de la póliza.
- Realizar solicitud para cambios en datos “críticos” de la póliza.
- Realizar solicitud para dar de alta un siniestro.
- Realizar cambio de contraseña.
- Circuito de Quejas y Reclamaciones
- Uso de sus derechos en materia de LOPD
- Posibilidad de realizar nuevas contrataciones.
Se puede observar que un portal de estas características será muy útil para el usuario final, hay sectores como el de la Banca que ya lo tienen muy desarrollado y un % muy elevado de sus clientes ya han cogido el habito de realizar consultas y pequeñas transacciones vía Web.
Como ya hemos comentado anteriormente, debemos pensar hacia delante y utilizar esta ley como un impulso para las tecnologías dentro del sector asegurador.
Fecha de publicacion: October 8, 2009
Categorias: Compañía de seguros, Experto en Seguros, LISI, corredores, mediadores, online
Tags:
Tags: Compañía de seguros, corredores. LISI, mediadores, tecnologia, TIC
Publicado por Norman Castro - 06/10/09 a las 09:10:07 am
Continuando con el post anterior “LISI. Impulsar el departamento TIC gracias a un marco legal (1/4)”, hoy me gustaría enseñaros las oportunidades de negocio que se abren gracias a la nueva ley.
Os plasmo varios ejemplos de oportunidad:
La opción de dar más funcionalidades al cliente en estos momentos los modelos de distribución de las compañías no están preparados, es una oportunidad para realizar nuevos modelos de negocio “mixtos”
Muy importante, crear webs mas de posicionamiento que de servicios al asegurado, la oportunidad de realizar Portales Autogestionables, utilización de web 2.0, la web semántica, asistentes virtuales, etc…) en definitiva conocer mejor al cliente.
Con este cambio se deberá realizar rediseños de circuitos existentes, es la oportunidad para mejorar procesos y reducción de tiempos de respuesta y finalmente reducir costes para la compañía.
Llegar a la oficina “papel cero” reducción de costes, mejora de procesos de cobro y facturación gracias a la firma electrónica y a la generación de Históricos de facturación digitales.
En la actualidad hay muchas compañías que aun no tiene venta directa, es una buena oportunidad para introducir la contratación on-line.
En los tiempos que estamos, realizar una inversión en una Web que distribuya la venta directa puede ser una forma de reducir costes de infraestructura, de personal y si contratas un SaaS puedes reducir costes a nivel de desarrollo y mantenimiento.
Publicado por Norman Castro - 04/10/09 a las 06:10:01 pm
LISI, seguro que ya la habéis escuchado mencionar numerosas veces, la verdad que por lo que voy leyendo hay un poco de discusión por la parte de censura de información, pero este articulo no trata sobre ese tema, nosotros nos vamos a centrar en el Artículo Segundo “Obligación de disponer de un medio de interlocución telemática para la prestación de servicios al público de especial trascendencia económica”.
Exactamente a que obliga a una compañía aseguradora:
Permitir un acceso vía Internet (telemático) mediante validación de certificado de firma electrónica/DNI electrónico para la prestación de estos servicios.
- Contratación (Pólizas)
- Nueva Producción (Contratación de Servicios)
- Suplementos (Modificación de Servicios)
- Anulaciones (Rescisión de Servicios)
- Consulta
- Datos del Cliente/Asegurado
- Datos Económicos (Histórico de Recibos/Movimientos)
- Documentación (Pólizas/Condicionado General)
- Presentación de Quejas, incidencias, reclamaciones
- Ejercicio de Derechos sobre LOPD.
- Firma Electrónica/Facturación Electrónica.
Con esta nueva ley se abre todo un abanico de oportunidades para las compañías, el sector asegurador siempre ha ido a remolque en la carrera tecnológica, personalmente gracias a esta imperativo legal nos podemos “poner a rueda” en tecnológica y equipararnos a otros sectores.
