Archivo del mes: octubre, 2009
Escrito por Norman Castro el 29 octubre, 2009
Tanto una compañía de seguros, como un corredor, cuando realiza la selección de un ERP para realizar la gestion de su negocio, debe tener presente y valorar la posibilidad de tener un Datawarehouse dentor del paquete de gestion.
Hoy en dia, no es necesario comprar un producto “data” exclusivo, por suerte las compañias de soft se han aplicado y te ofrecen el servicio integrado en su paquete.
Exactamente un datawarehouse debe ser una herramienta de analisis para el sector asegurador que realiza una “mineria de datos” y explotación aplicando unas dimensiones con unos escenarios parametrizables desde diferentes perspectivas y con una rapida respuesta.
El “data” para el sector asegurador debe tener como minimo:
- Parametrizacion de indicadores, posibilidad de marcar maximos y poder definir reglas de control.
- Posibildiad de presentar los resultados graficamente, tipo cuadro de mandos.
- Posibilidad de analisis de los datos por red comercia, por producto, por ramos…
- MUY IMPORTANTE, los datos que genere el “data” debe ser compatible y usable con la documentación contable que solicita la DGS.
- La posibildiad de integrar el “data” con N sistemas externos y consensuar la informacion.
En conclusion, un “data” debe darnos la situacion de nuestra compañía dependiendo de los parametros de filtrado que ayamos utilziado y presentarnos la informacion en el formato que hayamos seleccionado y gracias a toda la información generada poder ver la sitacion de nuestro negocio y que llegue a ser una herramienta de toma de decisiones.
Escrito por Norman Castro el 27 octubre, 2009
Hace poco meses en mi actual compañía de seguros, solicite vía mail (atención al cliente) dar de baja un asegurado, al pasar 3 semanas y no recibir ningún tipo de noticia, llame por teléfono y pude descubrir que no habían tramitado NADA, entonces tirando de contactos envié un mail a un conocido y ese mismo día me dio de baja el seguro.
Porque conozco como es el mundo de las compañías, pero un usuario normal se hubiera dado de baja Toda la familia y se hubiera ido a otra compañía.
Aun me cuesta entender que las compañías de seguros que su mayor activo es el cliente, en los tiempos que corren lo cuiden tan poco (a veces, no siempre).
Antiguamente y hablamos solo de 7 o 8 años atrás se utilizaba personal reciclado de la compañía para ponerlos en atención al cliente, que problemas nos puede producir esta acción, el personal no estaban preparado para ello y al final se quemaba el trabajador y también se quemaba el cliente, ufff! esperemos que esto cada vez se haga menos.
Entre los cientos de posibilidades de optimizar un departamento de atención al cliente, hoy me voy a centrar en las 2 que para mi son las mas eficientes, la primera seria externalizar el servicio de Atención al cliente, marcando un buen contrato 24/7 y unas buenas SLA’s no tiene que haber ningún problema, después de cada jornada/semanal se realiza el reporte de todas la solicitudes y quejas y las respuestas realizadas, así podemos llegar a realizar métricas de calidad y de satisfacción al cliente.
La segunda opción (que yo encuentro mas interesante) es desarrollar y diagramar el proceso de atención al cliente realizando una consultoría con los departamentos afectados (producción, informática, siniestros, impagos….) y utilizando una herramienta BPM para automatizar el proceso.
La posibilidad de utilizar un BPM nos ayudaría a realizar la integración con nuestro ERP de gestión como nuestro ERP de contabilidad …, para poder consultar los datos del cliente, su póliza, llegar a ver sus siniestros, y poder ir pasando la petición por cada responsable y poder informar al cliente en todo momento en que situación se encuentra su petición.
Con la herramientas que tenemos actualmente, es mas fácil poder llegar a la visión global del usuario y desde un punto único poder controlar y gestionar información obtenida desde varias aplicaciones simultáneamente.
En conclusión, en los tiempos que corren, hay herramientas y formas para tener a nuestro cliente contento o al menos saber que si tenemos una queja o simplemente una solicitud/comentario, hay tecnología y medios para poder darnos una respuesta rápida.
Publicado: 27 octubre, 2009
Categorias: BPM, Compañía de seguros, Experto en Seguros, Externalización, corredores, mediadores, online
Etiquetas: Etiquetas: Aseguradoras, BPM, Compañía de seguros, Externalización, internet, tecnologia
Escrito por Norman Castro el 22 octubre, 2009
Revisando la revista “Actualidad Aseguradora” numero 10 de este año, realizaba un estudio de las webs de todas las compañias de seguros de España.
Es curioso encontrar muchas (aprox. un 35%) de las web no tenían ningún tipo de diseño o un diseño muy pobre o antiguo y tenían los contenidos desactualizados, a veces no llegamos a valorar el impacto que tiene a primera vista nuestra marca, como se dice habitualmente, una imagen vale mas que 1000 palabras.
Me gustaría remarcar la opción de usabilidad, que es la usabilidad? De palabras de unos de los gurús de la usabilidad Jacob Nielsen “El atributo de calidad que mide lofácil que son de usarlas interfases Web”
Sin entrar en la teoría pura y dura, me gustaría remarcar 5 puntos claves:
1- Rapidez
Un site solo capta la atención de un usuario durante los primeros 8 segundos que el usuario esta delante de la página Web, pasado este tiempo, si el usuario no encuentra la información que esta buscando, cancelará y se ira a otra web.
Las páginas deben cargarse con una media de 4 segundos. Lo más que los usuarios esperarán a ver el contenido de su página Web es de una media de 10 segundos.
Algunos de los usuarios todavía disponen de modem para su acceso a internet, nuestras páginas deben de ser lo menos pesadas posibles con el fin de que se carguen rápidamente.
2-simple
Limite la navegación de su web a 6 y 8 páginas como mucho. Los estudios demuestran que es el número máximo que el usuario puede mantener en la memoria a corto plazo.
Mantenga una navegación constante. No fuerce a los visitantes a aprender diversos caminos o esquemas para la navegación en diversas partes de su site.
No abuse de la utilización de la animación, esto puede abrumar y cansar a la vista.
Evitar texto innecesario
3- Autodescubrible
Los motores de búsqueda buscan el texto real. No prestan ninguna atención a los gráficos ni al código de programación. Evite estas situaciones si desea que su sitio Web esté bien posicionado en los buscadores.
4-Para la mayoría
Los sitios Web necesitan ser compatibles con todos
los navegadores y ordenadores.
Utilice HTML simple y llano siempre que sea posible, es el más compatible con todos los navegadores.
5-Manténgalo actualizado
La manera más rápida para que un sitio Web pie
rda credibilidad es contener la información anticuada.
Cosas pequeñas, como una fecha del copyright de “2000″, etc, pueden dañar la credibilidad del sitio Web.
Conclusión, visto una breve explicación podemos deducir que la usabilidad nos puede ayudar en la mejora y el aumento de uso de nuestra web, podemos llegar aminimizar los costes de mantenimiento y como sabemos que ninguna metodología es 100% efectiva lo mejor es realizar pruebas y estudiar la respuesta de nuestros usuarios y analizar sus patrones de conducta.
Escrito por Norman Castro el 20 octubre, 2009
Realizando una lectura de como se encuentra la situación económica global y en particular en el sector asegurador, se puede preveer que este “pozo” durara mínimo hasta final de año.
Dado este marco social, se puede pensar que por motivos de necesidad (y otros por animo de lucro) el intento de fraude va aumentar en las aseguradoras.
Por este motivo las empresas aseguradoras, deben plantearse un canales de actuación, seria llegar a tener un proceso de perención y evaluación de siniestros para poder llegar a detectar los fraudes en tiempo real (un tema apasionante).
Según un estudio presentado en la semana del seguro 2009 (Capgemini) presentaba 3 posibles escenarios de fraude:
-
50% de las compañías se basan en un modelo intuitivo y natural, basado en la experiencia e intuición del tramitador.
-
20% de las compañías se basan en un modelo secuancial. Aplica cierta automatización al proceso de detección de fraude.
-
30% de las compañías aplica un modelo de scoring simple, por el cual segmentan la propensión al fraude de una cartera de clientes.
Según un estudio de ICEA, la inversión en detección de fraude retorna a las aseguradoras 37 euros por cada euro invertido!. Sin embargo, aun queda un amplio campo para mejorar en un entorno que multiplica los casos de fraude y su complejidad y en el que las compañias tienen más presión sobre costes y margenes.
Aquí cada compañia presenta su solución para detección de fraude, pero personalmente creo que se tiene que ir un paso mas, y ofrecer a la compañia tu experiencia y una herramienta como BPM y conjuntamente llegar a diseñar un proceso adecuado para TU compañía.
Hay que tener presente 3 claves base, la primera seria tener un proceso flexible y que llegara a detectar posibles fraudes en tiempo real.
La segunda clave es GRACIAS a los tramitadores, tener una Base de Datos de Conocimiento vinculada a nuestro proceso, con esto quiero decir que lo ideal seria llegar a tener un proceso con autoaprendizaje.
Y la tercera clave, seria tener un proceso de fraude con Multicanalidad, pero este punto con un BPM que también es una herramienta de INTEGRACION, no tendríamos problemas para llegar a cualquier departamento o otro proceso de la compañía.
En conclusión, no paro de repetir que en los tiempos que corren, es un buen momento para realizar un “pequeña” inversión en una solución para la detección de fraude, a parte gracias a las ultimas tecnologías, podemos llegar a modelar un proceso sin ningún problema y poder sacar un margen de beneficio muy elevado.
Escrito por Norman Castro el 16 octubre, 2009
Es una realidad, el usuario cada día que pasa utiliza mas Internet para sus acciones de consumo. Desde realizar una compra por los “outlets” que se han puesto de moda hasta pare realizar un transferencia bancario y por supuesto, comparar y contratar una póliza de seguros.
Pero en la red como en la vida misma siempre están los “piratas” que están al acecho y buscando zonas vulnerables para entrar y hacer daño, y sobre todo para quitarnos el dinero que tanto nos cuesta ganar.
Hablando con varios responsables de seguridad de banca-seguros y de sistemas, y apelando al sentido común, cuando realicemos una operación bancaria debemos asegurarnos (dentro de lo posible) que la pagina es seguros https, si tenemos que realizar pagos vía Visa, si tenemos una pasarela paypal es mucho mas fiable que entregar nuestros números de tarjeta directamente y sobre todo, tener mucho cuidado con los mails que recibís, si por un momentos pensáis que es algo raro, no lo contestéis.
Con relación al ultimo comentario, el fraude vía mail tiene un nombre, es el “PHISHING” básicamente es emular una web de tu banco solicitando información para verificar que tus datos son correctos, el problema que muchas veces llegan a un nivel de similitud que es difícil de detectar y te la cuelan. Este fraude se realiza mucho en la banca y al final acaba en un robo puro y duro.
Una herramienta que también nos ayuda es un buen antivirus, nos puede detectar y eliminar los conocidos “KEYLOGGERS” en un ámbito mas coloquial, los troyanos que se centran en capturar y enviar al pirata todo lo que hemos tecleado, logins, cuentas bancarias…. mails privados….
Para finalizar, una buena forma de realizar operaciones por internet, excluyendo a las bancarias que actualmente tienen una buena plataforma de seguridad, https, encriptacion…. tenemos las compras por internet que nunca mejor dicho, si os movéis por la red y entráis en foros, blogs, … tendréis información actual y también podréis encontrar algunos de los timos que puede aparecer, ya que los propios internautas muchas veces somos los que los detectamos.
