Archivo del mes: septiembre, 2009
Escrito por Norman Castro el 28 septiembre, 2009
Un buen amigo y compañero de trabajo, Ramón Corominas hace unos meses publico su libro “Aprender a gestionar compañías de seguros”, claramente esta orientado a personas del sector asegurador, pero aparte tiene capítulos dedicados a la gestión y a la toma de decisiones, a parte también hace mención y aconseja a nivel de toma de decisiones en el departamento de TI de la compañía.
Se puede conseguir de dos formas, en formato digital o en formato impreso, bueno mejor le echáis un vistazo.
http://gestiondeseguros.blogspot.com/
Hace pocas semanas me regalo su ultima creación, que es un libro orientado a corredores, se llama “Corredores y compañías (Situaciones y relaciones)”, un libro pensado para el corredor, con esta ultima publicación TOTALEMENTE DIGITAL a parte de ser muy económico cubre las dos figuras básicas de distribución para las aseguradoras, agentes y corredores.
Para poder realizar un encargo puedes entrar en la página:
http://corredoresycompanias.blogspot.com/
Espero que tenga tanto éxito como el primer libro.
Felicidades Ramón!
Escrito por Norman Castro el 25 septiembre, 2009
La semana pasada leía en un estudio realizado con ICEA que Internet recortaba beneficio a los mediadores.
Hay que tener presente que en un principio los mediadores con la salida de la venta on-line iban a perder cuota de mercado. Pero personalmente creo que no se tiene que enfocar como una competición, es mas, deben complementarse mutuamente, seguro que hay empresas que apostaran por la nuevas tecnologías y solo realizaran venta on-line(ya las hay, como BALUMBA…) y seguro que hay empresas que nunca eliminaran su canal de mediadores (la mayoría).
Hay muchas formas de distribuir los canales de ventas (hablaremos en siguientes post) hoy me centro en las posibles sinergias/alianzas que podemos encontrar entre el canal de mediación tradicional (físico) y la venta directa por Internet.
Para realizar un mapa mental, tenemos claro que por un lado encontramos a los usuarios, por otro lado tenemos las compañías de seguros y finalmente tenemos a los mediadores o/y la venta directa.
Empezando por la figura del usuario/cliente y haciendo referencia a la típica frase, “El cliente SIEMPRE tiene la razón” gracias a esta frase aparece la MULTICANALIDAD porque encontramos usuarios que quieren hacerlo todo ellos solos y desde casa y después nos encontramos usuarios que quiere el cara a cara y tener una persona de confianza.
Si ahora nos fijamos en las compañías de seguros son las primeras que han tenido que lidiar con la Multicanalidad por el mero hecho de satisfacer al cliente. Toda compañía apuesta por el multicanal, pero hablando con propiedad (lo he vivido) es muy complicado introducir un nuevo canal en una compañía y mucho mas complicado introducir un canal sin generar conflicto con los canales ya existentes.
Como compañía en un mundo tan competitivo, donde tú negocio consiste en vender, no podemos obviar ni dejar de lado los nuevos canales de distribución que aparecen gracias a las nuevas tecnologías.
Por ultimo nos encontramos a los mediadores y a la venta directa, hay que tener presente que es complicado que se lleven bien, porque básicamente compiten por lo mismo, por mediar entre quien compra y quien vende.
Hoy trabajaremos sobre un caso real (lo viví en primera persona), como podemos introducir un canal directo sin que el canal tradicional que tiene el 100% de peso actual se sienta herido o amenazado.
Modelo Inductor (Internet) – Ejecutor (Mediador)
Partimos de la premisa que el usuario decide y con eso quiero decir que si observamos y estudiamos en el habito del usuario que solicita o reclama tener un canal directo, la compañía debe proporcionárselo, o simplemente se quedara sin ese trozo de pastel.
Esta claro que los dos canales aunque tenga la misma meta “mediar” no se pueden comparar, por ejemplo: Un mediador no puede estar las 24h y los 365 días del año accesible al cliente y sobre todo no puede competir en la distribución de seguros masivos como puede ser el seguro de coche, moto, hogar…
Pero Internet no puede competir con los mediadores en servicio post venta, en el calor humano, en tener cara, en la cercanía… el factor personal.
Con esta breve explicación quiero expresar la siguiente alianza:
Podemos utilizar como Inductora Internet en la fase inicial de captación del cliente, llegando a la realización de una propuesta de póliza on-line y sutil mente pasar en la fase Ejecutora al mediador para que realice la contratación y servicio post venta.
Igualmente yo soy partidario de dar la opción de contratación total al canal directo.
En conclusión, la meta de una compañía es vender y tener al usuario complacido, por este motivo cada canal debe cumplir con su función y aportar lo máximo dentro de sus limitaciones y gracias a esta sinergia entre canales el cliente tiene que salir satisfecho.
Escrito por Norman Castro el 23 septiembre, 2009
Para finalizar, acabamos con un tercer post sobre los CRM comentado las posibles soluciones que podemos encontrar.
Dentro del mercado podemos encontrar soluciones privadas y también hay un gran abanico de posibilidades “libres” open source.
Simplemente voy a hacer mención de las soluciones que conozco personalmente y de las que más ruido están haciendo en la actualidad, si encontráis alguna solución interesante y os gustaría saber mas, realizáis un comentario o podéis poneros en contacto con nosotros para realizar un estudio.
Las soluciones que podemos encontrar a nivel privado son:
Altitude Software
Amdocs
Dipsa IT
Infomaster
JD Edwards
Navisión
Optima
Oracle
Peoplesoft
SAP
SAS
Schlumberger Sema
Selligent
Siebel
Y por la parte Open Source encontramos:
SugarCRM Inc
SplendidCRM Software Inc
CentricCRM
HiperGate
Compiere Inc
Vtiger CRM
CentraViewInc
XRMS CRM
Cream CRM
Tustena CRM
En conclusion, en los tiempos que corren y sobre todo en el sector asegurador (tanta competencia, que el cliente puede ser MUY infiel) debemos llevar un buen control y gestion de nuestros clientes y llegar a conocer sus habitos para poder ofrecer un buen/atractivo producto final.
Escrito por Norman Castro el 21 septiembre, 2009
En la actualidad el BPM esta cogiendo protagonismo dentro de la automatización de procesos en las compañías, aprovechamos esta situación para montar unas jornadas de puertas abiertas sobre casos prácticos de utilización de varias soluciones BPM y experiencias de clientes. Organizado por CSI e INESE y patrocinado por ORACLE y AURAPORTAL.
Se dividirán las jornadas en dos ciudades, en Madrid el 14 de octubre y en Barcelona el 20 de octubre.
El BPM, Business Process Management, nace como una alternativa a la programación convencional para la automatización de los procesos y tareas de cualquier organización.
En esta jornada estudiaremos y analizaremos las características más relevantes del BPM y profundizaremos en sus beneficios a través del desarrollo de ejemplos prácticos.
El BPM implementa con rapidez nuevas estrategias de negocio y produce una mejora continua desminuyendo las necesidades de captación y formación y optimizando el uso de recurso humanos, ofreciendo consistencia de información y de servicio, reducción de costes y extensión del proceso a terceros…
Se trataran los siguientes casos prácticos:
- Ejemplo práctico : ” Proceso de Suscripción en Pólizas de
Automóvil ” . Entorno de desarrollo BPM de Aura Portal
- Una Historia de Éxito : MC Mutual. Entorno de Desarrollo BPM de
Oracle
- Ejemplo práctico: Proceso de Suscripción en una Póliza de Vida
Riesgo Entorno de Desarrollo BPM de Oracle
- Una Historia de Éxito : Aura Portal
Proceso Interno de la Compañía, ” Reclamación de clientes”
- Ejemplo práctico : Control de Solicitudes de vacaciones.
Entorno de Desarrollo : BPM ” Open Source” de INTALIO
Para más información y poder solicitar la inscripción GRATUITA:
http://www.inese.es/formacion/detalle_formacion/-/asset_publisher/gwB2/content/jornada-bpm-bajo-el-punto-de-mira-casos-de-exito-y-experiencias
Escrito por Norman Castro el 18 septiembre, 2009
Haciendo referencia al post “Fidelizar y mejorar las relaciones con los clientes. 1/3”
Entramos en detalle sobre las principales funcionalidades que se deben destacar o tener presente en la elección de un CRM, son las siguientes:
- Gestión de oportunidades: OMS (Opportunity Management Service).
- Sistema de configuración de ventas: Permite la configuración de materiales, precios, promociones, servicios, opciones de financiación y marketing.
- Partner Relationship Management
- Sistema de Venta Interactiva: Capacidad de establecer relaciones comerciales sin necesidad de un operador. Incluye técnicas (a) cara-a-cara, (b) web colaborativa y (c) cliente self-service,
- Compensación e Incentivos: Corresponde a la capacidad de gestionar los incentivos, planes de compensación y cuotas para transacciones susceptibles de generar comisiones de venta. Implica la existencia de herramientas de reporting y de utilidades de simulación de ventas.
- Gestión de llamadas: Funcionalidad central de las aplicaciones de CSS (Customer Service Support). Se usa para llamadas y transacciones entrantes, y para la gestión de las transacciones del inicio al fin de la interacción.
- Field Service: Incluye herramientas de previsiones de ventas, gestión de contratos, garantías, servicio de componentes, gestión de infraestructura, inventario, seguimiento de defectos (gestión de calidad) y reporting.
- Personalización: Capacidad de personalizar el entorno de contacto del cliente en función de múltiples parámetros (preferencias, datos relevantes de cliente, comportamientos, etc).
- Software analítico: Capacidad de elaborar estadísticas e informes.
- Gestión de Marketing: Gestión de campañas, generación de perfiles, target groups y capacidades de segmentación…
Tener presente que hay muchas mas aspectos que son valiosos y puede aportar un valor añadido, esa calificación de valor dependiendo de las necesidades de la compañía, seleccionara una solucion o una otra.
He querido destacar a nivel generico las funcionalidades que personalmente creo que con las mas representativas del CRM.
