• Seguros Y Tecnologia
• Norman Castro

Suscribirse | Contacto

¡Invertir en calidad para el cliente! Suben un 225% las reclamaciones a la contratación de seguros.

Escrito por Norman Castro el 18 noviembre, 2009

Haciendo referencia al post que publique http://segurosytecnologia.com/optimizar-la-atencion-al-cliente-en-la-compania.html sobre la optimización y posibles soluciones mixtas entre tecnología y factor humano, ahora aparece un informe de la DGS indicando que “Suben un 225% las reclamaciones a la contratación de seguros”, pero como puede ser, en principio cada año que pasa deben aprender del anterior, no?

La sensación que se da es que las compañías se han centrado en rebajar y luchar por la prima mas baja, olvidando que el valor añadido de una compañía es el cliente! Y no se esta cuidando, cliente enfadado! Cliente perdido! Y mas ahora con la cantidad de opciones que hay en el mercado.

Por lo que indica el informe, hay dos principales factores de crecimiento. El primero es la falta de asistencia del mediador durante la gestión del siniestro y por otro lado la confusa o incompleta información ofrecida previamente a la contratación.

La parte de documentación se encarga la compañía, el director de producto… es el que decide que se entrega, pero igualmente la tecnología puede facilitar la operatividad, por ejemplo se puede utilizar una buena Gestión documental, soportado por un proceso automatizado.

Dicho proceso puede controlar que se entra una contratación y como puede recuperar toda la información del asegurado porque esta integrado con nuestro ERP (aplicación de gestión), puede generar la documentación personalizada, archivarla, firmarla… y crear tareas recordatorio y programadas para que el usuario tenga presente toda la información que debe proporcionar al cliente, así seria una forma de automatizar parte del proceso de documentación, es mas! Si se entregan las condiciones particulares al cliente para que las devuelva firmadas, se puede añadir en el proceso de documentación pendiente la generación de avisos y mensajes escalados para recordar al usuario que debe retornar la documentación firmada y dentro de este proceso se puede añadir una tarea automática que identifique que se esta escaneando un documento, seleccionar e indexarlo en nuestra BBDD y así ya lo tenemos guardad y se pueden generar duplicados sin ningún tipo de problema, bueno esto es lo que se me ocurre a “bote pronto” pero se pueden realizar procesos verdaderamente eficientes y óptimos para cada departamento.

Lo que no entiendo es la parte de desatención al cliente sobre un siniestro! En un siniestro se demuestra la calidad de la compañía, a todo el mundo nos gusta que si tienes un problema y encima estas pagando para que te lo solucionen, lo peor! es “la sensación de dejadez” en este proceso, la automatización de tareas (BPM) puede dar un control y una gestión optima tanto para el trabajador como sobre todo para el cliente.

Imaginad que se introduce un siniestro, se puede automatizar la generación de cartas, la petición al perito, el control de visita del perito, la supervisión del responsable, el control sobre la atención del agente al cliente… así hasta definir un workflow completo de gestión del proceso. Y lo mejor que en todo el proceso puedes añadir controles de cronometría, es decir, puedes explotar la información de los tiempos de reacción, cuanto se ha tardado en cerrar un siniestro y en hacer la peritación…

En conclusiones, hay que cuidar el clientes, es mas! Hay que cuidar lo que ya tenemos antes de intentar captar a nuevos cliente.

Artículos relacionados

• No related posts

2 comentarios

RSS de los comentarios. TrackBack URI

1. [...] a Norman Castro, su post sobre “Atención al Cliente…“, nombra el informe sobre reclamaciones a la Dirección General de Seguros y Fondos de [...]

   Pingback por Divergencias de interpretación. | Seguros y Mediadores — 18 noviembre, 2009 #

2. Norman no podemos estar más de acuerdo con tu comentario. Por nuestra actividad profesional estamos en contacto con las personas que atienden al cliente y es nuestra lucha. No solo en la etapa GAP sino desde el inicio de mi carrera en formación.
   Espero que tus comentarios “calen” hondo, nosotros ya lo intentamos con nuestros clientes, loa actuales y los que están por llegar.
   Un saludo
   Paz Callejo

   Comentar por Paz Callejo — 1 junio, 2011 #

Deja un comentario

Nombre (requerido)

Email (no será visible) (requerido)

Web

XHTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Bienvenido al blog de Seguros y Tecnologia con Norman Castro, consultor de negocio en el area de seguros, así como consultor en nuevas tecnologías habiendo realizado varias ponencias a nivel nacional sobre Gestion de contenidos web, redes sociales y outsourcing.